Misgelopen korting koppelen vodafon en ziggo

[Laurens1]

Deze mail vond ik in mijn spambox:

Beste Mevrouw Van Baalen,

Onlangs hebben wij de melding van u ontvangen dat u geen gebruik heeft kunnen van de combinatie voordelen van VodafoneZiggo. Graag wil ik u hierover informeren.

U heeft aangegeven dat een van onze medewerkers in het verleden uw adres heeft gewijzigd zonder toevoeging H. Wij zien dat u medio maart '20 een bestelling heeft gedaan bij Ziggo. U heeft hierbij huisnummer 31 met toevoeging H doorgegeven. Echter uw Vodafone abonnement stond reeds op huisnummer 31. Helaas hebben wij niet eerder de melding van u ontvangen dat bij Vodafone de toevoeging miste. U had dit kunnen zien in My Vodafone en op uw facturen. Het is wel uw verantwoording om tijdig aan te geven indien iets niet kloppend is. Op dit moment is de toevoeging verwerkt waardoor u gebruik kunt maken van de combinatie voordelen. Om u tegemoed te komen bieden wij u voor de periode van 6 maanden alsnog de korting á € 5,- per maand. Totaal € 25,- zal verrekend worden op uw volgende nota. 

Mijn antwoord:

Beste Vodafone,

Ik heb een credit nota ontvangen van 25 euro, terwijl ik 19 maanden de korting ben misgelopen. Nog afgezien van de gemiste dubbele data waar ik die betaald heb. Een medewerker zei dat heel makkelijk te zien is hoeveel daardoor teveel betaald is.

U geeft aan dat ik doorgegeven heb dat ik de toevoeging aan mijn huisnummer H heb doorgegeven. Ik woon al bijna een halve eeuw op dit adres. Dit heeft een medewerker van uw bedrijf ingevuld. Bij navraag bij de klantenservice werd mij geadviseerd naar de winkel te gaan waar ik het contract had afgesloten. Aldaar werd de betreffende medewerker boos en zei dat ik maar eerder had moeten terugkomen.

Ik heb gewoon vertrouwen gehad in uw bedrijf dat alles in orde was en kijk niet iedere maand naar mijn rekeningen, daar heb ik het in deze tijden veel te druk voor. Bovendien loopt alles. Het modem van ZIggo is in mijn woning geïnstalleerd door een medewerker van Ziggo en de betalingen gaan van dezelfde rekening. Dan ben ik toch dezelfde klant voor jullie?

Kijk, het kan gebeuren, dat iemand iets verkeerd in de computer invoert, we zijn allemaal mensen. Dat de computer de adressen daardoor niet met elkaar koppelt ook. Maar het zou wel elegant zijn om mij de resterend misgelopen korting en wat ik teveel aan data heb betaald alsnog te retourneren. 

Met vriendelijke groet,

Laurens Moreno

[Louis]

Hoi @Laurens1
Welkom op de community van Vodafone! Jeetje wat een ervaring! Ik kan me voorstellen dat je er vanuit gaat dat je gegevens correct genoteerd staan bij ons en bij Ziggo. Goed dat je dan hierover ook contact hebt gezocht! Vanuit hier kan ik niet oordelen wat er toen der tijd bij de winkel is ingevuld en bij je laatste bezoek besproken is omdat ik niet bij de gesprekken aanwezig ben geweest. Wel ben ik van mening, dat er samen naar een oplossing gekeken mag worden. Het mes snijdt in deze aan beide kanten. Heb je bovenstaande reactie ook terug gestuurd via de mail? 

[Laurens1]

Beste Steven,

Ja, het is inderdaad een frustrerende ervaring, aangezien ik al uren in de wacht heb gestaan en meerdere medewerkers van de klantenservice gesproken heb. En niemand die me naar de juiste persoon kon doorverbinden. Steeds moest ik zelf weer opnieuw bellen en een keuzemenu doorlopen. De juiste persoon mocht niet gebeld worden, vertelde men mij. Er werden tickets, notities en cases aangemaakt en nu heb ik een 'coulance' -creditering ontvangen. Het heeft mijns insziens niets met coulance te maken. Maar gewoon een klein foutje wat heel makkelijk op te lossen en na te rekenen is.

De medewerker in de winkel vroeg mij of ik het niet eerder gezien had dat er iets niet klopte maar ik kijk mijn rekeningen niet altijd na. Ik ben al heel lang klant en heb veel vertrouwen in vodafone wat nu zodanig is geschaad dat ik overweeg mijn contract niet te verlengen, wat ik eigenlijk graag zou doen.

