Sophie123

Ontdekker
  • 5Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Klacht

Graag wil ik een serieuze klacht bij jullie uiten. Op 7 oktober, een maand geleden heb ik getracht online mijn abonnement te verlengen met een Friends en Family code. Nadat ik hier geen bevestiging van heb gekregen heb ik contact opgenomen met jullie klantenservice via de chat. Hier kon niemand mij helpen, terwijl ik toch 4 maal verspreid over 4 dagen minimaal een half uur per sessie heb gechat. Op 12 oktober heb ik voor het eerste telefonisch contact opgenomen. Er is toen een case aangemaakt omdat er inderdaad niet verlengd kon worden. Er bleek een fout in mijn account te zitten waardoor alles vastzat. De bestelling die ik had geplaatst was niet zichtbaar en ook kon er niet opnieuw verlengd worden. In dit gesprek werd mij op het hart gedrukt dat ik uiterlijk maandag 14 oktober zou worden teruggebeld met een oplossing. Die maandag heb ik nog niks gehoord, dus werd ik gedwongen om zelf weer contact op te nemen. Dit is natuurlijk erg vervelend, aangezien deze belofte was gemaakt. Ook was ik inmiddels al erg veel tijd kwijt aan dit probleem, terwijl ik iets bij jullie wil kopen. Vanaf dit moment heb ik (zie overzicht) ontzettend vaak contact met jullie moeten zoeken. Meermaals zijn mij valse beloftes gedaan omtrent terugkoppeling, feedback, oplossingen en dergelijke. Ook zijn een aantal klantenservicemedewerkers bijzonder onbeleefd tegen mij  geweest. Wat mij bovenal stoorde is dat een hoop medewerkers snel van mij af leken te willen en me zo snel mogelijk doorverbonden met een andere afdeling. 9 van de 10 keer werd ik na dit doorverbinden gewoon weer teruggezet in het hoofdmenu. De enige afdeling die dit zou kunnen oplossen is niet telefonisch en per email bereikbaar. Dit met als gevolg dat ik na bijna 5 uur bellen en ruim 2 uur chatten nog steeds geen steek verder ben. Ook heb ik via jullie website op 18 oktober een officiële klacht ingediend, maar ook hier is de respons 0 op. Dit terwijl er een reactietermijn van 5 werkdagen aangegeven staat. Deze zijn ruimschoots verstreken.

 

Ik ben op dit moment 8 maanden zwanger en de voornaamste reden dat ik wil verlengen is dat mijn huidige toestel niet meer goed werkt. De batterij gaat erg snel leeg en het toestel valt regelmatig uit. Niet een erg veilig gevoel als je op het punt staat om te bevallen, zo kunt u zich misschien voorstellen. Ik vind het echt bijzonder kwalijk dat deze zaak al een maand loopt en er nog niemand een passende oplossing heeft geboden. Ik heb zelf van 2012 tot 2016 bij Belcompany/Vodafone gewerkt en begrijp goed dat het ‘nieuwe’ systeem Ubuy het af en toe niet makkelijk maakt. Toch kan ik me niet voorstellen dat er niemand binnen deze enorme organisatie is die dit kan oplossen. Ik was altijd erg tevreden over Vodafone en had na 4 jaar dienstverband een rood hart. Door deze case ben ik werkelijk diep teleurgesteld in jullie. De totaal incapabele houding van de klantenservice medewerkers in combinatie met het niet in staat zijn om een fatsoenlijke oplossing te bieden stellen me zwaar teleur. Bij deze wil ik graag mijn ongenoegen uiten en jullie een laatste kans bieden om een oplossing te bieden. Ik ga uit van een financiële compensatie en een directe oplossing voor het verlengen/ontvangen van een toestel. Mocht dit aan het einde van de week niet opgelost zijn stap ik per direct over naar een andere provider, zowel van jullie Vodafone als Ziggo diensten. Ik vind de manier waarop jullie me behandelen ronduit schandalig, zeker gezien ik meerdere malen de situatie waarin ik me bevind heb uitgelegd.

Onderstaand een overzicht van de uren waarin ik met jullie contact heb moeten zoeken.

