Klacht: Nieuw abonnement besteld i.p.v. verlenging bestaande abonnement

[AB80]

Beste Vodafone, geachte dame/heer,

Ik meld me toch nog een keer want de reactie die ik kreeg op mijn onderstaande klacht is werkelijk waar de grootste teleurstelling in het geheel!  Hier zakt m'n broek werkelijk vanaf en alle moed tegelijkertijd in de schoenen. De reactie die ik gisteren ontving:

"Beste meneer ###,

U heeft onlangs contact opgenomen met de Vodafone klantenservice, u gaf aan dat u het niet eens bent met de reactie die u heeft ontvangen op 3 november. Ook heeft een klacht ingediend op 6 november hierover.

Ik heb dit nagekeken. Beide keren is er aangegeven dat het niet mogelijk is om een lening over te sluiten op een ander nummer. Als u dit huidige contract wilt beëindigen zal er een afkoopsom komen.

Ik vertrouw erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.

Met vriendelijke groet,
###
Advisor Customer Communications
VodafoneZiggo"

Het probleem dat nog steeds niet opgelost is (ik ben al aan het kijken op de website van Autoriteit Consument & Markt voor het indienen van een klacht!):

Al heel wat jaren ben ik een zeer tevreden klant van Vodafone, maar helaas ben ik op dit moment ontzettend teleurgesteld in Vodafone. Ik dien hierbij een klacht in en ik hoop en verwacht dat dit allemaal snel opgelost zal worden.

Wat er gebeurd is en wat opgelost moet worden:

1. Op 15 september 2023 heb ik (net zoals als elke twee jaar, wanneer ik mijn abonnement weer kan verlengen met een nieuw toestel) mijn abonnement verlengd en daarbij een iPhone 15 pro natural titanium besteld. Deze bestelling is telefonisch geplaatst via de klantenservice van Vodafone.
2. Op 17 september 2023 ontvang ik een bevestigingse-mail met een ander bestelnummer. De bestelling lijkt heel veel op mijn eerste bestelling, maar voor de zekerheid heb ik de volgende dag toch even gebeld met de klantenservice. Tijdens dat gesprek werd mij verteld dat mijn eerste bestelling automatisch is geannuleerd door het systeem en dat het systeem vervolgens ook automatisch een nieuwe bestelling heeft aangemaakt. Ik wees er nog op dat er wel wat verschillen zaten tussen beide bestelbevestigingen (de vermelding van dubbele data omdat ik ook Ziggo-klant ben ontbrak in de nieuwe bevestiging bijvoorbeeld. Volgens de medewerker was er allemaal niets aan de hand en zou het goed komen(!). Pas later zou blijken dat er nog een verschil in stond, er is in de tweede bestelbevestiging een melding gemaakt van een simkaart, terwijl in de eerste bevestiging geen simkaart stond.
3. Er ging veel tijd overheen, het toestel bleek lastig leverbaar, maar op 10 oktober 2023 ontving ik meerdere e-mails met o.a. contract, verzekering en rekening. En het toestel was leverbaar, dus ik kon daar een levermoment voor afspreken. Het toestel heb ik op 16 oktober 2023 ontvangen.
4. In het ontvangen pakket zat ook een simkaartje. Eerst dacht ik dat Vodafone de simkaart voor mijn abonnement wenste te vervangen, omdat eerder door een medewerker van Vodafone (in een winkel was aangegeven) dat mijn simkaart erg oud was en beter vervangen kon worden. Voor een seconde dacht ik, wat fijn dat Vodafone dat geregistreerd heeft en hiermee oplost. Toen ik wat beter keek, bleek er een ander nummer aan het simkaartje gekoppeld te zijn dan mijn eigen telefoonnummer.
5. Op 17 oktober 2023 heb ik weer gebeld met de klantenservice en toen werd duidelijk dat Vodafone zonder mijn medeweten, medewerking en toestemming een nieuw abonnement heeft afgesloten en daar de bestelling van mijn nieuwe toestel heeft gekoppeld. We bespraken wat er mis was gegaan en dat er een case zou worden aangemaakt om dit allemaal op te lossen. Het was duidelijk dat het systeem hier een fout had gemaakt en dat de oorspronkelijke gewenste situatie hersteld moest worden. Hierover heb ik meerdere mensen gesproken, maar het was duidelijk wat er moest gebeuren.
6. Op 3 november 2023 ontving ik een e-mail waarvan het onderwerp aangeeft "Case gesloten Email". In de e-mail staat dat mijn verzoek is afgehandeld en dat ik voor meer gegevens in My Vodafone kan kijken. Dat heb ik gedaan, maar daar staan geen details. 
7. Op 6 november 2023 bel ik dus weer met de klantenservice. En daar wordt mij verteld dat wat zij zien (en via ruggespraak hebben vernomen) heel iets anders is dan wat de vorige e-mail aangeeft. Wat mij verteld wordt is dat het probleem niet op te lossen is, behalve als ik het toestel afkoop. Het is een issue met de BKR-registratie die gekoppeld is aan de lening van het toestel. Dus de oorspronkelijke situatie kan niet gerealiseerd worden (de verlenging zoals ik dat elke twee jaren doe met een nieuw toestel) en dat de enige oplossing is, dat ik het toestel afkoop zodat de BKR-registratie eraf gaat.
8. Door fouten van Vodafone (die overigens voorkomen hadden kunnen worden, had die eerste medewerker beter gekeken naar de verschillen en naar wat er echt gebeurd was), heb ik mijn echte abonnement, een abonnement dat niet had moeten bestaan en een toestel dat is gekoppeld aan het abonnement dat niet had moeten bestaan en loop ik daarnaast ook nog tegen dubbele abonnementskosten aan.
9. Dit is echt absurd en absoluut niet akkoord. Hierbij dien ik een klacht in voor deze bizarre situatie en verzoek ik u om dit onmiddellijk recht te zetten en wel zodanig dat ik mijn abonnement behoudt, dat het toestel daaraan gekoppeld wordt en dat het onwettige abonnement onmiddellijk beëindigd wordt. Dat ik het toestel 'maar moet afkopen', is absoluut onaanvaardbaar. Vodafone heeft hier van alles fout gedaan en dat gaat Vodafone oplossen, niet ik. En dit alles zonder kosten voor mij. Ik heb nimmer een incassomachtiging afgegeven voor het onwettige abonnement (net zoals ik dat abonnement niet heb afgesloten), dus Vodafone heeft geen enkel recht om geld te incasseren voor dat onwettig abonnement. Enige pogingen daartoe zal ik meteen storneren. Maar ik hoop dat het niet eens zover hoeft te komen. Het is allemaal al meer dan genoeg gedoe geweest.

