Stevie
Expert
Expert
  • 2236Posts
  • 490Oplossingen
  • 130Likes

Leveringen iPhone 5 - iPhone D-Day



iPhone D-Day!

In Amsterdam is hij al uitverkocht, maar voor ons is het zover! De Iphone is er en leverbaar bij Vodafone! De winkels zijn er klaar voor, online is er klaar voor, telesales is er klaar voor, laat maar komen!

Natuurlijk zijn we sinds woensdag al aan het pre-orderen, maar vandaag is het officieel; de verkoop van de iPhone 5 bij Vodafone!

Heb jij al een order geplaatst en een orderbevestiging gekregen? Dan is het nog even afwachten tot jouw toestel komt.... wie weet vandaag al :S! De eerste klanten krijgen vandaag, of anders uiterlijk maandag hun toestel.
Of heb jij niet gepre-ordered, maar ben jij één van de die hards die in de rij staat bij één van onze winkels? Maak dan wat foto's van de drukte en stuur deze door!!

Ik wens jullie allemaal veel plezier met je nieuwe iPhone, of het verkrijgen ervan en als jullie vragen hebben dat zijn jullie van harte welkom op het forum!

PS: We zullen via het forum ook status updates blijven geven over leveringen, voorraden etc. To be continued....



Update:

Om vooraan het topic ook alle updates te tonen pas ik deze post aan en zal hieronder ook alle updates plaatsen.


  • Vraag 1: Meerdere mensen die 26/09 hebben besteld, hebben nog geen idee van levering van het toestel. Orderbevestiging is wel goed gegaan bij jullie toch? Mensen die later hebben besteld, hebben vaak het toestel wel al, is er iets met deze groep?
  • Antwoord 1: Deze issue is intern doorgezet en nagekeken. We hebben toen aangegeven dat er door handmatige doorvoering e.d. de orders op afgesloten stonden terwijl de toestellen nog niet verzonden waren. Hierdoor kregen jullie geen updates per mail of sms. Vervolgens zijn de uitleveringen begonnen, op dit moment krijgen geloof ik alle 26/9 bestellers hun toestel druppelsgewijs binnen. Zo zal het vanaf nu ook doorgevoerd worden met 27/09 orders, 28/09 etc. etc.


  • Vraag 2: Orderbevestigingen komen over het algemeen wel binnen? Of hebben hier nog steeds meer mensen problemen mee?
  • Antwoord 2: Iedere ochtend zal een batch orderbevestigingen uit worden gestuurd naar diegene die een nieuwe bestellingen hebben geplaatst de dag ervoor, dus bijv. op donderdag besteld, op vrijdag orderbevestiging. Let op: bij een foutief e-mailadres zullen wij geen orderbevestiging kunnen sturen, controleer dus goed op spelfouten e.d. bij telefonische aanvraag, spel je mailadres o.i.d. zodat je zeker weet dat het goed wordt genoteerd. Soms kan het iets langer duren dan 24 uur door verwerkingen van orders in het systeem.


  • Vraag 3: Hoe kan het dat toestellen die tegelijkertijd zijn besteld en hetzelfde toestel zijn apart worden geleverd? OF Hoe kan het dat iemand die een dag later heeft besteld het toestel eerder heeft (hangt samen met punt 1)?
  • Antwoord 3: Verschillende kanalen (online, telefonisch), verschillende aanvragen (nieuw of verlenging), verschillende toestellen, aangeleverde voorraad vanuit Apple, besteldatum en tijdstip, handmatige verwerking of via het automatische systeem, dit zijn allemaal factoren die van invloed zijn op de levering. Daardoor lijkt het alsof het niet FIFO is, maar wordt wel zoveel mogelijk gedaan met de beschikbare voorraad. Echter doet ieder kanaal dit apart. Dus daardoor kunnen er verschillen ontstaan tussen bestellingen die online of telefonisch worden geplaatst. Dit is even apart van de groep die we in vraag 1 hebben beschreven.


  • Vraag 4: Ik heb geen ordernummer ontvangen OF ik heb een ordernummer maar kan mijn status niet tracken?
  • Antwoord 4: Normaal krijg je een ordernummer op basis van jouw individuele persoonlijke bestelling. Momenteel worden er duizenden orders tegelijkertijd door het systeem gehaald waardoor we niet in staat zijn momenteel om gepersonaliseerde ordernummers mee te sturen, dit geldt voor klanten die een verlenging hebben aangevraagd online of telefonisch of telefonische nieuwe aanvragen. Nieuwe aansluitingen die via internet zijn aangevraagd zullen wel een ordernummer ontvangen (I know, raar, maar dat is een anders systeem), deze kunnen via de status ordertool (https://www.vodafone.nl/shop/order/orderLookup.jsp) opgezocht worden. Ik geef echter eerlijk toe dat deze tool niet altijd adequaat werkt en updates vaak niet tijdig worden verwerkt, waardoor je niet altijd op de hoogte zult worden gehouden van je order zoals gewenst.


Update

Voorraad

Op dit moment is de voorraad beperkt, zoals deze bij Apple ook beperkt is. Uitleveren zal (helaas) minimaal 4 weken duren met de huidige voorraad en het aantal backorders dat we hebben en die er continu bijkomen. Nog altijd is dit wel afhankelijk van het toestel dat je hebt gekozen. Zoals je ook op het forum kon lezen, gaat het bijvoorbeeld hard met de zwarte iPhone 5 16GB, witte toestellen, toestellen met meer geheugen zullen beter leverbaar zijn. Echter is de voorraad in het algemeen beperkt.


Tijdelijke stop

Om het aantal orders die in de wacht staan te beperken en de levertijd niet te ver laten oplopen hebben we ervoor gekozen om een tijdelijke verkoopstop in te lassen. Zodra de voorraad weer wordt aangevuld zullen we verder gaan met de verkoop.


