Klacht onbeschoft personeel over tarieven

[LLK]

Ik overwoog mijn huidige abo te verlengen. Ik kijk op de aanbieding vodafone.nl/krant en zoek een aanbieding uit. Ook kijk ik daar bij de voorwaarden die bij het abonnement horen. In die voorwaarden staat tarieven voor bellen/internetten in het buitenland. Die tarieven in de actievoorwaarden komen niet overeen met de wettelijk vastgestelde maximum tarieven.
Hierover belde ik met de klantenservice. Ik wil namelijk wel graag weten wat ik straks moet betalen als ik in het buitenland gebruik maak van mijn telefoon.
De persoon aan de telefoon was simpelweg onbeschoft. Vertelde dat hij geen antwoord had en dat ik het daar maar mee moest doen. Ik wilde mijn vraag verduidelijken, misschien begreep hij mij verkeerd, maar ik werd voortijdig afgebroken dat ik niet in herhaling hoef te vallen want dat zal hij dan ook doen.
Toen wilde ik een andere vraag stellen, maar werd weer voortijdig afgebroken met een soortgelijke opmerking. Meneer, zo vertelde hij, u kunt wel aan de gamg blijven, maar ik heb niets anders te zeggen dat wat ik al heb gezegd.

SCHANDALIG dat jullie personeel op deze manier klanten mogen toespreken. Volgens mij is het nog altijd de klant die het geld komt brengen en niet halen! Ik mag wel meerdere abonnementen afsluiten, maar een simpele vraag stellen over de bijgaande voorwaarden en tarieven is kennelijk te lastig voor vodafone?

Ik beraadt mij of ik uberhaupt nog wel klant wil blijven op deze manier. Duidelijkheid over kosten lijkt me van levensbelang. Kennelijk denkt uw personeel daar heel anders over.

[NetwerkFreak]

Beste @LLK ,

Spijtig om deze ervaring met vodafone van u te vernemen.
Om allereerst misverstanden te voorkomen, geef ik hierbij voorbaad aan dat ik GEEN vodafone medewerker ben.

Zo en nu proberen duidelijkheid te scheppen 😄

Met de wettelijk vastgestelde kosten, bedoelt u daarmee de roaming kosten?
Er zijn 42 vastgestelde voordeellanden. deze zijn te vinden op vodafone.nl/buitenland
Hier staan ook de tarieven voor in het buitenland.

Als u verder nog vragen heeft, hoor ik het graag. En ik val niet in herhaling. Hahahaa:D

[LLK]

De vastgestelde tarieven (bron; rijksoverheid.nl)
Maximumprijzen gebruik mobiele telefoon binnen Europese Unie
Belt, sms't of internet u buiten Nederland, maar binnen de Europese Unie (EU)? Dan gelden er maximumprijzen. Sinds 1 juli 2013 zijn de prijzen (exclusief btw) als volgt:

• Uitgaande telefoongesprekken mogen niet meer kosten dan € 0,24 per minuut.
  
• Inkomende telefoongesprekken mogen niet meer kosten dan € 0,07 per minuut.
  
• Sms'en mag niet meer kosten dan € 0,08 per bericht, ontvangen berichten zijn gratis.
  
• Internetten mag niet meer kosten dan € 0,45 per megabyte.

EN DAN:

De vodafone tarieven volgens de vodafone voorwaarden op vodafone.nl/krant
bellen in Eu landen €0.35
ontvangen gesprekken in EU €.10
sms in EU €0.11
internet in EU (en voordeellanden) €0.85 per mb

De rijksoverheids tarieven zijn ex btw en vodafone incl, maar reken de btw erbij, dan is het verschil nog (te) groot, vooral bij zelf bellen en internetten (roaming) in het buitenland, bijvoorbeeld al ruim 20% te hoog bij bellen en bij internet ruim 55% te hoog.

Uitleg geven aan klanten, daar doen ze dus bij vodafone niet aan.

[RuudNL]

Waarschijnlijk een foutje; deze tarieven zijn die van vóór de laatste verlaging (vóór 1 juli 2013). Ik weet vrij zeker dat de ze wel de correcte tarieven in rekening brengen. Zijn alleen niet geüpdate op die pagina. Heeft simpelweg niemand aan gedacht gok ik.

