Klacht onbeschoft personeel over tarieven

[LLK]

Ik overwoog mijn huidige abo te verlengen. Ik kijk op de aanbieding vodafone.nl/krant en zoek een aanbieding uit. Ook kijk ik daar bij de voorwaarden die bij het abonnement horen. In die voorwaarden staat tarieven voor bellen/internetten in het buitenland. Die tarieven in de actievoorwaarden komen niet overeen met de wettelijk vastgestelde maximum tarieven.
Hierover belde ik met de klantenservice. Ik wil namelijk wel graag weten wat ik straks moet betalen als ik in het buitenland gebruik maak van mijn telefoon.
De persoon aan de telefoon was simpelweg onbeschoft. Vertelde dat hij geen antwoord had en dat ik het daar maar mee moest doen. Ik wilde mijn vraag verduidelijken, misschien begreep hij mij verkeerd, maar ik werd voortijdig afgebroken dat ik niet in herhaling hoef te vallen want dat zal hij dan ook doen.
Toen wilde ik een andere vraag stellen, maar werd weer voortijdig afgebroken met een soortgelijke opmerking. Meneer, zo vertelde hij, u kunt wel aan de gamg blijven, maar ik heb niets anders te zeggen dat wat ik al heb gezegd.

SCHANDALIG dat jullie personeel op deze manier klanten mogen toespreken. Volgens mij is het nog altijd de klant die het geld komt brengen en niet halen! Ik mag wel meerdere abonnementen afsluiten, maar een simpele vraag stellen over de bijgaande voorwaarden en tarieven is kennelijk te lastig voor vodafone?

Ik beraadt mij of ik uberhaupt nog wel klant wil blijven op deze manier. Duidelijkheid over kosten lijkt me van levensbelang. Kennelijk denkt uw personeel daar heel anders over.

[Per]

Beste @LLK
Uiteraard worden onze tarieven met grote zorg, up to date gehouden naar aanleidingen van (wets)wijzigingen. Het kan altijd gebeuren dat er iets door de vingers glipt. Dit is niet om het goed te praten, maar het is en blijft allemaal mensenwerk en met alle oude tarieven is het snel gebeurd.

Als je nog even kunt aangeven welk abonnement je hebt en wanneer het is aangesloten, dan kan ik de betreffende voorwaarden erbij nemen. ik kijk dan wat daarin vermeld staat en laat het indien nodig aanpassen.

Met betrekking tot het telefoongesprek. Het kan natuurlijk niet de bedoeling zijn om hier een slecht gevoel aan over te houden. Sta me toe dat ik er verder niet op reageer. Het zou vreemd zijn om een waardeoordeel te geven over iets wat ik niet gehoord heb. Ik kan niet beoordelen, wat er gezegd is, hoe het gezegd is, hoe het bedoeld is, hoet het binnen heeft kunnen komen, hoe het binnen is gekomen.
Please don't get me wrong, dit wil niet zeggen dat ik je niet geloof of zelfs maar in twijfel trek. Alleen wij kunnen in dezen niets anders betekenen dan je klacht ter kennisgeving aannemen.

Ik hoor het graag van je met betrekking tot je abonnement en de kosten buitenland.

[NetwerkFreak]

Beste @Per ,

het gaat hier niet om een al afgesloten abonnoment. Maar @LLK wil een abonnoment van vodafone.nl/krant afsluiten. Alleen hij wil uiteraars eerst de juiste tarieven van dit abonnoment weten.

[GerritS1976]

Daarnaast @Per ben ik even benieuwd of het inmiddels is doorgegeven dat de verwijzing naar de juiste tarieven (zoals in deze topic reeds besproken is) niet correct is. Er worden n.l. op http://www.vodafone.nl/krant/ 2 fouten gemaakt, zowel bij Veelgestelde vragen en als je verderop zoekt naar 'prijslijst' dan zie je oude tarieven vermeld staan.

Lijkt mij dat klanten die een abonnement afsluiten via DirectSales en bijvoorbeeld het abonnement Vodafone Voordeel Web afsluiten, de tarieven op de gewone website van Vodafone (meest actuele tarievenlijst behorende bij dit abonnement) van toepassing zijn en sales via DirectSales geen invloed hebben op de tarieven (anders dan abonementskosten).

[Per]

@ All,
daarom vroeg ik ook naar de link waarover het gaat. Als we helder hebben dat we het allemaal over dezelfde informatie hebben, dan kan het daarop al niet spaak lopen.

[GerritS1976]

@Per 50% van het topic bevat ongelofelijk veel informatie wat onjuist is met bijbehorende links en het geen dat incorrect is. Het topic überhaupt wel gelezen ?