26/09 groep

We hebben de status gecheckt van een aantal mensen uit de lijst die ik gisteren heb gegenereerd van mensen die op 26/09 hebben besteld maar nog geen iPhone hebben. Steekproefgewijs hebben we een aantal nummers gecheckt. Deze stonden allemaal klaar voor uitlevering, wat betekent dat er een toestel klaar ligt bij GLS en deze enkel nog jullie kant op hoeft te komen. Ik zie op het forum inderdaad ook een aantal mensen die aangeven dat ze het toestel hebben ontvangen n.a.v. een bestelling op 26/09.

Aan de hand van de voorraad die we ontvangen worden orders uitgeleverd die in backorder staan. Dit zien we nu ook gebeuren (gelukkig!), zo zal de tendens verder gaan naar de bestellers van de volgende dag, en dan de dag erna, dag daarna etc. etc.

Hou mij op de hoogte of jullie je toestel ontvangen!


Nummerbehoud

Goedkeuring van nummerbehoud wordt gecommuniceerd per sms.



Update (10/10/2012):


  • Op dit moment hebben we geen voorraad, er komt wel weer nieuwe voorraad binnen, maar dan moet je je bedenken dat het om 100 toestellen gaat voor bijvoorbeeld een aantal dagen. Deze worden volledig toegeschreven aan backorders, er komen momenteel geen nieuwe bestellingen binnen, hier hebben we via de Online shop en Telesales een tijdelijke stop op gezet.


  • De gemiddelde levertijd bedraagt nog altijd 4 weken, gelijk aan bestellen bij Apple zelf via de online shop. Zo heeft Apple ook hun online reserveringen pagina dichtgegooid; er kunnen geen reserveringen worden gemaakt vanwege zeer beperkte voorraad. Als de leverancier zelf al dergelijke maatregelen moet nemen, kunnen jullie je voorstellen dat er echt een tekort is.
  • Levertijd is nog altijd afhankelijk van het type toestel, we krijgen niet overal even veel nieuwe voorraad van, de ene keer is het voornamelijk 16GB, dit keer 32GB bijvoorbeeld.

  • Nieuwe klanten krijgen GEEN voorrang op bestaande klanten, alles is gelijk getrokken. Echter kan het omdat nieuwe klanten worden afgehandeld en uitgeleverd via Dynafix en niet intern via Vodafone, dat zij eerder een toestel krijgen omdat Dynafix sneller levert. Dit zijn echter speculaties en kan geen garantie aan worden verleend.


  • Nummerbehoud wordt direct in behandeling genomen zodra dit wordt aangevraagd. Hoe lang dit duurt is mede afhankelijk van de oude provider. Op het moment dat het is goedgekeurd ontvang je een sms en zal je order volledig worden verwerkt waarna je order aan een toestel word gekoppeld en het word uitgeleverd.
Verder zijn er niet veel nieuwtjes. Ik weet dat het niet veel is, maar het is moeilijk om veel te vertellen over toestellen die niet leverbaar zijn 🙂 en waarvan je niet concreet weet wanneer ze komen. Hopelijk hebben jullie er iets aan...



Update (17/10/2012):


We zijn aan het wachten op een nieuwe levering van Apple. Er staat een levering gepland met een (relatief) aanzienlijk aantal toestellen. Echter zijn wij nog steeds in afwachting wanneer de levering komt en hoeveel stuks het daadwerkelijk zijn. Zodra ik een bevestiging heb van deze levering zal ik dit doorgeven aan jullie. Vervolgens worden de aantallen verdeeld over de kanalen, dit zal gebeuren n.a.v. het aantal orders per kanaal. (Dit betekent niet dat de Vodafone winkels het meeste krijgen zoals sommige beweren, online en telesales hebben ook een groot aandeel in het aantal geplaatste orders.) Vervolgens zullen de toestellen worden uitgeleverd en wordt zoveel mogelijk en zo goed mogelijk de volgorde van besteldatum aangehouden.

Wanneer de uitlevering naar jullie, onze klanten precies gaat plaatsvinden durf ik nu nog niet te zeggen, daar zal ik weer meer informatie over ontvangen op het moment dat wij zelf voorraad hebben en de orders verwerkt gaan worden.

Sorry dat ik momenteel geen beter nieuws heb of niet meer, maar het komt eraan!


Update (18/10/2012):

Voor degene die nog geen sms hebben ontvangen, geen zorgen.
We sturen vandaag 2 bulken berichten uit naar klanten met openstaande orders.

De eerste bulk hebben we zojuist gestuurd, dit was een test groep met ongeveer 250 klanten erin.
De volgende groep zal later vandaag volgen.

Dan even over de voorraad:

Vandaag hebben we de levering ontvangen.
Deze voorraad zal worden verdeeld naar kanaal (zoals e-nova heel mooi heeft uitgelegd op de vorige pagina) en dan beetje bij beetje worden uitgeleverd. Dit kan echter even duren, omdat de toestellen nog moeten worden verdeeld, verwerkt, orders koppelen, weer verwerken, naar GLS, die moeten ze weer verwerken en uiteindelijk uitleveren.

Daarnaast is het zo dat er tijdens het weekend een wereldwijde technische update plaatsvind binnen één van de systemen van ons ordersysteem. Dit ter verbetering van het systeem. Dit kan evt. ook invloed hebben op uitleveringen van bestellingen, verwacht echter geen mega impact op het iPhone 5 gedeelte, maar vond het wel zo netjes het te melden.


Update (18/10/2012):

Ik krijg wat vragen van mensen die een mail hebben gekregen zojuist. Omdat we vandaag weer voorraad hebben gekregen is weer het één en ander in gang gezet in onze systemen. Hierdoor kan het dat je een mail krijgt o.i.d. Dit betekent dat je order door het systeem aan het lopen is.