Zover ik weet gelden deze buitenlandtarieven voor ALLE particuliere Vodafone-klanten die geen bundels of speciale abonnementen gebruiken:
https://www.vodafone.nl/support/buitenland/kosten-op-reis.shtml

Tenzij je de Alles-in-1 Op Reis-bundel gebruikt, dan is het 2 euro per dag voor 20/20/20/35 minuten-in/minuten-uit/sms/MB.

[LLK]

A) een bedrijf als vodafone kan en mag dit soort fouten niet maken.

B) Laat vodafone maar zeggen dat het een fout is.
In de voorwaarden staat duidelijk vermeld dat dit geldt van 1 dec 2013 tm 1 dec 2015
Het pdf bestand heet ook nog eens: 201312

C) Het onbeschofte gedrag van de klantenservice moet niet mogen gebeuren. Klanten op een dergelijke manier afserveren. Schandalig van vodafone.
Gewoon weigeren te luisteren naar een klant en geen antwoord geven op een lastige vraag.

[LLK]

En speciale abonnementen? Hoezo? Ik wist niet dat er abonnementen zijn waarbij je de wet aan je laars mag lappen. Lijkt me beetje vreemd.

[NetwerkFreak]

Beste @LLK ,

Uiteraard mag je niet zomaar de regels aan je laars-lappen. Hiermee wordt alleen bedoelt dat er abonnomenten zijn speciaal geselecteerd voor mensen die vaak van en naar het buitenland bellen.
Hierdoor zijn de maandelijkste tarieven hoger, maar de gesprekkosten naar die landen lager.
Op die mensen zijn die tarieven niet van toepassing. Sorry voor de miscommunicatie.

[NetwerkFreak]

Beste @LLK ,

Terug te komen op u punten:
A) Ben ik helemaal met u eens, dat een bedrijf in theorie geen fouten mag maken. Helaas zijn wij allemaal mensen, en kunnen werknemers wel fouten maken. Daarom is vodafone ook zo blij dat u het meld, zodat hier naar gekeken kan worden. Mijn complimenten dat u zo goed op de hoogte bent, en u er zo goed in verdiept heeft.

B) Het pdf heet 201312. Dit kan ook wijzen op 2012 / 2013. Dat de gene die het bestand opgesteld heeft, een document dat 201112 heette aangepast heeft. (Jaar 2011 / 2012). Soms dient gemak de mens, maar dit is inderdaad laksheid wat niet zou mogen.

C) Inderdaad mag dit onbeschofde gedrag niet gebeuren. Ook al heeft een medewerker nog zo;n slecht humeur, hier moeten ze zich over heen kunnen zetten. Indien u de naam van de medewerker nog weet, zou u een klacht tegen de medewerker in kunnen dienen. U heeft denk ik in uw beroep ook wel collega;s gehad, die soms de kantjes er van af liepen. Helaas heeft vodafone ook werknemers die dit doen. Hier wordt uiteraard nadrukelijk op gecontroleerd, maar niet elk gesprek kan dubbel gecontroleerd worden door een manager. Ik hoop dat u hier begrip voor heeft.

[LLK]

Dit is het vodafone forum. Dat wil dus zeggen dat dit ook gelezen word door vodafone. Laat ze dus maar duidelijkheid Geven. Wat zijn de tarieven bij de genoemde aanbiedingen en pas de voorwaarden aan, zodat de tarieven gelijk zijn aan de vastgestelde maxima.
Ik wacht op antwoord. Ben benieuwd!

We kunnen overal wel een excuus voor verzinnen, maar dat ontslaat je niet van je plicht om je klant van heldere informatie te voorzien.

Het knip- en plakvoorbeeld 2011 2012 2013 die je geeft is vast met goede bedoelingen, maar erg ver gezocht. Geen haar op mijn hoofd die gelooft dat vodafone een steekje laat vallen in de voorwaarden. Overal misschien, maar niet op die ene plek waar ze zichzelf kunnen beschermen. Voorwaarden worden niet geknipt en geplakt door een typmiep. Die worden zorgvuldig wn rechtsgeldig in elkaar gezet op de voor vodafone meest gunstige manier. Niet voor de klant.
Laat ik het nog duidelijker maken: ik ben 100% zeker dat wanneer het in vodafones nadeel was geweest, het allang rechtgezet was.