Gaat om dit bericht - hoe uitgebreid moet het nog worden aangekaart ? 😉


Bij Veelgestelde vragen bij http://www.vodafone.nl/krant/ worden al per definitie verkeerde tarieven genoemd. Klik je binnen de Veelgestelde vragen pagina, op tarieven dan wordt ook daar onjuiste informatie getoond. Kijk je op de site van Vodafone, dan kloppen deze wel.

[NetwerkFreak]

@Per
 
Komen ze:
 
Ga Naar Vodafone.nl/krant JA hier klikken, en je komt er
Onder op de pagina klik je op de actievoowaarden.


Hier worden prijzen vernoemd, die boven de europese wet liggen. Dus ik neem aan dat deze oud zijn.
 
Maar vervolgens kiezen we een leuk toestelletje. Bijvoorbeel de sIII
en we klikken op Meer info. 
Hier kiezen we voor veer gestelde vragen.


 
Dit heeft een aparte kop Tarieven en Bundels.
Vervolgens openen we de vraag:
Kosten buiten je bundel bij Vodafone Voordeel abonnementen

[Bas]

Hi allemaal, ik zie inderdaad dat er op een aantal "directsales" pagina's wordt verwezen naar verouderde tarieven. Die gaan we aanpassen. De juiste tarieven vind je (zoals Gerrit terecht opmerkte) altijd op vodafone.nl/tarieven en op de buitenlandpagina op vodafone.nl.

Ik vraag mijn collega's de oude informatie aan te passen. Als het aan mij ligt komt er gewoon een link naar vodafone.nl/tarieven. Die info is altijd actueel en dan weet je tenminste zeker dat je ook nooit kan vergeten een stukje te updaten 😉

[LLK]

@Per

Ik heb n webvoordeel 40, al bijna 2 jaar. Het is dus, verlengen, ja of nee.

Jij maakt, of vodafone als jij daarvoor werkt, maakt weer een grote fout. Je zegt: sta me toe dat ik hier niet op reageer!! Fout! Ik ben een klant die zich, laten we zeggen, onjuist bejegend voelt. Als klant behoor je dan het voordeel van (op zn minst) de twijfel te krijgen en zou een excuus dus op zijn plaats zijn. Nee, wat doe jij, je zegt: sta me toe dat ik niet reageer!!! Serieus???
Wat is dat! Sorry meneer dat klant dat u hier een rotgevoel aan over houdt, maar ik reageer er niet op. Vodafones sterke punten ligt overduidelijk niet bij klantvriendelijkheid of enige vorm van people management, want dit zijn toch wel klassieke fouten die een dergelijk bedrijf niet mag maken.
Je probeert heel netjes online hier de "crisis" (groot woord) in te dammen en doet er uiteindelijk nog een schepje bovenop.

Ik weet niet wat erger is, de initiële belediging van de vodafone telefonische klantenservice of dat wat vodafone hier nu online doet.
Jij hoeft geen waardeoordeel te geven. Vodafone behoort zijn klant dus het voordeel van de twijfel te geven en zich als grote jongen opstellen en excuus te geven voor de manier waarom zij met een klant zijn omgegaan.

Denk er maar eens goed over na en stel je voor dat ik gelijk heb. Spiegel dan nu de situatie naar jezelf en wat ik zeg overkomt jou bij bijvoorbeeld een log bedrijf als jouw energie leverancier... Ze beledigen jou en al wat je terugkrijgt is: sta me toe daar niet op te reageren.
ONVOORSTELBAAR...toch?

Nee, weer een vodafone fout.

Die fout met de voorwaarden, ok, mee eens, KAN gebeuren.
De telefonische belediging van een klant, ok, zelfs dat kan gebeuren. Helaas. Niet elk personeelslid kan even goed zijn. Misschien moet vodafone een met de HR afdeling praten hoe zo iemand op de afdeling klantenservice terecht kan komen.
Maar daarna zeggen wat jij zegt? Dat is zout in een open wond gooien.
Jij laat gewoon precies zien hoe niet met klanten om te gaan.
Nederigheid tonen, excuus maken, 2 x slikken en doorgaan. Dat was de enige juiste manier, aangezien ik zowiezo al gelijk had op 't gebied van de voorwaarden en tarieven.

Dom vodafone, dom dom dom

[NetwerkFreak]

Beste @LLK ,

Ik snap dat u zich initiële beledigind voelt, en dat spijt mij ook ten zeerste.

Om @Per zijn antwoord deels uit te leggen, want zijn kant snap ik aan de andere kant ook wel weer. Hij zegt duidelijk, en ik citeer:
"Please don't get me wrong, dit wil niet zeggen dat ik je niet geloof of zelfs maar in twijfel trek. Alleen wij kunnen in dezen niets anders betekenen dan je klacht ter kennisgeving aannemen."