Momenteel zijn wij orders dus aan het verwerken, als jouw order door het systeem heen gaat dan krijg je hier bevestigingsmails van. Morgen kan ik zien hoeveel orders zijn verwerkt en of dan alle orders uit september bijvoorbeeld zijn verwerkt. We zijn daar nu dus mee bezig, maar omdat ik niets wil communiceren voordat ik zeker weet dat alles goed in het systeem staat wacht ik even tot morgen voordat ik jullie een bevestiging geef van "ja, er is een iPhone beschikbaar voor deze orders", hopelijk begrijpelijk.

Er zijn drie batches smsjes uitgegaan vandaag, deze staan echter niet in relatie tot levertijd of allocatie van toestellen, deze zijn enkel ter informatie over de beperkte voorraad en onze excuses hiervoor.


Update 23/10/2012:

Eén van onze forum gebruikers Igor heeft een zeer goed initiatief gestart.
Hij heeft een gedeeld document opgezet waarin iedereen zijn gegevens kan plaatsen omtrent zijn of haar iPhone 5 order om zo een overzicht te krijgen van de leveringen van Vodafone: welke datum is grotendeels uitgeleverd, welke toestellen etc.

Vul dit formulier in om jouw gegevens ook in het gedeelde document te zetten.
Voor de resultaten hiervan kun je hier kijken.

Hopelijk helpt het!

Update 26/10/2012:

Hi allemaal,

Ik mag jullie goed nieuws brengen: Vodafone heeft een nieuwe voorraad iPhone 5 ontvangen en begint zo spoedig mogelijk met uitlevering van de toestellen! De groep klanten waar een iPhone 5 voor klaarligt zal een sms of e-mail ontvangen met daarin een bevestiging.
Let op: klanten die nieuw zijn bij Vodafone en hun contract hebben afgesloten via telesales ontvangen geen mail of sms. Deze klanten krijgen wel een telefoontje van de koerier voor het maken van een afleverafspraak.

Op het moment dat er een iPhone 5 aan jouw order is toegewezen en je een sms of mail hebt ontvangen dan verwachten wij binnen een week het toestel te kunnen uitleveren.

We kunnen niet aangeven om hoeveel toestellen het exact gaat of hoe de verdeling van toestellen ligt (hoeveel 16GB, 32GB, 64GB, zwart of wit), dus wacht even af of je een sms of mail krijg dat jouw toestel geleverd zal worden. Net zoals in vorige rondes zullen de smsjes in fases worden uitgestuurd, dus niet schrikken als je niet bij de eerste ronde zit.
Heb jij aan het einde van de dag echter geen sms of e-mail van ons ontvangen, dan zit jouw toestel helaas niet bij deze levering.

Update 30/10/2012:

Orders waarbij de klant vrijdag een sms heeft ontvangen over zijn/haar levering:
Ik zie een aantal mensen die vragen hebben over hun order n.a.v. een sms die ze vrijdag hebben ontvangen dat hun iPhone 5 bij de laatste levering zat. Als je deze sms hebt ontvangen is er sowieso een toestel voor jou beschikbaar! Ik heb dit zojuist nogmaals gecheckt. Jullie behoren tot een geselecteerde groep orders waar een toestel aan is gekoppeld, of waar dit momenteel gebeurd in het verwerkingsproces. We verwachten dat deze toestellen binnen een week kunnen worden uitgeleverd. Er zit wat vertraging in de verwerking eventueel door de storing in onze systemen die afgelopen weekend heeft plaatsgevonden, maar nogmaals, heb je een sms ontvangen, dan is er een toestel voor jou!

Witte iPhone 5:
We hebben een beperkte voorraad witte iPhone 5 mogen ontvangen. Deze toestellen zullen worden verwerkt, gekoppeld aan orders en vervolgens uitgeleverd. Hier geldt hetzelfde als voor de andere toestellen: ze worden gealloceerd over de verschillende kanalen en dan vanuit die kanalen uitgeleverd, zoveel mogelijk vasthoudend aan besteldatum. Het kan echter dat iemand uit een ander kanaal met een latere besteldatum het toestel eerder ontvangt, wederom, dit ligt aan het bestelkanaal.

Met vragen, jullie weten me te vinden!
3.305 Reacties 3.305
Marvyman

Meedenker
  • 13Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes
Jippie, vanmiddag om 16.20 is mijn iphone geleverd! Besteldatum: 26 september, online verlenging. 
Toen ik dinsdag nog niks had ontvangen heb ik voor de eerste keer maar eens contact opgenomen met de klantenservice. De beste mevrouw wist mij te vertellen dat de iphone op maandag 8 oktober was geleverd maar dat er niemand thuis was. Raar, want ik heb die dag de hele dag thuis gewerkt en er lag ook geen briefje in mijn brievenbus. Ze kon ervoor zorgen dat de iphone vandaag op mijn werk bezorgd werd. Toen vanmiddag om 16uur nog niks geleverd was werd ik huiverig. Ik ben er achter gekomen dat GLS de iphone op die maandag in de verkeerde straat op mijn huisnummer heeft geleverd. De brievenbus op dat adres puilde uit en heb daar het niet thuis briefje gevonden. Niet goed van GLS, erg slordig! Ik heb toen GLS gebeld en gevraagd waar de iphone zich bevond. Volgens de betreffende mevrouw in het depot. Het was volgens haar bij GLS niet bekend dat de telefoon op een ander adres geleverd zou moeten worden, terwijl de mevrouw van de KS hiervoor zou zorgen. Ik de hele provincie doorgereden om de iPhone zelf op te halen bij het depot. Daar aangekomen kreeg ik een bericht van een collega dat de iPhone op mijn werk was geleverd, FIJN! Voor niks daar het depot gereden. De mevrouw van de KS had het in ieder geval wel goed geregeld. Er is veel fout gegaan, zowel bij VF als bij GLS. Blijft vreemd dat bedrijven van dergelijke omvang niet in staat zijn om hun klanten goed te bedienen. Ik vind dat zorgelijk. Je bent er een nummer en ze zijn totaal niet ingericht voor hun klanten.
 