 

  • 12 oktober                          35 minuten
  • 14 oktober                          33 minuten
  • 15 oktober                          18 minuten
  • 16 oktober                          25 minuten
  • 18 oktober                          33 minuten
  • 18 oktober                          14 minuten
  • 18 oktober                          16 minuten
  • 23 oktober                          10 minuten
  • 25 oktober                          28 minuten
  • 28 oktober                          20 minuten
  • 29 oktober                          30 minuten
  • 4 november                       25 minuten

 

Totaal:                                                  287 minuten, 4.7 uur

10 Reacties 10
Steven
Oud Vodafone Moderator
Oud Vodafone Moderator
  • 11416Posts
  • 1737Oplossingen
  • 2154Likes

Hoi @Sophie123 

Wat spijtig om te lezen dat er zoveel misgaat met het bestellen en leveren van je toestel. Ik kan mij voorstellen dat je er helemaal klaar mee bent! 
Ik zie dat mijn collega via Facebook een reactie heeft gegeven:

Ik zie dat het om een technisch probleem gaat. We willen jou natuurlijk graag snel verlengen, helaas denkt het systeem daar momenteel anders over. Ik zie ook dat dit al een tijd geleden is doorgestuurd. Onze technische dienst is er nog mee bezig en ik zie een vraag voor een update van gister. Helaas kan ik dit niet direct oplossen. Ik zet je bericht in onze issueslijst ter opvolging van de reeds aangemaakte case. Ik verwacht snel een update en dan kunnen we je meer vertellen. Voor nu zal ik nog even je geduld moeten vragen. Een oplossing voor het einde van de week kan ik niet garanderen, de technici doen hun best. Sorry voor het ongemak!

Het heeft geen zin om via meerdere kanalen het aan te kaarten. Je krijgt hierdoor op meerdere kanalen hetzelfde antwoord. Dit is zonde van jouw en tijd en haalt niet de frustratie weg. Hierdoor wordt het issue ook niet sneller opgelost.
Mijn collega heeft het aangekaart voor je en zal je een terugkoppeling geven zodra er meer bekend. is.

Wel wil ik mijn excuses namens Vodafone aanbieden voor de manier hoe je behandeld bent. Dit is niet waar wij voor staan. Het is dan ook niet de bedoeling dat mijn collega’s je respectloos behandelen en afwimpelen. 

 

Met vriendelijke groet,

Steven

Sophie123
topicstarter
Ontdekker
  • 5Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Dag Steven,

 

Bedankt voor je reactie. Ik voel me genoodzaakt om dit probleem via zoveel mogelijk kanalen uit te zetten omdat ik tot nu toe van niemand een bevredigend antwoord krijg. Nu word ik nog steeds afgewimpeld met dezelfde boodschap; namelijk dat er niks aan gedaan kan worden en ik maar gewoon moet wachten. Dit is ook wat jij en je Facebook-collega nu aangeven. Je begrijpt dat ik hier helemaal niks mee kan. 

Steven
Oud Vodafone Moderator
Oud Vodafone Moderator
  • 11416Posts
  • 1737Oplossingen
  • 2154Likes

Snap ik en ik begrijp jou ook. Alleen zodra de technische dienst het onderzoekt, kunnen wij verder niks meer doen. Zodra mijn collega een terugkoppeling krijgt, dan laat ze dit weten. Nu is het toeval dat ik naast mijn collega’s van Facebook zit en dat zij dit in behandeling heeft. Hierdoor zal het vanuit hier niet verder opgepakt gaan worden.
 

Sophie123
topicstarter
Ontdekker
  • 5Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Inmiddels een week verder en nog steeds geen enkele update.. Wat een treurnis. 

Ook erg bijzonder dat ik aan de telefoon nog steeds wordt afgewimpeld en wordt bestempeld als zeur. 

Cor19

Gedreven Ontdekker
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 7Likes

Beste Sophie123,

 

Verwacht meer geen oplossing van Vodafone want ik wacht al bijna 3 maanden op een normale antwoord. Dit schijnt niet mogelijk te zijn.De medewerkers van de zogenaamde klantenservice zijn niet netjes, dit is zacht uitgedrukt, en als je gaat chatten wat Vodafone aangeeft in hun email dan kunnen ze je niet helpen. Dus daar heb je niks aan.

 

Ik hoop voor jouw dat er een oplossing komt maar reken er niet op.

Sophie123
topicstarter
Ontdekker
  • 5Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Dag Cor,

Inderdaad heel moeizaam allemaal. Heb jij hetzelfde probleem? En ook nog steeds geen oplossing?

Cor19

Gedreven Ontdekker
  • 9Posts
  • 0Oplossingen
  • 7Likes

Hallo Sophie,

 

Ik heb al sinds de levering problemen met Vodafone. Eerst over de aansluitkosten. Nu hebben ze onterecht een blokkade op mijn abonnement geplaatst.

