Netwerkdekking slecht tot niet aanwezig na overstap Vodafone

[SVIII]

Beste Vodafone,
Per afgelopen 2 april is mijn abonnement ingegaan bij Vodafone. Ik kwam hiervoor bij KPN vandaan waar ik tevreden was. Nooit problemen met bereik in de regio of in/rondom huis (lees, een oud huis uit begin 1900, dus geen betonnen geïsoleerde bunker).
Maar, het internet op mijn postcode 2121EZ loopt via Ziggo, waar ik tevens tevreden mee ben, dus toen het begin dit jaar tijd was voor een nieuw toestel besloten naar Vodafone te over te stappen om zo te profiteren van de combi met Ziggo.

Mijn nieuwe toestel (Samsung S24) kreeg ik op 29 februari al binnen en heb hier zonder problemen een maand lang gebruikt van gemaakt in combi met het KPN netwerk. Op 2 april ging mijn abonnement bij Vodafone in, dus werd ik automatisch overgezet naar het Vodafone netwerk en was meteen duidelijk: dit is een flinke achteruitgang.

Een opsomming van de problematiek:
-Mijn bereik thuis (postcode 2121EZ) bleek ineens gewoon niet meer te bestaan. Ik kreeg vragen van mensen of mijn mobiel uit stond of dat het leek dat ze weggedrukt werden wanneer ze mij probeerde te bellen. Zelfs de Vodafone servicemedewerker die mij probeerde te bellen om een case aan te maken die kreeg me niet te pakken. Was ik dus even vergeten om de Wifi op mijn telefoon aan te zetten. Nogmaals, dit huis is uit 1901, matig geïsoleerd, enkelglas, bakstenen muren en een houten dak met wat pannen. Ik kan voor mijn slaapkamerraam op de etage gaan staan en ik heb gewoon géén bereik. Op het KPN heb ik binnen/rondom huis nooit problemen gehad en was mijn mobiel internet op telefoon vaak gewoon sneller/stabieler dan wanneer ik mijn telefoon op de wifi had. De vlieger "we kunnen geen bereik binnenshuis garanderen" gaat in dit geval gewoon echt niet op.
-Ineens geen bereik in de lokale supermarkt (postcode 2121GC) dus even recept opzoeken -> ik moest voor het eerst inloggen op het supermarkt wifi... met KPN was het bereik binnen in de supermarkt nooit een probleem.
Het globale antwoord Vodafone zal uiteraard weer zijn: "We garanderen geen bereik binnenshuis". (Waarom is dit eigenlijk geen probleem met KPN?)

-Bereik buiten op de parkeerplaats vóór de supermarkt is echter niet eens heel veel beter, schommelend en meestal 1 streepje max. Het valt op dat dit ook regelmatig wegvalt en dat het internet dus ook belabberd is en hapert. KPN, nouja.. je raadt het al, is me nooit iets opgevallen.
-Dagje naar het strand? Het kostte me onlangs een goede minuut of wat om mijn parkeer-app aan de praat te krijgen door het slechte bereik op Langevelderslag (postcode 2204AH) en ik had gewoon geen mobiel internet om even de Buienradar te checken, terwijl mijn vriendin via Odido netwerk naast mij op het terras gewoon doodleuk d'r socials zit te checken.
-Het valt sinds de overstap ook op dat mijn GPS in de auto nog wel eens hapert, of enkele minuten blijft hangen en dan mijn locatie kwijt is. Dit vaak gepaard met wegvallend/op en neer stuiterend bereik, lijkt wel alsof ik dan net even tussen een paar masten in zit. Dit gebeurd sporadisch en is lastig te testen, omdat het niet aan een specifieke locatie gebonden is lijkt het. Het is echter niet iets wat ik herken van toen ik nog op het KPN netwerk zat...

Wat heb ik dusver ondernomen/geprobeerd en de onkunde vanuit de livechat:
Ik heb het allereerst een paar dagen de kans gegeven, denkende dat mijn telefoon wellicht nog even goed moest synchroniseren/koppelen met het netwerk.