Maar goed, ik heb de phone ontvangen dus ben toch blij nu. Voor alle wachters, succes en bel regelmatig met de KS!@Stevie, bedankt voor je correcte inzet voor alle ongeduldige wachters 😉
Al-Itejawi

Gedreven Meedenker
  • 15Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
Het duurt overal lang. Het baart mij alleen zorgen om te weten dat er maar 100 voor een 'paar' dagen binnen komen. Duizenden bestellingen en Vodafone moet het doen met 100 iPhones...

Ik ben benieuwd hoe lang ik moet wachten, ik heb deze (16GB Black) op 5 oktober bestelt (telefonisch).
e-nova

Liefhebber
  • 39Posts
  • 0Oplossingen
  • 4Likes
Vandaag wederom geen GLS aan de deur.
26 september besteld. Begin langzamerhand wel ongeduldig te worden. 
Misschien toch maar eens checken of alle (adres) gegevens kloppen.
Tomvantreeck

Stamgast
  • 138Posts
  • 0Oplossingen
  • 18Likes
Gefeliciteerd Marvyman,
 
Nu lekker genieten mooi om te zien dat iedereen zijn iPhone stap voor stap binnenkrijgt:)
 
 
Danny111

Gedreven Ontdekker
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 4Likes
@Stevie
 
Het verbaast me dat er zo onzorgvuldig omgegaan wordt met klanten. De slechte leverbaarheid lijkt mij een zeer voorspelbaar probleem. Het minste wat van een dergelijk bedrijf als Vodafone verwacht mag worden is volledige transparantie. Met andere woorden, wees open en eerlijk over de situatie. Verkoop producten die inmiddels op voorraad zijn of waar de zekerheid minstens 99% is dat het product binnen een redelijk termijn leverbaar is. 
 
Alles op een rijtje:
- product later leveren dan 14 dagen na besteldatum, zonder dat vooraf gemeld te hebben is onacceptabel. Past niet bij een klantgericht bedrijf van dit formaat.
- Klant zeer matig op de hoogte houden van de problemen en ontwikkelingen behoort ook tot de beginnersfouten op het gebied van een dienstverlenend bedrijf. Tip: Een situatie als deze mag vergeleken worden met een hele lange wachtrij. Maatregelen om irritatties als op het forum zijn geuit, te minimaliseren zijn: 1) laat klanten regelmatig weten wat de huidige status is en doe dat zo eerlijk en helder mogelijk;2) Hanteer een rechtvaardig systeem en laat regelmatig aan de klant weten op welke manier Vodafone dit systeem tracht te operationaliseren, 3) Geef de klant iets te doen tijdens het wachten of geef een passende compensatie voor het wachten. Je beleidsmakers staan natuurlijk volledig vrij om deze tips op te pakken, maar als klant kan ik zeggen, dat ik me duidelijk minder geiiriteerd zou voelen als met deze punten rekening waren gehouden. 
 
Mijn specifieke casus: Heb op woensdag 26 september contract verlengd met 64 gig, black, via telefonisch aanbod (er is contact met mij opgenomen). Er is daarbij toegezegd dat ik het toestel vrijdag (D-day) binnen zou hebben. Op 28 september orderbevestiging via mail gekregen. 1 oktober sms beperkte voorraad. Verder helemaal niks meer vernomen. Heb begrepen dat diverse klanten die later besteld hebben het toestel inmiddels wel binnen heeft. Geen goede zaak lijkt mij. 
 
Ben niet iemand die elke dag de klantenservice belt en ongeduldig doet (met alle respect en begrip voor alle mensen die dat wel doen), maar wil door middel van dit bericht toch mijn uitgesproken mening uiten met de hoop dat hier serieus op wordt gereageerd.
 
Alvast bedankt Stevie en ik hoor het erg graag.
 
Een loyale klant die inmiddels 10 jaar belt bij jullie.
 
 
Rated91

Gedreven Ontdekker
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 1Likes
Ben het volledig met Danny eens.
 
Op mijn dag van bestellen (30 September) staat er bij de iPhone 5 16Gb Wit direct leverbaar en bij de rest lang leverbaar, dus bestelling geplaatst. Geen bevestiging per mail gehad dus voor de zekerheid op maandag even met de KS gebeld en die bevestigde dat de order juist was doorgekomen en voor de zekerheid nogmaals gevraagt over de voorraad van de ''direct leverbare'' 16Gb Wit. Die bevestigde mij dat deze inderdaad direct leverbaar was.
 
Nu kreeg ik de woensdag na de bestelling een sms van Vodafone met het bericht dat mijn iPhone 5 binnen was gekomen en vrijdag geleverd zou worden, ik zit dus vol spanning te wachten op mijn iPhone, geen iPhone gezien.
Voor de zekerheid weer contact opgenomen met de KS en werdt mij na een lange wachttijd doodleuk verteld dat ze een levering hadden verwacht maar niet was gekomen, maar de smsjes die waren al doorgestuurd. Dus ik kon nog een aantal weken op mijn iPhone wachten.
 
Nu ben ik wel zeker bekend met apple en dat het erg gewilde producten zijn en dat er wat vertragingen zijn en hier heb ik ook begrip voor.
 
Hetgene waar ik me aan irriteer is dat er eerst verteld wordt dat hij direct leverbaar is (Via de website en telefonisch), ik daarna een sms krijg dat hij binnen is terwijl dit helemaal niet het geval is en ik daarna weer doodleuk te horen krijg dat ik een aantal weken moet wachten op mijn iPhone die alleen maar meer en meer verlengd wordt.
Vind het schandalig dat de waarheid over de voorraden en de leveringen zo achtergehouden wordt en je dus gewoon voorgelogen wordt.
 