Hier uit blijkt dus dat hij u verhaal voorledig geloofd. Alleen hij kan natuurlijk niet zeggen; "Ja hier bij vodafone werkt nu eenmaal ook niet professioneel personeel.". En daar heb ik dan ook wel weer begrip voor, want collega;s die collega;s af zouden vallen, dat zou de werksfeer binnen een organisatie ook niet verhogen.

Ter verduideliking: Ik verdedig @Per zijn antwoord niet, ik nuanceer hem alleen een beetje.

[RuudNL]

@LLK,

Wat wil je nou verder bereiken met wat je hier post? Want ik denk dat iedereen het erover eens is dat het niet kan als men je onbeschoft te woord staat. Je kunt er hele alinea's over volschrijven maar dat hoort gewoon niet.

Je hebt gewoon helemaal gelijk gehad over de tarieven; die stonden verkeerd op de site en de lagere wettelijke tarieven gelden automatisch voor elke abonnee.

Maar wat wil je verder? Wat betreft die medewerker kun je het beste een klacht indienen (heel handig als je precieze datum/tijdstip daarbij toevoegt als je de naam van de medewerker niet kent). Dat kan via deze site:
https://www.vodafone.nl/feedback/

Dan kan er ook echt wat mee gedaan worden door de juiste afdeling. Als er meerdere klachten over één persoon binnenkomen dan gaat daar echt wel wat aan gedaan worden, en die feedbackpagina is de beste plek ervoor. Even los van of je wel of niet nog wil verlengen bij Vodafone. Ook als je dat niet doet is het natuurlijk handig dat je meehelpt met het verwijderen van rotte appels bij Vodafone.

[Per]

Hallo @LLK

Dank je wel voor je terugkoppeling, ik waardeer zeer dat je de moeite genomen hebt om je gevoelens op ons forum neer te zetten. Positieve reacties horen we uiteraard graag maar als er ergens iets niet goed valt dan willen we dat uiteraard graag weten.

Ik vind het oprecht jammer dat mijn standpunt in dezen zo'n rot gevoel bij je oproept.
Ik wil zeer zeker geen verantwoordelijkheid afschuiven in dezen.
Daar waar er voor mij een oplossing aan te bieden is, grijp ik de kans met beide handen. Als ik kan achterhalen hoe zaken gelopen zijn, en er zit ergens een bug, dan fixen we dat en bied ik daar ook excuses voor aan.
Als mij echter gevraagd wordt om te reageren op een gesprek dat plaatsgevonden heeft tussen anderen en ik ben niet bij dat gesprek geweest (ik heb dus geen mogelijkheid om mij een mening over het gesprek te vormen), dan dan is het voor mij moeilijk in te schatten. Excuses zouden in dat geval als onemeend kunnen worden uitgelegd en hiermee het doel voorbij schieten.

Ik zie er niet tegenop om excuses aan te bieden namens het bedrijf als de omstandigheden dit vereisen. Dit is volgens mij een teken van sterkte. Ik zeg hiermee niet dat jouw situatie dit niet vereist. Maar als ik een objectieve mening wil hebben hierover dan zal ik op zijn minst de andere partij moeten horen, of het integrale gesprek.

Ik wil me heel graag focussen op het issue, dat je hebt aangekaart met betrekking tot de tarieven. Fijn dat je dat hebt gemeld zo kunnen we er tenminste mee aan de slag.

[LLK]

Is het dan echt zoooo moeilijk?

1 - helderheid en duidelijkheid
2 - een excuus voor het gedrag

Niets bijzonders dus. 2 HELE normale dingen.
Horen dat ze je niet niet geloven is toch iets heel andrers dan, excuus, dit had niet moeten gebeuren.
Ik heb ze geteld. max 6 woordjes, max!....zo simpel.

Ik snap niet dat jullie daar zo ongeloofelijk moeilijk over doen.

De officiële klacht is ook al de deur uit.
Waarom al die moeite voor een "futiliteit"? Simpel, logge bedrijven als dit (ze zijn allemaal t zelfde) komen al met genoeg weg. Niks mis dus met een minuscule kniebuiging naar klanten toe zo nu en dan. Zeker als het zo overduidelijk is aan welke kant van de weegschaal het gelijk ligt.

Het is een kwestie van respect.
Als ik dit morgen met mijn klanten zo doe, heb ik over een half jaar geen nagel om mn kont te krabben, maar ja, ik ben dan ook niet zo'n log apparaat als vodafone.
Verschil moet er zijn, maar de basisprincipes van een bedrijf runnen zijn hetzelfde...de klant betaald de rekeningen, ga daar dus zuinig mee om.
Iets wat vodafone dus kennelijk nog niet snapt.