Toen er geen verbetering in kwam heb ik contact gezocht met de klantenservice via de livechat. Er is toen gekeken hoe/wat, paar basale testjes gedaan, settings gereset en telefoon even aan/uit gezet. Of er echt iets gereset, mag joost weten. Werd het er beter op? Nee. Crosstest dan, het Vodafone simkaartje geprobeerd in mijn oude toestel: zelfde slechte bereik. Dan gaan we E-Sim proberen, want misschien ligt het aan het fysieke Simkaartje. Volgens jullie chatmedewerker moest dit via de post komen (achteraf gezien onzin) en dit zou een paar werkdagen duren, tenzij ik naar een Vodafone winkel zou gaan, daar zou ik 'm meteen mee kunnen krijgen. Ik koos ervoor om het op te laten sturen, denkende dat ik dan een brief met een QR code oid kreeg en geen tijd had om naar een fysieke winkel te gaan.

Na een aantal werkdagen wachten nog steeds niets en geen update, dus toch maar weer contact leggen via de livechat... bleek het dus grote onzin dat de E-Sim per post moest komen en er werd mij verteld dat dit per mail verzonden zou zijn. Mail daarentegen nooit aangekomen. Uiteraard alle inboxen en spam gecheckt, maar kan wel concluderen dat dit nooit verzonden is geweest. Via wat omwegen weet de medewerker Jean toch te regelen dat er een mail mijn kant op komt en even later staat er inderdaad een E-Sim in mijn inbox. E-Sim geïnstalleerd en geactiveerd, verbetering? Uiteraard niet.

Dus dan toch maar eens een case aanmaken om te laten kijken naar het netwerk in mijn buurt. Case wordt opgenomen door een dame die mij dus in eerste instantie niet per telefoon weet te bereiken, maar verder aardig gesprek. Ook wordt er dan wel enigszins fronsend gekeken naar het idee dat een E-Sim de oplossing zou zijn. Maargoed, nu zou het echt goed nagelopen worden. Het referentienummer van deze case is: 13728505. Ook adviseert ze mij met klem om toch ook nog even langs de Vodafone winkel te gaan om het toestel, de simkaart etc na te laten lopen. Op deze manier laat ik mijn goede wil zien aldus de mevrouw van klantenservice en kunnen er sneller dingen uitgesloten worden.

Dus zo geschiede ga ik de volgende dag, inmiddels 17 april, naar de Vodafone winkel in Haarlem waar ik Michel te spreken krijg.
Michel meldt eigenlijk kort door de bocht het volgende:
-"Maar wat is het probleem, je kan toch gewoon binnenshuis bellen via Wifi?"
-Oke, dus je hebt al een crosscheck gedaan en er loopt een case voor een netwerk check? Ik kan verder niets voor je betekenen.
-Ik zie op mijn 5G dekkingskaart dat je prima bereik moet hebben, wacht die case maar af.
Michel maakt echter wel nog even een paar notities en gaat het doorzetten...Top.

Op 24 april krijg ik via een pushbericht(?) op mijn telefoon dat de case 13728505 is afgesloten. Globale bericht: het netwerk is getest en er zijn geen bijzonderheden gevonden zijn bij mij in de buurt. Nu ik iets hier van terug probeer te vinden kan ik nergens iets vinden in mijn berichten en dus ook niet wat/hoe er is getest. Ook in Mijn Vodafone kan ik geen info vinden, enkel dat deze case is afgesloten.

Ik bel diezelfde ochtend wederom met de klantenservice en deze werknemer lijkt iets wat meer technisch onderlegd te zijn en we doorlopen een paar dingen betreft het bereik. Hij kan in het systeem ook zien dat er enkele gevallen (klanten/nummers) zijn met storing/slecht bereik in mijn omgeving, maar dit zijn er niet perse heel veel en kan hij ook verder weinig mee. Wel klinkt het alsof er dus mogelijk wel degelijk wat gaten in de dekking zitten op mijn locatie. Hij maakt dus op 24 april een nieuwe case aan met referentienummer: 13765456. We geven hierbij een aantal postcodes op waar het bereik problematisch is (mijn eigen postcode, die van supermarkt in het dorp etc).