Gelukkig verlengen we maar 1x in de 1 of 2 jaar.
Tomvantreeck

Stamgast
  • 138Posts
  • 0Oplossingen
  • 18Likes
Hee Danny,
 
Ben het ook helemaal eens met je verhaal.
Dit is niet acceptabel, dat was in het begin van dit forum ook al bekend.
Wel moet je niet vergeten dat Stevie hier niks aan kan doen, ze heeft hier geen invloed op.
Snap wel dat jullie dit verhaal kwijt willen en er wordt als het goed is ook zo veel mogelijk op tafel gelegd bij vodafone om dit in de toekomst te voorkomen. Er zijn tot nu toe al een hoop goede verbeterpunten!
Als ik jullie was zou ik jullie post opsturen na Vodafone misschien weet Stevie specifiek na wie dit het beste kan?
Erg goede/duidelijke samenvatting namelijk! Succes in ieder geval!
 
Groetjes
 
Limbo

Stamgast
  • 87Posts
  • 0Oplossingen
  • 46Likes
Danny111 schreef:
@Stevie
 
Het verbaast me dat er zo onzorgvuldig omgegaan wordt met klanten. De slechte leverbaarheid lijkt mij een zeer voorspelbaar probleem. Het minste wat van een dergelijk bedrijf als Vodafone verwacht mag worden is volledige transparantie. Met andere woorden, wees open en eerlijk over de situatie. Verkoop producten die inmiddels op voorraad zijn of waar de zekerheid minstens 99% is dat het product binnen een redelijk termijn leverbaar is. 
 
Alles op een rijtje:
- product later leveren dan 14 dagen na besteldatum, zonder dat vooraf gemeld te hebben is onacceptabel. Past niet bij een klantgericht bedrijf van dit formaat.
- Klant zeer matig op de hoogte houden van de problemen en ontwikkelingen behoort ook tot de beginnersfouten op het gebied van een dienstverlenend bedrijf. Tip: Een situatie als deze mag vergeleken worden met een hele lange wachtrij. Maatregelen om irritatties als op het forum zijn geuit, te minimaliseren zijn: 1) laat klanten regelmatig weten wat de huidige status is en doe dat zo eerlijk en helder mogelijk;2) Hanteer een rechtvaardig systeem en laat regelmatig aan de klant weten op welke manier Vodafone dit systeem tracht te operationaliseren, 3) Geef de klant iets te doen tijdens het wachten of geef een passende compensatie voor het wachten. Je beleidsmakers staan natuurlijk volledig vrij om deze tips op te pakken, maar als klant kan ik zeggen, dat ik me duidelijk minder geiiriteerd zou voelen als met deze punten rekening waren gehouden. 
 
Mijn specifieke casus: Heb op woensdag 26 september contract verlengd met 64 gig, black, via telefonisch aanbod (er is contact met mij opgenomen). Er is daarbij toegezegd dat ik het toestel vrijdag (D-day) binnen zou hebben. Op 28 september orderbevestiging via mail gekregen. 1 oktober sms beperkte voorraad. Verder helemaal niks meer vernomen. Heb begrepen dat diverse klanten die later besteld hebben het toestel inmiddels wel binnen heeft. Geen goede zaak lijkt mij. 
 
Ben niet iemand die elke dag de klantenservice belt en ongeduldig doet (met alle respect en begrip voor alle mensen die dat wel doen), maar wil door middel van dit bericht toch mijn uitgesproken mening uiten met de hoop dat hier serieus op wordt gereageerd.
 
Alvast bedankt Stevie en ik hoor het erg graag.
 
Een loyale klant die inmiddels 10 jaar belt bij jullie.
 
 
Helemaal mee eens, mooi verwoord... Maar je bent al 10 jaar klant zeg je... Heb je toevallig 2 jaar geleden een iPhone 4 besteld bij Vodafone. Precies hetzelfde drama!!! EXACT maar dan ook exact hetzelfde. Volgens mij is iedereen van toen ontslagen want blijkbaar heeft het huidige team niets geleerd uit het drama van toen. Apple als schuldige aanwijzen vind ik uit menselijk oogpunt logisch en redelijk. Als klant vind ik het echter onacceptabel het zo door te schuiven. Als mijn toestel defect is, is Vodafone verantwoordelijk voor de afhandeling en niet Apple. Zelfde geldt voor mij in deze situatie. Ik heb als klant van Vodafone niets te maken met Apple. Vodafone is voor mij verantwoordelijk voor de late levering. Is dat op te lossen? Nee, toestellen die er niet zijn kunnen niet geleverd worden... Is er een klantvriendelijke oplossing mogelijk? Uiteraard! Is alleen een kwestie van willen. Wat dacht je van een extra (loyalty)korting op je abo, een maand gratis abo, etc... 100 dingen die ik zo kan bedenken... Nee, we steken 42,50 voor 90 zielige belminuten en 1 Gb in onze tas en laten de klant lekker de domme koe zijn... Iemand die me erop attent wil maken dat we nu 10Gb krijgen wil ik er even aan herinneren dat bestellers voor 1 oktober dit pas na veel protesten hebben bereikt. En terecht, we staan ook als waardeloos vee aan de voedertrog te wachten totdat er een iPhone ingesmeten wordt... Net goed voor ons dwazen om ons als dwazen te laten behandelen... Vodafone kan dit omdat wij als consument het toelaten.
Stevie
Expert topicstarter
Expert
  • 2236Posts
  • 490Oplossingen
  • 130Likes
Erikje schreef:
Duidelijk..het ligt voornamelijk ff bij Apple (Foxconn).
Er komen kleinere voorraden uit die fabrieken en iedereen heeft daar last van.