Vele medewerkers van de klantenservice en overige afdelingen hebben hun best gedaan om dit op te lossen, maar het ligt buiten hun span of control. Graag verzoek ik u dit bij de juiste afdeling neer te leggen, die dit ook meteen zal afhandelen en oplossen.

Het is overigens bizar dat een klacht indienen niet op een eenvoudige wijze kan! Ik werd letterlijk van het kastje naar de muur gestuurd! Vandaag weer! Dit is het laatste redmiddel. 

De reactie "u moet maar afkopen" is absoluut onaanvaardbaar! Vodafone heeft op mijn naam een tweede abonnement gesloten en maakt dat nu mijn probleem!

[Energieboy]

Hoi @AB80 
Heel vervelend dat je op deze manier kennis maakt met de community van Vodafone. 2 weken geleden heb je hier ook al een topic over geplaatst en dat heeft @Cecilia voor je opgepakt. Daarin had ze het toen nog laten weten dat er een klacht ligt met een case nummer en dat je hierop moest wachten. Uit de reactie van nu begrijp ik dat je daar inmiddels antwoord op hebt ontvangen maar zeker niet wat je zelf had verwacht. Dat de communicatie bij Vodafone beter kan, daar ben ik het wel met je eens. Maar gelukkig is Cecilia aanwezig om met je mee te kijken en te zien wat er nu allemaal is gebeurd. Hopelijk kan ze je wel iets meer melden en iets positiefs. 

Heb nog even geduld, wacht tot Cecilia je verhaal heeft gelezen en erin is gedoken.
Ik hoop voor je dat ze je iets positiefs terug kan melden.

[Cecilia]

Hi @AB80, welkom hier!

Wat jammer dat je je moet wenden tot de Community met een klacht. Ik zie inderdaad terug dat er iets fout is gegaan met de verlening van je abonnement. Er is onverhoopt een nieuw abonnement actief komen te staan i.p.v. dat je huidige abonnement verlengd is. Er zijn inmiddels ook 2 cases aangemaakt naar klachten. Het slechte nieuws is dat de lening niet valt over te zetten naar je originele abonnement. Nu vind ik de e-mail van klachten wel een beetje door de bocht waarin het volgende is aangegeven: ''Beide keren is er aangegeven dat het niet mogelijk is om een lening over te sluiten op een ander nummer. Als u dit huidige contract wilt beëindigen zal er een afkoopsom komen.. ''

Hier had natuurlijk wel iets meer context gegeven mogen worden. Zoals aangegeven is het onmogelijk om de lening over te zetten naar je al bestaande abonnement. Als je het gehele abonnement wilt opzeggen dan zal zowel het toestel als abonnement worden afgekocht. Wil je het abonnement alsnog omzetten naar het bestaande abonnement, dan zal het toestel afgekocht moeten worden maar het abonnement natuurlijk niet. Mocht je dit laatste willen reageer dan gerust op de e-mail van mijn collega van klachten. Zij kunnen dit in orde maken.

