Nummerportering geweigerd maar geen bereik thuis en klantenservice maakt alleen maar cases aan

[dha]

Hoi,

Helaas heb ik geen bereik binnen op mijn (relatief nieuwe) adres en wil daarom binnen de 30 dagen na vernieuwen van mijn contract het contract ontbinden. Daarnaast ben ik niet eens met de korting die is weggevallen op de kosten van mijn abonnement.  Helaas heeft vodafone mijn eerste verzoeken tot annuleren contract geweigerd omdat ik 15 dagen (ipv 14 dagen) na verlenging reageerde en mijn netwerkgarantie afgewezen omdat 'buiten op straat geen klachten van gebruikers bekend zijn'. Helaas kan ik mijn toestel binnen niet zonder wifi gebruiken en dat vind ik niet acceptabel.

Daarom heb ik een nieuw abonnement afgesloten bij Simyo via het KPN netwerk met hier goede dekking. Ik heb nummerbehoud aangevraagd en aangegeven het bestaande abonnement door te laten lopen bij vodafone tot we er administratief uit zijn. Het betreft een Red Together abonnement waar ook een ander nummer aan gekoppeld is en die persoon moet ik ook eerst in gelegenheid stellen om te kunnen overstappen dus afkoop en directe beëindiging is nog geen optie. Volgens de ACM is overstappen met nummerbehoud tijdens looptijd ook mogelijk als je ofwel het abonnement afkoopt ofwel het abonnement door laat lopen. Ik heb aangegeven het laatste te doen dus zou dat geen belemmering mogen vormen.

Helaas is mijn verzoek tot nummerbehoud nu toch afgewezen door Vodafone. Dit terwijl ik heb aangegeven het bestaande abonnement door te willen laten lopen en dat ik daarom een nieuw nummer bij Vodafone (als vervanging voor het te porteren nummer) wil gebruiken. Dan kan ik tzt opzeggen als we er uit zijn of dit alsnog kosteloos kan of met een afkoop. 

Ik heb nu een keer of 7 de klantenservice gebeld, meerdere keren in de wacht gestaan voor meer dan 30 minuten terwijl ik doorverbonden zou worden naar collega's die kunnen helpen waarbij er geen oplossing kwam maar een case of simpelweg na 40 minuten de verbinding verbroken en niet werd teruggebeld. Er zijn cases aangemaakt over het netwerk en de kosten, nog niet over de portering die niet luk. Helaas is mijn probleem niet verholpen en lijkt dus alleen maar groter te worden. Jammer dat ik zo moet eindigen met Vodafone... BIjna 20 jaar klant en 4 mobiele nummers, ik had wat meer coulance en klantgerichtheid verwacht.

Mijn wens: ik wil mijn bestaande nummer zo snel mogelijk laten porteren en onder brengen bij Simyo.

Daarnaast wil ik gewoon contractvrij gemaakt worden op basis van slecht bereik thuis.

Ik hoop dat er hier een vodafone medewerker is die mij kan helpen. Na het zoveelste mislukte klantenservicecontact stuur ik dit bericht maar op het forum. Alvast dank!

Daniel

[Energieboy]

Hoi @dha 
Welkom op de klanten helpen klanten Community van Vodafone. 

Dit is een lang verhaal en vervelend dat het allemaal niet gaat zoals je hoopte. Ik ben niet werkzaam bij Vodafone maar wil je wel graag helpen. Als eerst wil ik je laten weten dat wanneer er cases zijn aangemaakt, Vodafone medewerkers hier op de community niet zoveel meer kunnen doen dan afwachten wat ze bij de juiste afdeling hierop zeggen. Ze kunnen wel mee kijken maar de beslissing ligt momenteel op de juiste afdeling, daar zal op gewacht moeten worden. 

Overstappen met je nummer, terwijl bij Vodafone je abonnement nog loopt, is niet mogelijk. Want je nummer staat geregistreerd met het Vodafone abonnement en zolang deze loopt kan het nummer niet even losgekoppeld worden van je Vodafone abonnement naar een andere provider. Ging dat maar zo makkelijk, dan zouden meer mensen dit doen. Dus als je abonnement al loopt dan kan je niet zomaar je nummer loskoppelen van je Vodafone abonnement. Je kan je abonnement wel verlagen naar het goedkoopste abonnement en dan daarna kijken of afkopen een idee is en als dat rond is kan je je nummer meenemen naar een nieuwe provider. 