Enige wat jullie misschien wel kunnen doen Stevie (weet niet of dat mogelijk is omdat het door elkaar heen loopt), is om te zeggen bij welke datum jullie ongeveer zijn met uitleveren van toestellen.
Als ik het een beetje lees zijn jullie nog steeds bezig om de mensen van 26/9 - 28/9 te voorzien van toestellen.

Denk dat als jullie eventueel kunnen laten weten met welke data jullie ongeveer bezig zijn dat dat voor veel mensen vragen wegneemt en een stukkie duidelijkheid geeft.

Ach, ik lees ook dat Apple nu meer toeziet op de kwaliteit van de toestellen hoe ze uit de fabrieken komen (omdat er regelmatig toestellen uitkwamen die beschadigt zijn).
Ik wacht dan liever iets langer dat ik een goed toestel krijg dan dat ik nu te snel 1 krijg die vol met krassen zit ofzo.

In elk geval bedankt voor weer een beetje duidelijkheid Stevie. Dan weten we in elk geval hoe het er nu voor staat en dat er op dit moment dus veel 32 GB toestellen binnen zijn gekomen. Ook dit is voor velen mooi om even te lezen en schept tenminste weer een beetje duidelijkheid.


Een datum aangeven waar we zijn met uitleveren is moeilijk. We hebben bijvoorbeeld van de 27ste nog wat openstaande orders, terwijl iemand van 1 oktober bijvoorbeeld al zijn toestel heeft. Dat is dus vrij moeilijk aan te geven. Maar ik probeer iedere keer de focus te leggen op de eerste bestellers en om dan zo naar achteren te werken.

En uhm...je zeg dat er veel 32GB zijn binnengekomen..... dat is afhankelijk wat je veel noemt.
Stevie
Expert topicstarter
Expert
  • 2236Posts
  • 490Oplossingen
  • 130Likes
Danny111 schreef:
@Stevie

Het verbaast me dat er zo onzorgvuldig omgegaan wordt met klanten. De slechte leverbaarheid lijkt mij een zeer voorspelbaar probleem. Het minste wat van een dergelijk bedrijf als Vodafone verwacht mag worden is volledige transparantie. Met andere woorden, wees open en eerlijk over de situatie. Verkoop producten die inmiddels op voorraad zijn of waar de zekerheid minstens 99% is dat het product binnen een redelijk termijn leverbaar is.

Alles op een rijtje:
- product later leveren dan 14 dagen na besteldatum, zonder dat vooraf gemeld te hebben is onacceptabel. Past niet bij een klantgericht bedrijf van dit formaat.
- Klant zeer matig op de hoogte houden van de problemen en ontwikkelingen behoort ook tot de beginnersfouten op het gebied van een dienstverlenend bedrijf. Tip: Een situatie als deze mag vergeleken worden met een hele lange wachtrij. Maatregelen om irritatties als op het forum zijn geuit, te minimaliseren zijn: 1) laat klanten regelmatig weten wat de huidige status is en doe dat zo eerlijk en helder mogelijk;2) Hanteer een rechtvaardig systeem en laat regelmatig aan de klant weten op welke manier Vodafone dit systeem tracht te operationaliseren, 3) Geef de klant iets te doen tijdens het wachten of geef een passende compensatie voor het wachten. Je beleidsmakers staan natuurlijk volledig vrij om deze tips op te pakken, maar als klant kan ik zeggen, dat ik me duidelijk minder geiiriteerd zou voelen als met deze punten rekening waren gehouden.

Mijn specifieke casus: Heb op woensdag 26 september contract verlengd met 64 gig, black, via telefonisch aanbod (er is contact met mij opgenomen). Er is daarbij toegezegd dat ik het toestel vrijdag (D-day) binnen zou hebben. Op 28 september orderbevestiging via mail gekregen. 1 oktober sms beperkte voorraad. Verder helemaal niks meer vernomen. Heb begrepen dat diverse klanten die later besteld hebben het toestel inmiddels wel binnen heeft. Geen goede zaak lijkt mij.

Ben niet iemand die elke dag de klantenservice belt en ongeduldig doet (met alle respect en begrip voor alle mensen die dat wel doen), maar wil door middel van dit bericht toch mijn uitgesproken mening uiten met de hoop dat hier serieus op wordt gereageerd.

Alvast bedankt Stevie en ik hoor het erg graag.

Een loyale klant die inmiddels 10 jaar belt bij jullie.


Hi,

Producten die op voorraad zijn, zijn verkocht en die worden uitgleverd. We hebben zelfs meer verkocht dan dat er voorraad was, daardoor hebben we veel mensen in de wacht die moeten wachten tot er nieuwe voorraad is en vandaar ook de tijdelijke stop op online en telefonische bestellingen. Hoeveel de nieuwe voorraad is, en wanneer die komt, dat is zeker niet met 99% zekerheid te zeggen. Apple heeft hier zo zijn eigen methodes in...

- Er is duidelijk aangegeven op de website vanaf dag 1 dat er een langere levertijd is.
- Ik geef dagelijkse updates, en soms nog wel vaker, meer informatie dan dat ik verschaf is er niet. Daarnaast is er ook een limiet aan de data die ik kan verstrekken natuurlijk m.b.t. transparantie en helderheid.

