Nummerbehoud wordt geblokkeerd bij overstap naar andere provider

[miribosscher]

Ergens eind september begin oktober geprobeerd mijn abonnement op te zeggen. uren en dagen met de klantenservice aan de lijn gezeten. Soms uren in de wacht, meerdere keren contact verbroken. Zelfs op een woensdagochtend begonnen met bellen tm zaterdag 12u. Alle gesprekken en contacten zijn terug te halen en heb ik zelf ook opgevraagd.  Alle medewerkers wel gesproken lijkt mij. Fysiek in Vadofone winkel geweest die mij niet konden helpen. Zelfs was mijn nmr een maand niet in gebruik en kon ik geen internet gebruiken maar wel moeten betalen. Jaren en jaren lid en nu zo worden behandeld. Nog nooit een achterstand gehad en alles netjes via automatische incasso betaald. Via via kregen wij per hoge uitzondering een email waar wij onze klacht konden doen. Nergens meer te vinden onze klacht bij Vodafone. Van opzeggen van 20 euro per mnd ben ik nu naar 50 euro pmnd gegaan terwijl ik niet eens een telefoon heb van Vodafone en in mijn vodafone staat dat mijn abonnement per oktober is opgezegd. Nu extern klachten ingediend in afwachting. Zelfs mijn overstap werd geblokkeerd.

Bij KPN kunnen ze mij niet als nieuwe klant aannemen omdat er ergens iets wordt geblokkeerd, echt de wanhoop nabij.

Niet eens mijn abonnement die ik altijd had, maar het abonnent die ik had verlengd, binnen 14 dagen had geannuleerd heb ik nu. Terwijl ik mails heb van Vodafone van annuleringen en opzegging. BIZAR BIZAR dat dit kan en dat er zo makkelijk en respectloos met klanten om wordt gegaan. Als je een paar keer in de wacht wordt gezet, niet gehoord wordt met je hulp vraag, een keer iets fout gaat. Maar maanden niet kunnen opzeggen, uren dagen moeten bellen zonder resultaat waarbij een aantal medewerkers werkelijk onbeschoft reageren en geen enkel begrip hebben voor de wanhoop, van 20 euro naar 50 euro gaan ipv opzeggen zonder telefoon. Letterlijk nachten van wakker liggen met pijn in de buik. En waar kun je terecht? Bij de klantenservice die niets voor je kunnen doen en je doorverbinden, doorverbinden, doorverbinden doorverbinden doorverbinden doorverbinden doorverbinden doorverbinden doorverbinden doorverbinden doorverbinden doorverbinden doorverbinden doorverbinden...........

[Cecilia]

Hi @miribosscher, welkom hier!

Het opzeggen van je abonnement gaat zeker niet van een leien dakje en ik kan mij goed voorstellen dat je graag duidelijkheid wilt. Je geeft aan dat KPN jouw nummer niet kan overnemen, omdat er ergens iets geblokkeerd wordt. Als ik bij je gegevens kijk, dan zie ik in totaal 3 aanvragen van nummerbehoud die uiteindelijk zijn gecancelled. Ik zie hier niet bij dat er vanuit ons iets wordt geblokkeerd, maar ik heb je vraag intern uitgezet om meer informatie te krijgen wat hier nu precies misgaat. Zodra ik meer weet, dan hoor jij weer van mij! 🙂

[miribosscher]

Iig dank voor uw bericht. Gaat vodafone ook kijken naar alle telefoongesprekken van de afgelopen maanden die gevoerd zijn? De annuleringen zijn niet door mij gedaan. Dat ik een maand was afgesloten ondanks betalen? Waarom mijn abonnement is veranderd naar unlimited van 25 euro die ik had geannuleerd binnen 14dgn en ik mijn oude abonnement zou behouden tot opzegging waar ik zelfs mail van vodafone heb waarin alle bestellingen geannuleerd zijn,  en ik nu ineens 50 pmnd betaal terwijl unlimited die ik niet heb besteld maar 25 euro kost? En waarom mijn klacht niet in behandeling is genomen en ik nog steeds ongewild een abonnement heb bij vodafone waar ik ineens het dubbele betaal? Ik word echt letterlijk gek om hier al maanden mee bezig te zijn en niemand maar dan ook niemand die mij serieus neemt aan de telefoon en binnen vodafone dit neerlegt en dat iemand mij terug belt en echt het probleem aanpakt luisterd en zegt,  dit kan echt niet. Slapeloze nachten bah

[Cecilia]