Al vanaf 21 oktober kan ik geen gebruik meer maken van mijn telefoon. Lag met spoed in het ziekenhuis maar kon niemand bereiken. Wacht nu dus al bijna 4 weken op een reactie van mijn klacht. Contact gehad met de afdeling klantenservice maar deze kon niets voor mij doen. Dus hopeloos. Wel geld ontvangen maar geen dienst leveren.

Maar eens zal het opgelost worden. Hoop ik.

 

Steven
Oud Vodafone Moderator
Oud Vodafone Moderator
  • 11416Posts
  • 1737Oplossingen
  • 2154Likes

@Sophie123 ik kan mij voorstellen dat je zo snel mogelijk bereikbaar wilt zijn. Zodra een onderzoek loopt is het helaas afwachten. Mijn collega’s kunnen de status van het onderzoek voor je opvragen. Mijn collega die je gesproken hebt via Facebook, houdt het onderzoek in de gaten en laat iets weten aan je zodra er meer bekend is. . Ik begrijp dat dit niet fijn is, maar ik wil je nogmaals verzoeken om de communicatie via een kanaal te laten verlopen in plaats van meerdere kanalen. Mocht je willen dat ik de status voor je opvraag, stuur mij dan de onderstaande gegevens via een privébericht. Zet daarbij ook het casenummer.

@Cor19 Een blokkade wordt niet zo maar geplaatst. Een blokkade volgt meestal als er geen betaling is geweest. Ik raad je aan (goed bedoeld advies) om er voor te zorgen dat alle facturen voldaan zijn zodat de blokkade verwijderd wordt. Ondanks dat je een klacht hebt ingediend. Door een factuur niet te voldoen maak je het alleen maar erger voor jezelf. Dit is zonde! 
Heb je inmiddels het toestel wel al ontvangen?  En wat is er precies met de aansluitkosten aan de hand? Hopelijk ben je nu aan de betere hand.

Kun je mij de volgende gegevens sturen voor de verificatie via een privébericht?

- Voorletters en achternaam

- Adres

- Postcode

- 06-nummer

- Geboortedatum

- De laatste 4 cijfers van je bankrekeningnummer

Dankjewel alvast!
Zet daar ook in wat er precies aan de hand is en wat er afgesproken is etc. 


Groet,
Steven

Sophie123
topicstarter
Ontdekker
  • 5Posts
  • 0Oplossingen
  • 0Likes

Dag Steven,

Dank voor je reactie. Je Facebookcollega gaf mij als antwoord: ‘Blijkbaar is het probleem iets complexer dan verwacht. Ik kan hier lastig over oordelen omdat ik er geen ervaring mee heb. ^JP’

Ik heb zelf ook geen zin om hier aan per dag aan te spenderen via telefoon, Facebook, websites en fora. Maar tot op heden heb ik nog geen enkel inhoudelijk antwoord ontvangen. Sterker nog; vaak zijn de antwoorden die jullie geven uitzonderlijk ondermaats en teleurstellend. Het is jammer voor JP dat hij hier geen ervaring mee heeft, maar daar heb ik natuurlijk geen boodschap aan. Totdat ik via welk kanaal dan ook een fatsoenlijke reactie krijg met een oplossing ben ik helaas genoodzaakt om dit toch te blijven voortzetten. 

Met vriendelijke groet,

 

Sophie

Steven
Oud Vodafone Moderator
Oud Vodafone Moderator
  • 11416Posts
  • 1737Oplossingen
  • 2154Likes

Ik begrijp jouw reactie maar ook de reactie van mijn collega. En kan me zeker voorstellen dat je niet continu hiermee bezig wilt zijn. Zolang het onderzoek loopt en er staat nog geen terugkoppeling in, kunnen mijn collega’s nog niks terugkoppelen. Zij zien hoe lang een onderzoek al loopt en wat er eventueel al gedaan is indien dit vermeld staat. Zodra zij dan ook iets terug kunnen koppelen, dan doen zij dit. 
Laten we hopen dat er heel snel een terugkoppeling komt @Sophie123

E-mail notificaties
Aan Uit

Ontvang een update bij nieuwe reacties in dit topic.

Uitgelicht topic

VoLTE Roaming met Vodafone

VoLTE roaming betekent: bellen over 4G in het buitenland. In Nederland is bellen over 4G al in gebruik maar in het buitenland is deze functionaliteit nog niet overal mogelijk. Mobiel internetten doe j...

Geplaatst in Tips van Vodafone