[NetwerkFreak]

Beste @LLK ,

Ik ben in het probleem gedoken.
Zoals u al zegt: "Maximumprijzen gebruik mobiele telefoon binnen Europese Unie"
Maar ik raad u aan deze site door te lezen:
http://www.consuwijzer.nl/thema/roaming-mobiel-bellen-en-internetten-het-buitenland
Dit is de site voor de consumenten bond. hier staat het duidelijk in leken taal uitgelegd. Alleen hier wordt duidelijk uitgelegd dat het om roamingskosten gaat, ipv totale kosten.

U vond mijn conclusie van 201211 ver gezocht. Maar als ik onder aan de prijs lijst kijk zie ik staan: Prijzen gelden vanaf 1 oktober 2012.

[LLK]

Wat jij doorgeeft is exact wat ik al in mijn post hebt gezet met bron website rijksoverheid. Dat was ook sl overduidelijk. De MAXIMUM prijzen.
Daar moet vodafone dus of onder of gelijk aan zitten en niet erboven.
Ik had het verder ook over roaming kosten. Niet over totaalkosten. Wie heeft het over totaalkosten? Niemand toch? Dat zou appels vergelijken met peren zijn. Dat heeft niemand gedaan.
Feit blijft dus: vodafone zit fout. In alle opzichten, of het opzettelijk is of een typfout. Maakt niet uit, fout is fout en als een klant daar vragen over heeft, moet je 2 dingen doen.
1 duidelijk geven
2 de fout herstellen

Immers, een bedrijf bestaat ALTIJD bij de gratie van de klant.

Dus vodafone kan bijv hier duidelijkheid geven en dan op de site de voorwaarden aanpassen.
Dat is de enige juiste stap.
Iets wat krom is, kan je niet rechtpraten.

Mooi dat jij dat onderaan de prijslijst vind, dat is heel erg dom van ze, maar heb je ook de allerlaatste zin van de voorwaarden gezien?

De ene fout na de ander dus. Tijd voor actie van vodafone kant.

Ik blijf hier dus op reactie van vodafone wachten. Helderheid graag, vodafone...komt u maar.

Voor iemand die niet voor vodafone werkt, maak je je wel heel sterk om de door vodafone gemaakte fouten en het onbeschofte gedrag van het personeel recht te praten.

[GerritS1976]

@LLK
De tarieven op de directsales site waarnaar je verwijst kloppen inderdaad niet, hiervan hoef jij je overigens niets aan te trekken daar de tarieven waarvoor je tekent vastgelegd zijn op deze pagina (Tarieven overzicht Voordeel Web na 1 Oktober 2013).

De tarieven zullen hiermee als volgt zijn:
Bellen in EU landen (naar EU landen): € 0,29
Ontvangen gesprekken in de EU € 0,08
SMS in EU €0.10 (ontvangen = gratis)
Internet in EU (en voordeellanden) €0.54 per MB (wordt naar boven afgerond per 1KB)

Hiermee voldoet Vodafone dan dus ook aan de wettelijk gestelde maximum tarieven te weten:
Uitgaande telefoongesprekken mogen niet meer kosten dan € 0,29 per minuut.
Inkomende telefoongesprekken mogen niet meer kosten dan € 0,08 per minuut.
Sms'en mag niet meer kosten dan € 0,09 per bericht, ontvangen berichten zijn gratis.
Internetten mag niet meer kosten dan € 0,54 per megabyte

Hoewel het SMS'en kost € 0,01ct meer dan wettelijk vastgesteld maar administratief zal dit vast wel kloppen.

Jou probleem ben ik eens echt helemaal gaan uitzoeken - ondanks dat ik geen medewerker ben - snap ik wel de enorme verwarring waarna ik hoop dat een moderator dit met spoed wilt doorgeven aan DirectSales, WANT:
- Tarieven op Veelgestelde Vragen pagina bereikbaar via http://www.vodafone.nl/krant/ bevat tarieven die niet duidelijk zijn of deze binnen of buiten de Europese Unie gelden.
- Tarieven Folder (c.q. actievoorwaarden) bevat staan haaks tegenover deze pagina qua tarieven. Ook kloppen deze tarieven inderdaad niet en zijn de aldaar (Tarieven Folder) genoemde tarieven in strijd met de door de Nederlandse overheid vastgestelde tarieven.

