Klacht m.b.t. Toestelvermissing PostNl

[Tufan]

Heb afgelopen week mijn zakelijke abonnement verlengd  voor twee jaar met een IPhone 13 Pro Max 256gb erbij. Op 24 september 2021 kreeg ik een mail van PostNl dat mijn pakket onderweg was en het dezelfde dag tussen 13:30 en 16:30 bezorgt zou worden. Om 17:07 veranderde status van bestelling naar Status Onbekend. Ik heb dus op dat moment gebeld naar PostNl om te vragen hoe het zit, want zat al heel de dag thuis zodat ik de bezorger niet zou missen. 
Eerst gaven ze aan dat het vertraagd was en dat het sowieso de volgende dag aan zou komen en de volgende dag gaven ze aan dat ik er nietmeer op moest rekenen, want waarschijnlijk is het vermist. 

Heb dus contact opgezocht met Vodafone om er een onderzoekscase van te maken en zaterdag 25 september is de case ook gestart. 

Waar ik eigenlijk mee zit is dat Vodafone aangeeft dat ik waarschijnlijk een mail ga ontvangen na afronding onderzoek dat mijn bestelling is geannuleerd. Hierna moet ik dus zelf weer mijn abonnement verlengen en zal waarschijnlijk mijn toestel veel later in ontvangst kunnen nemen, omdat het nietmeer op voorraad is. 

Als klant van Vodafone zijnde verwacht ik meer empathie richting de klant, omdat ik 1: niks met dit probleem tussen PostNL en Vodafone te maken heb

2: de dupe wordt van waarschijnlijk een medewerker met losse handen.

Heb inmiddels ook al contact gehad met afdeling abonnement opzegging, omdat ik me zwaar benadeeld voel door Vodafone en zij geven ook aan dat het pas mogelijk is om op te zeggen wanneer de case is gesloten. 

Is er nou echt geen maatregel genomen al die jaren (heb genoeg topics gelezen met hetzelfde probleem) om in dit soort situaties de klant alsnog een hart onder de riem te steken en klaar te staan om DE KLANT tevreden te stellen?

Is er nou echt niemand bij Vodafone die mij kan helpen om uit deze benadeelde situatie te komen? 

Ik hoop echt van harte dat dit probleem wordt opgelost zonder dat ik de overstap hoef te maken naar een andere provider.

[Energieboy]

Hi @Tufan 
Welkom op de klanten helpen klanten Community van Vodafone. 

Jeetje zeg, wat een vervelend verhaal. Ik snap dat je daar een beetje teleurgesteld over bent. Gelukkig komen er hier Vodafone medewerkers online en die kunnen met je mee kijken. Echter, ik denk dat deze ook niet veel voor je kan doen omdat er al een case aangemaakt is, en dus al een onderzoek gaande is. Maar laten we even wachten tot iemand van Vodafone je topic oppakt en dan kan die het je vertellen. Ik hoop dat het snel opgelost kan worden en dat je toch klant blijft bij Vodafone.

[Louis]

Hoi @Tufan,
Welkom op de Community van Vodafone. Jeetje, ik kan me voorstellen dat dit zuur is. Zeker als je eindelijk een nieuwe telefoon besteld hebt en er op zit te wachten. Gelukkig lees ik dat je gelijk aan de bel getrokken hebt en hierdoor een onderzoek is aangemaakt bij mijn collega's. Mijn collega's zullen het onderzoek verder op gaan pakken en uitzoeken wat er precies is gebeurt. Dit zal ook teruggekoppeld worden naar je. Helaas is het niet mogelijk om dit proces te versnellen. Er zal grondig onderzocht moeten worden waar het toestel is gebleven. Op dit moment wil ik je vragen om af te wachten totdat er een terugkoppeling vanuit mijn collega's is. 

[Tufan]

Probleem begint pas na afronding van onderzoek. Ik als klant moet opnieuw een contractverlenging aanvragen met als gevolg dat ik weken, misschien wel maanden, moet gaan wachten op mijn toestel. Alleen de klant wordt hier de dupe van. Dat de onderzoek loopt en dat er grondig wordt uitgezocht wat er met die toestel is gebeurd begrijp ik wel.  Enige waar ik mee zit is dat Vodafone haar klant niet tegemoetkomt en meedenkt. 

[Louis]

Ik begrijp je punt hier zeker in @Tufan. Helaas is het niet mogelijk om meteen een nieuwe verlenging te plaatsen. Mijn collega's van de klachtenafdeling zijn bezig met het onderzoek en zij zullen uiteindelijk aangeven of je alsnog mag verlengen of dat er nog gewacht moet worden in verband met het onderzoek. (ook als het onderzoek nog loopt). 

[Tufan]

Verlengen bij Vodafone is sowieso geen oplossing meer voor mij.