Wat ik hoop en verwacht betreft een oplossing
Het is nu, jawel.... 1 juni. De case staat nog altijd op "in behandeling" en ik ben geen meter verder.
Ik hoop via deze weg alsnog een update te krijgen of dat er iemand eens echt goed in de case wilt duiken. Ik ben hierin gewoon bereikbaar en moedwillig om mee te denken of dingen te testen als dit nodig is. Heb zelf alles al getest dus en een lading aan screenshots van belabberd bereik, etc. maar hier kom ik uiteraard zelf niet uit. Ik wil gewoon terug naar mijn "standaard" bereik, waarvan ik dus weet van toen ik op het KPN netwerk zat dat het op mijn locatie gewoon mogelijk is.

Als dit teveel gevraagd is en het neerkomt op: "Spijt ons, maar het Vodafone netwerk is in jouw regio gewoon te slecht om deze service/standaard te garanderen en we kunnen hier geen verbetering in brengen" dan is dat óók een antwoord, maar dan sta ik er niet voor in om dit abonnement op deze wijze aan te houden. Mocht het hier op uitdraaien dan denk ik dat er naar een andere oplossing of compensatie gekeken moet worden. Dit is prima, maar communiceer dan in ieder geval... Ik hoor graag van iemand.

Met vriendelijke groet,
Sylvain

[Energieboy]

Hoi Sylvain,
Wat vervelend allemaal, begrijpelijk dat je hier je bericht plaatst en ik ben het ook met je eens dat Vodafone de keuze kan maken om te melden dat het gewoon niet goed is en je weer laat overstappen. Maar goed, ik werk niet bij Vodafone. Ik vroeg me alleen af of iemand je heeft gevraagd om je toestel op 4G te zetten ipv 5G (neem aan dat je telefoon op 5G staat). Bij mij heeft dat geholpen, 5G was in mijn buurt echt bagger maar 4G kwam er goed doorheen. Probeer het anders eens en als het niet werkt dan zou ik het op dit moment ook niet weten. 

In het weekend is er geen medewerker van Vodafone aanwezig en morgen helaas ook niet. Vanaf dinsdag kan iemand je hiermee helpen op de community. Normaal is het klant helpt klant maar dit is niet meer door een klant te verhelpen. Ik hoop dat het goed komt en als het zo slecht blijft, Vodafone dan toch maar zegt dat je weer terug kan overstappen naar je oude provider. 

Succes en nog een fijne zondag. 

[SVIII]

Yes, ik heb het 4G netwerk al eens geprobeerd, net ook weer even ter dubbelcheck maar, zelfde "bereik" helaas. Ik heb niet het idee dat de dekking van 4G of 5G hier al te verschillend is helaas. Ik gok dus ook gewoon dat er een gat in de dekking zit waar ik de dupe van ben, los van het feit dat het sterkte van het signaal in deze regio dus vrij zwak is in verhouding tot het KPN netwerk. Maargoed, als er dan dus een service auto globaal door de wijk is gereden waar ze op de meeste plaatsen 1 a 2 streepjes bereik hebben gepakt dan is de conclusie waarschijnlijk geweest; "Prima, niets aan de hand hier!" en is mijn eerste case op die manier gewoon afgesloten.

Snap inderdaad dat het gedurende het weekend er niet zoveel gebeurd, was meer dat ik zelf eindelijk eens tijd had om er weer even voor te gaan zitten. Was van plan om weer aan te kloppen bij iemand van de livechat, maar die was gisteren ook niet beschikbaar dus besloten om alles even op te sommen en op papier te zetten om zo te kijken of het iemand weet te bereiken die hopelijk wel iets kan betekenen. Ik merk dat de medewerkers van de livechat/service over de telefoon ook niet over alle mogelijkheden beschikken of zo diep in de techniek zitten om er iets over te zeggen.

Dankje voor het bericht in ieder geval!

[Cecilia]

Hi @SVIII, welkom hier!