14 dagen bedenktijd is niet 15 dagen. Die verantwoording heb je zelf in de hand. Dit staat in de voorwaarden van Vodafone, maar ook bij andere telecom bedrijven. Dat ze je hier aan houden is dan natuurlijk niet zo vreemd. Slecht bereik in huis kan gebeuren, daar is Vodafone niet voor verantwoordelijk, wel voor buiten bereik en dat zou goed zijn. Mijn ervaring is dat Vodafone daar naar kijkt en als het buiten goed is, dan heb je eigenlijk geen contract breuk. 4G over WiFi werkt en dat is ook goed. 

Ik denk, maar nogmaals, ik werk niet bij Vodafone, dat je toch nog aan je contract vast zit en onnodig een simyo contract hebt afgesloten. Maar goed, wie weet zijn ze heel erg coulant en helpen ze je wel. Wat ik uiteraard wel voor je hoop! Laat dat duidelijk zijn 😊😉.

Morgen zijn er weer mensen van Vodafone online en die kijken met je mee. Vergeet niet, als er al een case is aangemaakt dan zal er door de juiste afdeling worden besloten en kunnen ze hier alleen mee kijken. 

Succes in ieder geval en ik hoop dat het positief verloopt. 

[dha]

Dag energieboy,

Dank voor je bericht en aanbod tot hulp.

Ik snap wat je zegt over cases.  Alleen er staat er nog een open sinds 12 dagen wat ik wel erg lang vind. Daarnaast is er niet echt sprake van eerstelijnsafhandeling: werkelijk erg lastig dat voor elke vraag een submenu of vraag van de klantenservice een andere afdeling betrokken is en een case wordt gemaakt. Net zoals een huisarts toezicht houdt op het algehele welzijn van de patiënt zou er bij vodafone een algemeen casehouder moeten zijn die alles bijelkaar legt en niet danweer naar de KNO arts, dan weer naar de neuroloog en dan weer naar de radioloog wijst en zegt 'ik weet het ook niet wanneer er antwoord komt' of 'u heeft gelijk en het contract zou inderdaad moeten worden ontbonden, ik ga ervoor zorgen' en vervolgens krijg ik doodleuk een mail met dat ik geen aanspraak op netwerkgarantie kan doen.

Over netwerkgarantie staat hier https://www.vodafone.nl/support/internet-en-dekking/netwerkgarantie nergens iets vermeld over bereik buiten versus binnen, net zomin in de voorwaarden voor netwerkgarantie. Daarnaast had ik eerst wel, en sinds enige tijd géén dekking binnen op dit adres thuis. Tenslotte doen zowel T-Mobile als KPN het wel. 

Dan over de bedenktijd. Je hebt helemaal gelijk dat ik dat zelf in de gaten moet houden. Maar even als mensen onder elkaar. Ik heb een simonly abo afgesloten en verlengd omdat ik in de vooronderstelling was dat de kosten zouden dalen (verleningsaanbod) en bereik ok zou zijn. Helaas is de korting die eerst wel op de verlengingsbevestiging stond vervallen wegens wegvallen ziggo (te lang verhaal voor hier) en toen ik dit zag heb ik gelijk gebeld. Dat was helaas dus 1 dag te laat. Maar een klant die bijna 20 jaar klant is, met 4 nummers voor hele gezin op deze manier hierop vastpinnen en nummer gegijzeld houden. Tsja dan wordt het een permanent afscheid in plaats van een tot ziens voor nu tegen Vodafone. En geen gezellig afscheid.   

[dha]

En nog even over je reactie Energieboy dat overstappen terwijl je abonnement nog loopt niet mogelijk is dat is niet waar. Zie zowel hier https://www.acm.nl/nl/telefoonnummers/nummers-en-codes-voor-telecomaanbieders/nummerbehoud als hier https://www.consuwijzer.nl/vergelijken-en-overstappen/telecom/telefoonnummer-meenemen#:~:text=een%20... is te lezen dat aanbieders altijd verplicht zijn nummerbehoud mogelijk te maken ookal loopt er nog een abonnement als dit de wens van de klant is

[Energieboy]

Je hoeft je tegen over mij niet te verantwoorden of iets wel heeft gewerkt of niet 😁. Maar het is wel goed dat je hier meer uitleg geeft, daar kan Vodafone misschien wel iets mee. Nooit iets in de veronderstelling nemen, eerst afwachten tot Vodafone een uitspraak doet en dan pas gaan kijken naar een andere provider. En dat je korting komt te vervallen omdat je nu geen Ziggo meer hebt is uiteraard heel normaal. Je neemt niet meer beide diensten af en daarom vervalt je korting en dubbele data. Misschien een kleine tip:  heb je vrienden die wel Ziggo hebben? Dan zet je je Vodafone contract toch op een vriend z'n adres en dan heb je weer VodafoneZiggo korting (zolang je huisadres en postcode maar overeen komen met hetzelfde adres en postcode bij Vodafone als Ziggo). 