Ik vind het erg vervelend voor je dat je toestel nog niet geleverd is, maar geloof me we doen ons best alles zo goed mogelijk te laten verlopen.
henkslot

Gedreven Liefhebber
  • 26Posts
  • 0Oplossingen
  • 11Likes
Beste Stevie,
 
ik heb helemaal niet de intentie om Vodafone te vertellen hoe zij hun organisatie moeten runnen. Echter, ik denk dat wat Danny111 eerder vandaag heeft geschreven een heleboel waardevolle suggesties bevat waarmee je bazen wat zouden kunnen doen.
Ik heb me ooit eens laten vertellen dat een klacht van een klant een kadootje is. Het geeft namelijk aan dat die klant met je verder wil. Een ontevreden klant die niks zegt, zal eerder vertrekken naar de concurrent.
Ofschoon ik 3 mille per jaar uitgeef aan kosten mobiele telefoon, nog nooit een aktie gezien van Vodafone om me binnenshuis te houden. Ik moet zelf contact opnemen om het contract te verlengen. Dat is al niet een teken van 'zuinig zijn op klanten'. Maar goed.
Ik heb mijn abonnement verlengd op 2 oktober en ja icm een iPhone5. We zijn nu ruim een week verder en zelfs een bevestiging van de bestelling blijft tot nu toe uit.
Ik heb gisteren maar even gechecked of de verlenging goed was doorgekomen en ik moet dan maar op het woord van de medewerker van de helpdesk aannemen dat dit het geval is. Een schriftelijke bevestiging bleek echter nog steeds niet mogelijk.
Ik realiseer me best wel dat ik door het bestellen van een nieuw, zeer gewild toestel het risico loop wat langer op mijn nieuwe 'speeltje' te moeten wachten. Dat accepteer ik ook. Maar tegelijkertijd denk ik dat ik -net zoals Danny 111, op eenzelfde constructieve houding van Vodafone mag rekenen.
Ik begrijp ook al te goed dat jij de spreekwoordelijke 'boodschapper' bent en het diep respect voor hoe jij je door al die klachten heen slaat. Ik hoop tegelijkertijd dat je ook de 'boodschapper' de andere kant op bent en de mensen hogerop in de hierarchie de suggesties zoals die van Danny111 wilt meegeven. Daar kan Vodafone alleen maar beter van worden.
 
Ik wens je nog veel sterkte de komende tijd en hoop oprecht dat je hier wat mee doet.
 
Met vriendelijke groet,
Henk
Danny111

Gedreven Ontdekker
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 4Likes
Hi@Stevie,
 
Bedankt voor je antwoord. Ik begrijp je standpunt. Als ik eerlijk mag zijn, vind ik het echter een onbevredigend antwoord. Je zegt dat er zelfs meer bestellingen zijn opgenomen dat de voorraad toelaat. Dat lijkt mij juist één van de dingen die mis zijn gegaan. 
 
Het mag duidelijk zijn dat management een reeks aan slechte beslissingen heeft gemaakt op het gebied van: sales campaign management, sales/order processen, communicatie en customer care die hebben geleid tot dit 'drama'. 
 
In mijn mening zou het verstandig zijn (en niet meer dan terecht) als degenen die verantwoordelijk zijn geweest voor deze beslissingen deze fouten erkennen en met een passende oplossing komen voor de klanten. Het zou voor mij als klant enorm voor jullie spreken althans, als dit zou gebeuren en ik denk niet dat ik de enige ben met dit standpunt.
 
Zoals ik in mijn vorige bericht ook al had aangegeven staat jullie natuurlijk volledig vrij in alle beslissingen op dit gebied. De meeste klanten zullen na het ontvangen van hun toestel de lange wachttijden en andere perikelen meteen vergeten zijn. Ik kan dus op dit moment alleen voor mezelf spreken dat ik op dit moment zeer ontevreden ben over de dienstverlening van VF. Ik ben tot voor kort altijd een loyale klant geweest en ben zelfs een ambassadeur, waar ik iedereen in mijn omgeving heb aangeraden om klant te worden bij VF. Dit is op dit moment tot mijn grote spijt omgeslagen in negatieve zin. 
 
Kort samengevat: het zou slim zijn als VF op dit moment oplossingsgericht te werk zou gaan. Niet alleen maar brandjes blussen met verhalen van werknemers die verder geen direct invloed op het proces hebben. Ik zou het erg chique vinden als wordt besloten om bovenstaande in gang te zetten. Denk dat het de beste manier om alle negativiteit om te zetten in iets positiefs. 
Ik hoor het graag van je,
 
Dank,
 
Danny
clockw1ze

Liefhebber
  • 76Posts
  • 0Oplossingen
  • 2Likes
En nu ben ik er echt helemaal klaar mee!

26/9 besteld: iphone5 16Gb black

Er is me nu al 4 keer verteld wanneer ik het toestel geleverd zou krijgen.
3 okt, 15, 17, 18 okt.

Nu bel ik vandaag de KS op hoelaat ik het toestel kan verwachten en krijg te horen

"Sorry meneer maar wij kunnen helemaal niet aangeven wanneer toestellen geleverd gaan worden, en het is heel spijtig om dit te zeggen maar de toestellen zijn helemaal op"

Hoe kan het dan zijn dat ik 4 keer word voor gelogen door KS medewerkers die me vertellen "Die datum wordt die bij ons door GLS opgehaald en de volgende dag wordt die geleverd"

Dit kan gewoon echt niet! Ik vind het prima dat ik moet wachten, maar het is niet terecht dat ik hier dan lees dat die bij mensen die na 26/9 besteld hebben nog eerder geleverd worden, dit slaat toch helemaal nergens op! En die mensen wisten zelfs nog precies te vertellen tussen welk tijdvenster hij geleverd gaat worden.

Hoe kan dit als me net weer blijkbaar voorgelogen wordt dat ze geen eens kunnen zien op welke dag en hoelaat dat het toestel wordt geleverd.

Denk je iedereen voor te zijn omdat je een "vervroegde" actie ontvangt voor de friendsfamily ambassadorshop, ben je alsnog pas t laatst aan de beurt, sorry hoor maar dat gaat toch helemaal nergens over!
flieger

Stamgast
  • 187Posts
  • 0Oplossingen
  • 60Likes
clockw1ze schreef:
Denk je iedereen voor te zijn omdat je een "vervroegde" actie ontvangt voor de friendsfamily ambassadorshop, ben je alsnog pas t laatst aan de beurt, sorry hoor maar dat gaat toch helemaal nergens over!