En het is zoooo simpel.

[GerritS1976]

@LLK Vraagje... Als iedere willekeurige medewerker van Vodafone nu excuus aanbied bent u helemaal tevreden? Ook al weet deze medewerker niet wat er besproken is, hoe het gesprek door de andere partij werd ervaren etc. ?

Het is zeker geen olie op het vuur gooien, maar @Per geeft zeer duidelijk aan dat hij wel excuus kan aanbieden, maar deze zouden dan als ongemeend ervaren kunnen worden want hij kent niet beide kanten van het verhaal. Voor het zelfde geldt zou je dan reageren als "zie, Vodafone maakt zich er wel erg makkelijk vanaf. Die vent ( @Per ) kent het hele verhaal nog niet maar om er vanaf te zijn biedt hij gewoon excuus aan". Je moest eens weten hoeveel klanten het dan over die boeg gooien en ook dan weer niet tevreden zijn.

Er zijn 2 mogelijkheden:
1) Een willekeurige medewerker (Per) biedt excuses aan met dan wederom ontevredenheid van de klant.
2) Een willekeurige medewerker (Per) houdt zich afzijdig.

Het advies hierin is veelal (zoals elders aangegeven in dit topic) een klacht indienen, het liefst met naam, datum/tijdstip e.v.a. details die je kunt terugvinden m.b.t. het telefoongesprek en Vodafone de hele zaak laten uitzoeken. Pas dan kan een excuus terecht worden aangeboden.


Overigens, niet om het goed te praten. Klantenservice (1201) is niet op de hoogte van acties en tarieven als het gaat om aanbiedingen die op http://www.vodafone.nl/krant/ vermeld staan. Dit zouden namelijk andere tarieven "kunnen" zijn. Niet voor niets wordt hierom ook aan de bovenzijde van het scherm een ander telefoonnummer getoond. Ik kan mij dus ook best voorstellen dat een medewerker gefrustreerd raakt omdat de klant het beter denkt of lijkt, te weten dan een medewerker. In dit geval had je gelijk, maar dat kon de medewerker ook niet weten omdat de aanbiedingen op genoemde site via DirectSales verlopen - iets dat volledig buiten de normale klantenservice om verloopt. Het gedrag zelf van de medewerker is dan uiteraard niet goed te praten. Maar het is dan natuurlijk volledig onmogelijk voor iemand als @Per of menig andere collega om zonder verder ook maar ergens van op de hoogte te zijn "excuses" aan te bieden.

[LLK]

1 - ik heb NATUURLIJK eerst het tel nr bovenaan de site gebeld. Die wisten niets. 3 x raden waar ze mij naartoe verwezen..... Precies!

2 - ik zal nog 1 x uitleggen hoe het behoort te werken, wat de allereerste reactie van vodafone had moeten zijn.
De klant het voordeel van de twijfel geven en vanuit dat standpunt zeggen, excuus, dit is niet zoals het hoort. Of elke andere soortgelijke korte zin.
Dat is de ENIGE manier om dit soort zaken af te handelen. Verder kunnen ze er dan intern mee doen wat ze willen. Actie ondernemen of niet, dat is aan hen. Het enige wat men hier doet is het zo ptoberen te verwoorden dat vodafone geen of zo weinig mogelijk blaam treft.
Als je nog twijfelt aan wat ik hier zeg, is het misschien een idee of aan de afdeling communicatie (vervelende woordspeling gezien de aard van het bedrijf) vragen hoe men dient te handelen in dit soort gevallen.
Verder zeg je, je loopt de kans dat het excuus dat je krijgt niet gemeend is, maar dat is niet meer van belang dan. Je hebt het correcte gedaan. Het risico dat een klant daar nog niet tevreden mee is, loop je inderdaad altijd, maar nu grijp jij dat risico aan om dus maar niet een excuus te maken. Zo werkt het gewoon niet. Maak excuses namens jouw bedrijf. Daarmee laat je zien dat je het serieus neemt. Daar win je als bedrijf qua reputatie, vele malen meer mee dan dat wat jullie nu doen, in de verdediging schieten.
Dit word niet uit de grote duim gezogen beste mensen, dit is een bewezen feit.

Denken jullie verder echt dat ALLE excusen die worden gegeven altijd even gemeend zijn? Nee, natuurlijk niet, maar doe je het op de juiste manier, dan treffen ze met grote kans doel, met positiviteit als uitkomst.

[LLK]

Het is niet onmogelijk, het is noodzaak.

[Louis]

Topic gesloten, verouderd topic