Heb je bij consuwijzer ook dit gelezen "Uw contract voor telefonie hoeft niet beëindigd te zijn om over te stappen. Maar als u voor het einde van de looptijd van uw contract een contract aangaat met een nieuwe aanbieder, moet u nog wel betalen voor het abonnement bij uw oude aanbieder." Dat wil zeggen dat je wel over kan stappen, daar heb je gelijk in, maar dan moet je je abonnement eerst afkopen bij Vodafone. En daar moet je dan eerst toestemming voor hebben vanuit Vodafone. 

Maar goed, dit zijn dingen waar ik mij helemaal niet in wil mengen want ik ben niet werkzaam bij Vodafone. Ik heb altijd begrepen dat je wel kan overstappen maar dat je daar eerst een akkoord voor moet hebben van Vodafone en je abonnement moet afbetalen (ook je toestel, mocht je die hebben gekocht op afbetaling). Dat heb ik ook gedaan toen ik van mijn oude provider naar Vodafone overstapte. 

Vergeet niet dat de nieuwe provider, waar je al een abonnement bij hebt afgesloten, nu niet zomaar dat abonnement omzet naar het nummer dat je vanuit Vodafone daar naar wilt porteren. Ik zou dat ook maar eerst eens informeren, dat je straks daar niet weer met 2 abonnementen vast zit. Even als kleine tip en misschien de moeite waard om uit te zoeken. Straks doe je al deze moeite en willen ze je nummer van Vodafone niet op je bestaande abonnement zetten. Dat kan natuurlijk ook nog!

[dha]

Hi Energieboy,

Dank voor je bericht en suggestie.

Klopt ik wil hoe dan ook weg bij vodafone binnen de contractduur. En zoals ik in mijn eerste post al zei: 'Het betreft een Red Together abonnement waar ook een ander nummer aan gekoppeld is en die persoon moet ik ook eerst in gelegenheid stellen om te kunnen overstappen dus afkoop en directe beëindiging is nog geen optie.'

Wat je hier schrijft 'Nooit iets in de veronderstelling nemen, eerst afwachten tot Vodafone een uitspraak doet en dan pas gaan kijken naar een andere provider.' begrijp ik eerlijk gezegd niet. Ik heb geen vooronderstelling, ik wil gewoon sowieso naar het KPN netwerk in verband met bereik. Dat staat los van de kosten.

Het administratieve deel over de kosten, tsja daar ben ik nog over in gesprek alleen ik vind inmiddels 13 dagen geen reactie na een eerdere mondelinge toezegging hierover wel ingewikkeld.

Ik realiseer me ook dat ik dubbele kosten moet betalen of afkoop. Erg wrang voelt dit maar ik moet gewoon een werkend signaal thuis dus ik stap toch over.

Je uitleg over combi korting is mij bekend hoor ;-). Hierop ingaan leidt vrees ik alleen erg af van wat ik wil: weg bij vodafone met nummerbehoud, daar gaat het over en dat vodafone dat nu blokkeert ondanks dat ik de juiste stappen bij de portering heb doorlopen.

Ik sprak gisteren uiteindelijk na een poging tot bellen met de klantenservice een behulpzame medewerker die nu zelf hulp bij klachten (HBK) gaat benaderen in de hoop dat dit helpt en mij daar over terugbellen. Als ik hier een reactie op heb zal ik dat hier posten.

Groet! 

[dha · Accepted solution]

Dankzij de hele sterke klantgerichtheid van Vodafonemedewerker Melanie en collega's van hulp-bij-klachten (HBK) is het gelukt, mijn contract is per direct vrijgemaakt en ik kan direct overstappen vanwege de netwerkdekking. Ik ben proactief zelf teruggebeld en kreeg deze oplossing. Ik ben erg tevreden met de service van deze collega's. Een verademing na eerdere gesprekken met andere medewerkers. Op deze manier is het voor nu geen permanent afscheid van Vodafone, maar een wellicht tot ziens in de toekomst geworden.

Energieboy nogmaals bedankt voor het meedenken en reageren zo snel ook!

[Energieboy]

Oh wow, dat is goed nieuws zeg. Wat fijn dat je nu toch kan overstappen en dat ze je abonnement per direct hebben vrijgemaakt. Zo zie je maar weer, er zitten toch nog mensen bij Vodafone die met je mee willen denken. Heel veel plezier bij je nieuwe provider en mocht het groene gras toch tegenvallen bij de buren, je weet Vodafone te vinden 😉😎 (grapje).