Precies! Je zou zogenaamd voordeel moeten hebben uit het eerst/extra vroeg bestellen via die F&F Ambassadorshop...
RO1

Gedreven Meedenker
  • 24Posts
  • 0Oplossingen
  • 2Likes
@ Stevie
 
Ik heb na de bestelling een orderbevestiging per mail ontvangen en op 1 oktober een sms met het lage voorraad verhaal.
 
Kan jij mij vertellen of ik sowieso een aflevermail/sms krijg als je bovenstaande ook hebt gehad?
 
Ik ben vandaag vrij en GLS bezorgt hier tussen 11.00 en 14.00. (toevallig ken ik die gast van werk). Maar dan hoef ik op deze zonnige donderdag niet te wachten op iets wat ik toch niet krijg vandaag.
 
Ik hoor graag van je.
MaartenW

Gedreven Meedenker
  • 57Posts
  • 0Oplossingen
  • 4Likes
Even klantenservice gebeld:
 
1) Nieuwe klanten krijgen daadwerkelijk WEL voorrang tov huidige verlengende klanten (policy)
2) Apple zou deze week leveren aan Vodafone maar doet dat (nog) niet, Vodafone erg boos op Apple.... en ik op beide...
 
😞
BramK

Gedreven Ontdekker
  • 8Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
Zie helaas weer allemaal posts van van mensen die de telefoon later hebben besteld dan ik (besteld op donderdag 27 september) maar toch eerder hebben binnengekregen..
 
hoe kan dit?
Jordyvannies

Gedreven Ontdekker
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
Nou ik zit op de chat en word weinig wijzer:

Welkom bij Vodafone Chat. Eén van onze adviseurs is zo beschikbaar.

Je bent nu verbonden met Francoise

Francoise: Welkom bij Vodafone Chat, je chat met Francoise. Ik help je graag met het samenstellen van een abonnement. Waar kan ik je mee van dienst zijn?

Jordy: Beste francoise, graag zou ik willen weten wat de status is van het ordernummer: 160045***

Jordy: Ik begreep van stevie dat er 32gb versies deze week binnen zijn gekomen, kunt u inzien of ik ook bij deze levering zit?

Francoise: Hoi Jordy, betreft het een nieuwe aansluiting?

Jordy: Nee, dit betreft een verlenging, ik begreep al dat de nieuwe aansluitingen sneller werden afgehandeld ivm levering via dynafix

Francoise: dan geef ik je een telefoonummer waar je dat na kan vragen. Dat is 06-54500100

Jordy: Hier geven ze aan dat er "niks bekend is", maar ik zie overal om mee heen dat er leveringen plaats vinden welke op 2 en 3 oktober zijn geplaatst

Francoise: Ikzelf kan geen status order nakijken, dat gaat via de klantenservice, dus even via het bovenstaand nummer navragen.

Jordy : heeft u wel inzicht op welke datum ze bij zijn op dit moment met de zwarte 32gb modellen?
Francoise: Nee, dat kan ik niet in zien
Jordy: heeft u dan enig idee welke modellen het hardst lopen?
Francoise: Hoe bedoel je, qua uitleveren?
Jordy : ja, welke modellen het meest op voorraad zijn, ofterwel het minst besteld zijn
Jordy : Dan kan ik eventueel proberen via de klantenservice dit om te zetten naar dit model
Francoise: van de 32 waren er in het begin het meest op voorraad
Francoise: Ik zou inderdaad even informeren wat mogelijk is.
Jordy : Mijn huidige telefoon kan op het moment namelijk niet meer bellen en geen geluid meer afspelen, en omdat ik deze zakelijk nodig heb zou ik graag willen weten hoe lang ik nog moet wachten of desnoods annuleren wanneer dit te lang duurt en naar een andere provider gaan
Jordy: ok, dank je wel

Jordyvannies

Gedreven Ontdekker
  • 7Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes
Klantenservice weet ook niks als ik bel, niks op voorraad, en wanneer ik aangeef dat ik annuleer dan is het: ok, kan ik u verder nog helpen?
Maikel75

Gedreven Meedenker
  • 18Posts
  • 0Oplossingen
  • 3Likes
@Jordyvannies
 
Dat is inderdaad het aniwoord van de KS, ik kreeg hetzelfde te horen.
 
Wilt u Annuleren? zegt u maar Ja of Nee, Prettige dag verder.
 
Voorbeeld van een perfecte klantenservice.
 
Ik heb 15 jaar trainingen gegeven voor diverse grote bedrijven omtrent Klanten Service.
 
Wij leerden de mensen het volgende:
 
1, de kalnt staat centraal
2, als je geen antwoord weet dan bel je de klant later terug maar ga je geen onbevestigd antwoord geven.
3 misschien wel de belangerijkste stelregel: DENK IN OPLOSSINGEN EN NIET IN PROBLEMEN.
 
De dame die ik aan de lijn had heeft van deze goede regels nooit gehoord.
Haar oplossing is annuleren, dus de klant naar een andere provider sturen, ik denk niet dat hiervoor Vodafone haar salaris betaald.
 
Een goed voorbeel is@stevie met de weinige middelen die zij heeft denkt zij in oplossingen waarbij de klant centraal staat.
Bij Vodafone hebben ze dus een klantenservice nodig van z'n 150 Stevie's;)
 
Maar mensen hoe vervelend het ook is, wat er niet is kan niet geleverd worden en daarvoor is dan helaas ook geen oplossing.
De hoofdzaak voor Vodafone is het netwerk niet de verkoop van toestellen.
 
E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Polls
Wat vind jij het mooiste aan de iPhone 16 serie?

Uitgelicht topic