@NetwerkFreak - Niet diep genoeg 😉 Ik snap de vraag en verwarring. Vodafone communiceert meerdere malen verschillende tarieven. Tarieven Folder wordt vermeld via de Veelgestelde Vragen pagina die je kunt bereiken via http://www.vodafone.nl/krant/ en dan bedoel ik echt haaks want deze zijn dus inderdaad in strijd met de wet. ECHTER de juiste tarieven worden (moderators, correct me if i'm wrong) op deze pagina vermeld

Ik ben geen medewerker van Vodafone. Aan mijn reacties kunnen hierom geen rechten worden ontleend. Mijn reacties zijn ter informatie en om waar mogelijk andere klanten te helpen.Het doel van het Vodafone Forum is om elkaar waar mogelijk te helpen, en hopelijk heeft mijn reactie geholpen en/of heb je hier iets aan. Was mijn reactie behulpzaam/informatief, zou ik het waarderen als je dit middels een klik op het duimpje onder aan dit bericht kenbaar maakt. Is het probleem opgelost, of je vraag naar tevredenheid beantwoord?Dan kun je dit kenbaar maken met een klik op 'Probleem opgelost' onder aan mijn bericht.

[NetwerkFreak]

Beste @LLK , @GerritS1976

Even her interperteren. Ik citeer: "k had het verder ook over roaming kosten.". Dus we zijn het er over eens dat de maximale roamingskosten binnen de EU bedragen ( Dit zijn de kosten die u betaald aan de buitenlandse aanbieder voor het gebruik van zijn netwerk 😞
Bellen €0,24
Gebeld worden €0,07
Sms €0,08
Data internet €0,45

Dit is hoe ik de artikelen interperteer. Corrigeer mij aub als ik het verkeerd heb. Want in het artikel van de consuwijzer staat zover ik het lees dat dit de Maximale kosten voor roaming zijn.

Uit het artikel van de consuwijzer citeer ik:
"Maakt u in het buitenland gebruik van uw mobiele telefoon? Dan betaalt u niet alleen voor de kosten van uw Nederlandse aanbieder. U betaalt ook de kosten die de buitenlandse aanbieder rekent voor het gebruik van zijn netwerk . "

Hieruit blijkt dat de totale kosten van bijvoorbeeld een minuut bellen in het buitenland is:
Roamingskosten + kosten provider

De vodafone tarieven voor kosten provider zijn, zoals u zelf al aangeeft.
bellen in Eu landen €0.35
ontvangen gesprekken in EU €0.10
sms in EU €0.11
internet in EU (en voordeellanden) €0.85 per mb

Dit zijn dus niet de Roamings kosten, maar de kosten provider.
Een minuut bellen kost u dus maximaal €0,24 + €0,35 = €0,59

Dus naar mijn mening heeft vodafone geen fout gemaakt, maar heeft u het verkeerd geinterperteerd.

P.s
Als u suggereert dat ik werk voor Vodafone, Of ook maar enig soort voor vergoeding hiervoor krijg. Wou ik dat u gelijk had. Ik ben gewoon een student elektrotechniek. Ik ben alleen zeer geintereseerd in de mobiele technieken. Daarom denk ik graag met mensen mee, en geloof ik dat als we elkaar allemaal helpen. We de wereld een betere plek maken.

@GerritS1976 in de folder die jij aanroept staat:
01 oktober 2012 tot en met 01 april 2013
Dus die tarieven gelden toch al niet meer? en zijn verouderd.

Edit door NetwerkFreak: Inmiddels hier onder verder toegelicht, alles wat hier staat blijkt een verkeerde interpertatie van af mijn kant. Waarvoor mijn spijt betuiging

[GerritS1976]

@NetwerkFreak
Die tarieven staan bij die aanbieding vermeld. Ook al wordt een datum in het verleden genoemd, het biedt consumenten de onjuiste informatie.

Overigens worden roaming tarieven altijd all-in genoemd, het is bij wet namelijk verboden om verborgen kosten te hanteren. Tarieven aan consumenten dienen hierom altijd te worden gecommuniceerd inclusief BTW e.a. extra bijkomende kosten. Dus als we spreken over roamingkosten dan zijn dit de kosten van de provider waarbij de klant zijn/haar abonnement heeft afgesloten en het gebruik van het netwerk elders.

[NetwerkFreak]

Beste @GerritS1976 ,

Op de site van de consuwijzer worden deze kosten apart benoemt. Maar als deze kosten er WEL binnen in zitten, dan heb ik het zelf verkeerd geimplementeerd. En dan kan mijn reactie als niet relevant beschouwd worden.

Dank voor de info.