Vodafone zegt dat ik ,door fout van PostNL, achteraan de rij geplaatst zal worden omdat de toestel niet meer op voorraad is. Ik ben een van de mensen die heeft gepre-ordered. Ik had wel verwacht van Vodafone dat ze na onderzoek uit eigen initiatief een gepaste oplossing voor mij zouden vinden. Jammer dit

[Louis]

Ik kan er helaas niets anders van maken of hierin een belofte doen. Het enige wat ik vanuit hier voor je kan doen, is zodra er een nieuwe bestelling geplaatst is, checken of ik hierin iets voor je kan betekenen zodat je misschien het toestel eerder krijgt. Maar nogmaals dit is niet een belofte dat ik er daadwerkelijk voor kan zorgen. 

[Tufan]

Weet er iemand toevallig wel hoelang zo een proces gemiddeld duurt? 

[Louis]

Het onderzoek kan ongeveer van 5 tot 30 werkdagen duren @Tufan. Dit is afhankelijk van de communicatie tussen ons en Post.NL is. 

[Tufan]

Jeetje zeg zwaar klote voor 1 partij, DE KLANT.

[Louis]

Ik had je graag een ander antwoord gegeven @Tufan. Maar dit is niet iets wat ik kan versnellen voor je. Ook kan ik er niet voor zorgen dat je nu gelijk een nieuwe bestelling kunt plaatsen. 

[Tufan]

Terug naar T-Mobile. Dat is voor mij de enige oplossing.

[Louis]

Dat is jammer om te horen @Tufan maar ik begrijp het wel!

[Energieboy]

Zeker jammer om te horen maar ook zeker begrijpelijk.
Als het nu al niet goed gaat dan is het vertrouwen toch een beetje weg. En met een goed huwelijk moet je wel vertrouwen hebben als basis. Dus ja, het is zeker begrijpelijk dat je deze keuze maakt. 

[Tufan]

Ben de afgelopen twee jaar zakelijk klant bij Vodafone, puur voor de dekking in Turkije qua bundels. Nog nooit een probleem mee gehad tot nu toe. Nu voel ik me wel in de steek gelaten door Vodafone en het vertrouwen is zeker weg ja. Ben benieuwd hoe het af gaat lopen.

[Energieboy]

Uiteraard is het super vervelend wat je nu overkomt. 
Maar je zegt nog nooit problemen gehad te hebben met Vodafone, dan kan je toch niet zeggen dat je nu na 1x een probleem te hebben, geen vertrouwen meer te hebben in Vodafone. 1x iets mis gaan, dat mag toch wel? Natuurlijk, ik ben het met je eens, het mag nooit mis gaan. Maar waar mensen werken worden ook wel eens fouten gemaakt. Geef ze daarom nog een voordeel van een twijfel en dan hoop ik dat je er straks om kunt lachen. 

Ik weet, ik probeer het altijd positief in te zien. Hoop ook dat ze je snel helpen en het oplossen. 

[Tufan]

We zullen het zien. Ik hoop natuurlijk ook dat ik er straks om kan lachen, maar de manier van communicatie via de klantenservice (telefonisch) en het dagen/weken(want dat gaat het worden) dat de klant moet wachten om uberhaupt een stap te kunnen nemen neem ik wel erg kwalijk. In de afgelopen jaren is het eerder voorgekomen(problemen met levering na vermissing bij PostNL) en Vodafone heeft er waarschijnlijk niks aan gedaan om er een eind aan te maken.

Ik hou jullie op de hoogte.

[Louis]

@Tufan ik kan me voorstellen dat het voor jou lijkt alsof wij er niks aan doen in al die jaren. Gelukkig kan ik je bevestigen dat dit niet het geval is. Achter de schermen hebben wij juist heel veel gedaan om dit te voorkomen samen met de koerierdiensten. Helaas zullen er altijd mensen zijn die fraude, diefstal etc. plegen. Ook kan daadwerkelijk er iets mis gaan met een bestelling bij ons of bij een koerier. Waar mensen werken worden fouten gemaakt.
Hopelijk heb je heel snel een antwoord op het onderzoek. We horen graag hoe het afloopt.  

[Tufan]

Net contact gehad met de klantenservice van Vodafone en heb te horen gekregen dat er een onderzoekscase is gestart met te weinig info (track en trace code niet vermeld door medewerker). Hierdoor is de zaak niet opgepakt door het onderzoeksteam. Chapeau Vodafone! Jullie hebben me weer eens weten te verrassen!!! Heb in de afgelopen week al minimaal 10 keer een medewerker aan de lijn gehad en tot op heden is het niemand opgevallen dat de zaak maar niet wordt opgepakt. Melik (klantenservice medewerker van vandaag) heeft het tot op de bodem uitgezocht en geconstateerd dat er info ontbrak en dat de zaak daarom maar niet wordt afgesloten. Daarom heeft hij een nieuwe onderzoek laten starten (wat ook daaaagenlang zal duren btw). Ben al meer dan een week bezig en Vodafone zakt steeds dieper de grond in met het afhandelen van problemen van DE KLANT. Chapeau!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

(Melik hou ik hier apart van, want hij is een TOPPER!)