Ontzettend balen dat je na de overstap problemen ervaart met de netwerkdekking. Dat is natuurlijk allesbehalve wenselijk en handig. Zoals je zelf aangeeft is er op 24 april een nieuwe case aangemaakt naar de netwerkcrew. Hier had je al lang en breed een terugkoppeling op moeten ontvangen, dus ik ben gaan kijken waardoor dit nog niet is gebeurd. De case is correct aangemaakt, maar niet op de juiste wijze doorgezet waardoor deze niet bij de netwerkcrew is aangekomen en als het ware is blijven 'hangen'. Ik heb de case nu op de juiste wijze doorgezet. Je zal hier binnen 5 werkdagen ongeveer een reactie op krijgen. 

Helaas heb ik via de Community niet dezelfde mogelijkheden als de netwerkcrew. Zij zullen dus een onderzoek moeten doen naar de dekking/masten in jouw regio. Op basis van dat onderzoek kunnen zij bepalen of de dekking toereikend is en als dit niet het geval is, vervolgstappen met jou bespreken. 

[SVIII]

Ha Cecilia, dank voor je terugkoppeling! Intern niet goed doorgezet, mooie toevoeging op bovengenoemde lijstje. Snap dat er hier op het forum verder weinig technisch op doorgepakt kan worden, maar wel praktisch dat alles zo even (voor mij ook) openbaar staat met mogelijkheid tot toevoegingen en reageren. Zo'n interne case heb ik nul zicht op en nu blijkt dus dat ik een goede maand geduldig heb zitten wachten voor niks.

Sowieso het idee dat ik een beetje tussen schip en wal val telkens. Medewerkers livechat/telefoon/community kunnen dus niets zeggen over dit soort zaken en moeten het intern doorzetten, alleen communicatie met die afdelingen krijg je dus niet als klant.

Wat betreft dat onderzoek hoop ik dat er oprecht dan ook eens iemand de moeite neemt om richting mijn huisadres te rijden, de andere aangegeven "deadzones" te bezoeken en eens te kijken hoe werkzaam het bereik daar is voor dagelijks gebruik. Daarnaast hoop ik dat er dit keer wel even contact gezocht wordt ipv een "reactie" van de netwerkcrew bestaande uit een pushbericht/smsje waar ik verder niet op kan reageren zoals bij de eerste case.

[SVIII · Accepted solution]

Nog even een update hoe het is afgelopen allemaal:
Binnen een paar dagen nadat @Cecilia er even achteraan heeft gezeten kreeg ik per mail reactie van de netwerkcrew: "De ontvangst op jouw postcode is inderdaad niet optimaal en helaas kunnen we hier op korte termijn niets aan veranderen." 

Verdere toelichting werd niet gegeven, wel kreeg ik verschillende opties, o.a. om over te stappen. Hier heb ik dan ook voor gekozen en de toestellening in een keer af te lossen. Vanmorgen werd mijn nummer weer terug gezet naar het KPN netwerk. Nieuwe E-Sim stond al keurig klaar in de mail, dus installeren en overzetten was binnen 5 min geregeld. Meteen gewoon weer prima bereik rondom én binnenshuis.

Opgelost allemaal dus, maar ik blijf het wel vrij ondermaats vinden dat het van mijn kant zó veel moeite, belletjes, chats met klantenservice en dus zelfs een filiaalbezoek heeft gekost. Als ik daarnaast het bovenstaande bericht op het communityforum niet had geplaatst en Cecila er niet achteraan gegaan was dan was het dus waarschijnlijk nooit goed opgepakt en zat ik nog steeds te wachten.

Werkend richting de conclusie ben ik tevens bekend geraakt met een app die kan zien welke zendmast(en) er in je buurt staan en met welke je verbonden bent. De conclusie was dus achteraf heel erg simpel: ik zit op mijn locatie gewoon met een paar vrij karige zendmasten om mij heen waarvan het signaal simpelweg niet sterk genoeg is om mij goed te bereiken. Punt. Dat dit 2,5 maand heeft gekost en dat niemand bij Vodafone zelf deze conclusie kon (of waarschijnlijk niet wou) trekken is dus nogal te betreuren.