De tarieven die ik vind, staan onderaan de site in de actievoorwaarden. heb inmiddels ook de flyer gevonden tussen de veel gestelde vragen. Op deze pagina staan dus inderdaad 2 verschillende prijslijsten. Dit moet vodafone inderdaad spoedig aanpassen.

Kickje naar:
@Per
Zou jij dit morgen door kunnen geven aan de betreffende afdeling?

[GerritS1976]

Dit zou je inderdaad wel zo zien @NetwerkFreak echter:

Tariefinformatie op internetIedere telefonieaanbieder moet ervoor zorgen dat u alle tariefinformatie kunt vinden op zijn website. Gaat het nu om vaste of mobiele telefonie? Om een abonnement of prepaid? Voor elke dienst apart moet u eenvoudig alle tarieven kunnen terugvinden. Deze tarieven moeten duidelijk zijn, zodat u goed begrijpt waar u voor betaalt.Waar moet u op letten?Het tariefoverzicht van een telefoonabonnement moet volledig zijn. Zo kunt u alle kosten vinden, inclusief BTW. Maar ook de manier waarop deze kosten worden berekend, moet duidelijk zijn. Of andere voorwaarden die met de kosten te maken hebben.
Dus voor de volledigheid:
Maakt u in het buitenland gebruik van uw mobiele telefoon? Dan betaalt u niet alleen voor de kosten van uw Nederlandse aanbieder. U betaalt ook de kosten die de buitenlandse aanbieder rekent voor het gebruik van zijn netwerk.

Deze kosten heten roamingkosten.

[LLK]

Nee nee, zo werkt het niet. Roaming en/of beltarieven is geen optelsom voor de consument, immers de consument heeft alleen met de Nederlandse aanbieder te maken.
De wet is helder. Dit is wat je MAX betaald als je belt of internet in het buitenland.
Juist en o.a. om vage constructies zoals jij nu beschrijft te voorkomen is de wet kristalhelder en voor iedereen te begrijpen.
Jouw uitleg, wanneer dit waar was, zou alleen maar meer vragen, verwarring en irritatie bij de consument opleveren. Je zou dan namelijk per land een andere optelsom kunnen krijgen, omdat je in elk land immers een andere aanbieder kunt hebt. De wet beschrijft het max in de EU, voor de EU
Kristalhelder dus.

Verkeerde interpretatie dus.

[GerritS1976]

Ik had al een aanvulling gemaakt:

Dus voor de volledigheid:
Maakt u in het buitenland gebruik van uw mobiele telefoon? Dan betaalt u niet alleen voor de kosten van uw Nederlandse aanbieder. U betaalt ook de kosten die de buitenlandse aanbieder rekent voor het gebruik van zijn netwerk.

Deze kosten heten roamingkosten.

Bron: Consuwijzer
Dus de roaming kosten worden in het totaal vermeld in prijslijsten van telecom aanbieders 🙂

[NetwerkFreak]

Beste @LLK ,

Ik heb inderdaad de constructie verkeerd begrepen uit het stuk van de consuwijzer, mijn oprechte excuses hiervoor. Het was niet mijn bedoeling om u nog meer op het verkeerde been te zetten.

De helft van de voorwaarde op de site zijn van de 2012 versie. Dus ik snap dat u als klant er helemaal niks meer van begrijpt. Ik vind het nu ik dit te weten ben gekomen dan ook buitensporig associaal gedrag van de persoon die uw gesproken heeft.
Als vodafone deze site zo slecht voor elkaar heeft, moet dit gewoon gemeld worden aan de klant. De de juiste voorwaarde bijvorbeeld per mail opgestuurd worden.

Zoals u hierboven begrijpt heeft @GerritS1976 de juiste voorwaarden er neer gezet. Ik hoop dat u nu voorledig geinformeerd bent, en ik u niet te veel op het vekeerde been heb gezet, nogmaals mijn excuses.

[LLK]

Geen probleem hoor, ik ben nooit op het verkeerde been gezet. Het was voor mij overduidelijk waar de fout zit. Zowel de personele als organisatorische fout. Vodafone.

Nu wil ik alleen van vodafone nog horen wat de juiste tarieven zijn. Of eigenlijk, nu wil ik, mocht ik mn abonnement verlengen, accoord kunnen gaan met voorwaarden en tarieven die volgens de wet kloppen.

Wederom: vodafone is aan zet.