Ik was hier al een eind mee op weg en wilde graag de Iphone 13 pro bestellen. Ik zou hierbij 120 euro korting krijgen omdat ik al zo lang klant ben. Heel aardig en ik was er heel blij mee. Minder toen bleek dat het eigenlijk een sigaar uit eigen doos zou zijn. 

De verlenging heb ik ook terug gedraaid tot deze kwestie is opgelost.

Alvast bedankt voor uw moeite dit te proberen.

Met vriendelijke groet,

Laurens Moreno

[Louis]

Dat begrijp ik! In dit geval zou ik terug blijven reageren via de e-mail zodat dit opgelost gaat worden voor je @Laurens1. Omdat dit al via mijn collega's loopt, mag ik mij hier helaas niet in mengen. Het klopt inderdaad dat klachtenafdeling niet telefonisch bereikbaar is. Mijn collega's en ik kunnen een onderzoek aanmaken en dit doorzetten naar hun toe. Hierdoor ontvang je een incident ticket. Mijn collega's van de klachtenafdeling pakken het dan verder op. De eerste collega die je aan de telefoon krijgt, had dit gelijk al aan kunnen maken voor je. Waarom dit niet gebeurd is, durf ik helaas niet te zeggen. Mijn excuses daarvoor. Mocht ik nog iets voor je kunnen betekenen, dan hoor ik het graag.

[Laurens1]

Ik heb een mail gestuurd waar ik geen antwoord op krijg. Wel heb ik door alle tickets (na eindeloos geprobeerd te hebben door te dringen bij de klantenservice tot iemand die meer kan zeggen dan dat ik nog een keer moet bellen en alle keuzemenu's doorlopen), een mail gekregen waarbij vermeld werd dat ik 25 euro gecrediteerd krijg, Maar dat is maar een fractie van de misgelopen benefits. Dat was een no-reply mail waar ik dus niet op kan reageren.

De tickets die zijn aangemaakt hebben dus niet geholpen. Ik zou graag in contact komen met iemand die hier werkelijk over gaat.

Vooral de manier waarop ik steeds van het kastje naar de muur gestuurd wordt, begint me erg te irriteren en ik denk er ten zeerste over om mijn contract met Vodafone niet te verlengen.

[Louis]

@Laurens1 wanneer heb je de mail gestuurd? Normaal gesproken krijg je binnen 5 werkdagen een reactie op je e-mail. Indien de e-mail doorgezet is naar mijn collega's van de klachtenafdeling, dan kan het tot 30 werkdagen duren voordat je een reactie krijgt. Als het goed is, heb je een bevestiging van deze e-mail gekregen. Mocht dit niet het geval zijn, dan is de e-mail niet verstuurd naar ons. Heb je een bevestiging ontvangen via de e-mail? 
 

[Laurens1]

Beste Steven, 

Ik ben benieuwd wat jullie nu weer bedenken om me met een kluitje in het riet te sturen. Ik heb een mail gestuurd op 4 november en via https://vodafone.nl/support/contact/e-mail/, zoals een medewerker van de klantenservice me adviseerde. Het antwoord hierop was dat ik een creditnota heb gekregen van 25 euro, dit is nog niet eens een derde van wat ik aan benefits ben misgelopen.

Nu zegt u dat ik weer een mail moet schrijven? Vodafone en Ziggo kunnen wel de maandelijkse bedragen van dezelfde rekening afschrijven? Het is toch duidelijk dat ik dezelfde klant ben?  Waarom kan niemand van uw bedrijf dit gewoon oplossen? 

Kunt u zich voorstellen dat mijn geduld op de proef gesteld wordt? Of is dat juist de bedoeling?

Met vriendelijke groet

[Energieboy]

Ik begrijp je reactie wel, zou zelf ook niet blij zijn als het niet klopt. Daarom heb ik in het begin, toen ik wist van de combinatie korting, een aantal maanden mijn facturen bekeken. Lijkt me logisch om te doen, een eigen controle kan natuurlijk nooit kwaad. Al hoewel je wel gelijk hebt dat als je klant bent dat het dan allemaal wel goed zou moeten gaan. Echter, ik heb altijd begrepen dat Vodafone en Ziggo, twee systemen (kan het mis hebben, dus pin me er niet aan vast) hebben en om de korting te krijgen dan moet er een controle plaatsvinden en het vervelende is dan dat alles op de . en , gelijk moet zijn. Ook toevoegingen van huisnummers moet volledig kloppen. Waarom niemand dit kan oplossen is omdat ze het al automatisch doen en daar kan dus wel eens een fout in sluipen, zoals nu. En men zegt dan dat dit een controle is vanuit de klant, het moet natuurlijk bij beide wel goed zijn doorgegeven (of ingevoerd). 