Hi @miribosscher, 

Ik heb een terugkoppeling ontvangen van de afdeling die over de nummerporteringen gaat. Zij hebben even meegekeken. Zoals aangegeven zijn er dus 3 aanvragen voor nummerbehoud gedaan die uiteindelijk zijn gecancelled. Je bent bij ons 'contractvrij', dus een aanvraag tot nummerbehoud wordt niet vanuit ons geblokkeerd. Het lijkt erop dat de nieuwe provider de nummerporteringen cancelled. Dit kan meerdere oorzaken hebben zoals een credit check die niet wordt goedgekeurd, maar dit is een voorbeeld. Wij kunnen niet inzien waarom zij de aanvragen cancellen, omdat wij niet de eigenaar zijn van de aanvraag. Het advies vanuit hen is dan ook om contact op te nemen met je toekomstige provider. Een nieuwe aanvraag met 'CONTRACT::ET' (als je dit aangeeft bij je nieuwe provider dan weten zij wel wat hiermee bedoeld wordt) zou namelijk gewoon verwerkt moeten worden. Je nummer is namelijk vrij om over te nemen. 

Wat betreft je factuur. Op je laatste factuur is Red Unlimited berekend voor de periode 3 oktober t/m 30 november. Dit is dus een periode langer dan 1 maand. Ze hebben je oude abonnement dus niet terug kunnen zetten naar Red Essential (oud abonnement), maar wel ervoor gezorgd dat je contractvrij bent en dus geen nieuw contract van 24 maanden hebt. 

Op de vorige factuur is je oude abonnement, Red Essential, berekend voor de eerste 2 dagen van oktober. Het enige wat mij opvalt hier is dat er naast deze kosten van 2 dagen twee bundels voor data zijn berekend. Dit is een bedrag van € 22,50. Hierdoor heb je eigenlijk niet gemerkt dat je vorige factuur maar over 2 dagen was berekend en de huidige factuur nu over een langere periode ten gevolge van de wijziging van je abonnement. De kosten van deze bundels heb ik wel voor je vergoed. Dit betreft dus een credit van € 22,50. In My Vodafone zie je de creditfactuur terug.

[miribosscher]

Wat is de reden dat alles in stukjes wordt beantwoord? Hoeveel dagen uren en maanden ben ik nu al met Vodafone bezig? Alle gesprekken zijn voor trainingsdoeleinden opgenomen? Hoeveel medewerkers hebben mij verschillende adviezen gegeven? Waarom is er niet gekeken dat Vodafone mij een maand lang heeft afgesloten maar wel geld heeft geïnd en ik nergens terecht kon? Dat ik nu nog steeds aan Vodafone vast zit en nu ineens kan opzeggen? Dat ik wettelijk niet gebonden ben aan het abonnement waar ik nu aan vast zit? Alles netjes binnen 14 dagen geannuleerd en toch een duurder abonnement? Uren aan de lijn gehouden terwijl er een baby bij de medewerker aan het huilen was en ik maar even moest wachten,  iemand letterlijk niet kunnen verstaan en diegene die wel heel vriendelijk was,  belde nooit meer terug op afspraak. Terwijl de ander weer zei dat ik niet teruggebeld kon worden en zelf weer contact moest opnemen nadat ik tachtig x mijn mobiel opnieuw moest opstarten en weer uren in de wacht moest staan? Hebben jullie nu werkelijk geen idee wat dit met klanten doet? En dan maar op deze manier stukjes voor stukje antwoord geven? Elke keer als ik weer een bericht van Vodafone krijg schiet ik in de stress. Ik hoop dat mijn klacht extern en intern snel wordt opgepakt.

[Cecilia]

@miribosscher Je vragen zijn begrijpelijk hoor. Het spijt mij in ieder geval dat het eerdere contact niet fijn is verlopen. Je moet hier zeker geen stress van krijgen. Ik denk alleen dat het nu belangrijker is om te bekijken hoe de zaak er nu voor staat en vanuit daar verder te gaan zodat je daadwerkelijk kan overstappen. Zoals aangegeven heb ik de situatie eerder voor je uitgezet en heb ik in mijn vorige reactie de terugkoppeling van dat onderzoek uitgebreid beschreven. Ik wil je daarom vragen om die reactie even goed door te nemen. Vanuit ons zijn er momenteel geen hindernissen om je nummer mee te nemen naar een nieuwe provider. Waarom het bij de eerdere aanvragen in oktober en begin november fout is gegaan kan ik je dus ook niet vertellen. Deze zijn niet geblokkeerd door ons, maar gecancelled vanuit de nieuwe provider. Probeer met de informatie in mijn vorige bericht een nieuwe aanvraag te doen.