De karige 25,- euro die is geboden, snap ik best dat je daar niet mee eens bent. Maar aan de andere kant begrijp ik het bedrijf ook wel weer dat ze niet alles kunnen vergoeden. Het zou mooier zijn als ze wat meer in de buidel tasten.

Laten we hopen dat ze het snel oppakken en dat jullie er beide een goed gevoel over hebben. Succes en hoop dat het allemaal goed afloopt. 

[Laurens1]

Beste Energieboy,

Het punt is dat ik al bijna een halve eeuw op hetzelfde adres woon. Dan vul ik toch niet het verkeerde adres in? Het is dus door de medewerker van de winkel verkeerd ingevoerd. Dat kan gebeuren, we zijn maar mensen. Maar ik vind het niet correct dat ik daar dan op aangerekend word.

Bovendien gaan de betalingen  van dezelfde rekening, dat is dan toch wel gekoppeld? Bovendien had ik anderhalf jaar geleden een mail gekregen dat de rekeningen gekoppeld waren. Daar ga je dan toch vanuit?

[Energieboy]

Uh nee, ik ga nergens meer zomaar vanuit. Kijk, ik ben het met je eens hoor, zeker te weten, ik zou ook zeker doorzetten bij Vodafone over dit bedrag, zeker omdat deze coulance wel heel laag is. Maar wat ik al zei, ik controleer altijd mijn rekening en wat er afgeschreven is. Zo heb ik eens een overstap gedaan naar een andere provider en zag opeens op mijn rekening dat ik ook een verzekering had afgesloten, terwijl dit nooit zo was. Door een fout, of bewust, van een medewerker in een winkel, 1 vinkje teveel en ik betaalde opeens 13,50 euro per maand meer (toen kreeg men nog provisie over dit soort dingen en gebeurde het vaker dat mensen zomaar opeens een verzekering had, wat ik later kreeg te horen). Dit had ik ook 3 maanden niet gezien en opeens dacht ik, vreemd bedrag en vreemd bedrijf die het afschrijft. Na maanden terug storten, gezeur met de bank, kwamen we er achter dat het een verzekering was en door veel betalingen op mijn bank, me dat niet opviel. Sindsdien kijk ik elke maand naar mijn bankrekening en rekeningen. Uiteraard mag je een bedrijf vertrouwen, maar ik vertrouw mijn eigen ogen nog altijd meer dan de tegenwoordige systemen, die aan elkaar gekoppeld worden.

Nogmaals, mijn zegen heb je en ik hoop dat je eruit komt met VodafoneZiggo. 

[Laurens1]

Ik ben al heel lang klant bij Vodafone en vooral door de behandeling die me ten deel valt vind ik onaangenaam. Het is hun fout geweest die ze mij in de schoenen schuiven. Heel onelegant

[Louis]

Ik begrijp je reactie @Laurens1. Ik ben met je eens dat het bij ons goed hoort te gaan. Dit mag je ook verwachten van ons maar het mes snijdt aan 2 kanten in deze. Je kunt altijd controleren hoe het adres bij ons genoteerd staat en aanpassen. Om gebruik te mogen maken van de dubbele data en korting, moeten alle gegevens exact hetzelfde zijn zoals @Energieboy aangeeft. Het controleren van gegevens en eventueel aanpassen, is eigen verantwoordelijkheid.

Even puur gericht betreft voorwaarden: Als je het niet eens bent met jouw rekening, dan moet je dat zo snel mogelijk – in ieder geval binnen twee maanden – melden aan Vodafone via vodafone.nl/feedback. Vodafone doet haar best om binnen 10 werkdagen op jouw klacht te reageren. Mocht het Vodafone niet lukken om binnen 10 werkdagen te reageren, dan laat Vodafone jou dit weten, ook wanneer Vodafone verwacht wel inhoudelijk op jouw klacht te kunnen reageren. Dit heb je gedaan, vandaar ook mijn advies om dit via de e-mail terug te koppelen naar mijn collega's van de klachtenafdeling. Je kunt een reply sturen op de mail die je ontvangen hebt over dit issue of een nieuwe mail sturen.