 

[AB80]

Hi Cecilia,

Dank voor je reactie. Fijn dat je de moeite hebt genomen om wat uitgebreider te communiceren. 

De geschetste mogelijkheden zijn echter absoluut niet acceptabel. Vodafone is hier volledig fout, incasseert onwettig gelden en biedt geen enkele echt oplossing voor de fout die Vodafone heeft gemaakt. Lening wel of niet kunnen overzetten is echt niet interessant, dat mag geen beweegreden zijn om deze situatie niet recht te zetten. De lening kan ook beëindigd worden en er kan ook een nieuwe worden aangegaan. Om maar eens wat te noemen.

Ik heb zojuist een klacht ingediend over Vodafone en deze gang van zaken bij de Autoriteit Consument & Markt. Als Vodafone nu niet meteen de situatie in ere herstelt zoals die moet zijn, dan schakel ik ook een advocaat in. 

Het is heel simpel: ik heb al jaren een abonnement met één en hetzelfde nummer en daar hoort het toestel met lening bij. Niet bij het onwettig door Vodafone afgesloten abonnement. En voorstellen dat ik maar het toestel moet afkopen om de fout van Vodafone op te lossen gaat werkelijk alle grenzen te buiten. Ik zal een kopie van mijn bij de Autoriteit Consument & Markt ingediende klacht ook aan de directie van Vodafone sturen. Het lijkt me goed dat zij horen van deze wanpraktijken.

In de tussentijd hoop ik dat Vodafone alsnog en onmiddelijk het juiste doet. Zo niet, dan volgen juridische stappen.

[Tjeerd85]

Hoi AB80,

Heb je bij het verlengen zelf akkoord gegeven op deze bestelling middels een bevestiging die jer per mail moet doen? Zo ja, dan zie ik niet in wat de ACM voor je gaat doen, een advocaat is dan al helemaal een duur geintje? 

niet verkeerd bedoeld, meer ter advies. 

[Energieboy]

Of de klant hier nu een juridische zaak van wil maken, dat is aan hem/haar.  

Het beste wat de klant nu kan doen is het gesprek op te vragen van de call die is gemaakt tijdens dit gesprek: Tijdens dat gesprek werd mij verteld dat mijn eerste bestelling automatisch is geannuleerd door het systeem en dat het systeem vervolgens ook automatisch een nieuwe bestelling heeft aangemaakt. Ik wees er nog op dat er wel wat verschillen zaten tussen beide bestelbevestigingen (de vermelding van dubbele data omdat ik ook Ziggo-klant ben ontbrak in de nieuwe bevestiging bijvoorbeeld. Volgens de medewerker was er allemaal niets aan de hand en zou het goed komen(!).

Als daarin blijkt dat Vodafone hier een fout heeft gemaakt, dan ligt het niet aan de klant! Daarnaast is het makkelijk te zeggen, als je op een link hebt geklikt dan kan ACM niets voor je doen. Kom op, Vodafone kan natuurlijk iets voor de klant doen, lijkt mij in deze. Maar goed, ik ben niet bij dat gesprek geweest dus een opnamen opvragen lijkt me dan het beste. Klantenservice maakt wel vaker een foutje, en dat is niet erg, het zijn ook mensen.

Maar daarnaast moet er hier op de community ook goed gelezen worden. Volgens mij zegt Cecilia wat de klant wil, lees: “Zoals aangegeven is het onmogelijk om de lening over te zetten naar je al bestaande abonnement. Als je het gehele abonnement wilt opzeggen dan zal zowel het toestel als abonnement worden afgekocht. Wil je het abonnement alsnog omzetten naar het bestaande abonnement, dan zal het toestel afgekocht moeten worden maar het abonnement natuurlijk niet. Mocht je dit laatste willen reageer dan gerust op de e-mail van mijn collega van klachten. Zij kunnen dit in orde maken.” 

Er staat, volgens mij, duidelijk een oplossing in de laatste paar regels. Hier lees ik juist goed nieuws: Wil je het abonnement alsnog omzetten naar het bestaande abonnement, dan zal het toestel afgekocht moeten worden maar het abonnement natuurlijk niet. 

Misschien niet de bedoeling dat je dan je toestel moet afkopen, maar dan ben je wel van alles af! Samen water bij de wijn doen 😊☺️ - of ik lees de informatie van @Cecilia verkeerd? Laten we dan nog even afwachten tot Cecilia er weer is om duidelijkheid te krijgen. 

Het is en blijft lastig, ik hoop dat je er samen met Vodafone uit gaat komen. Fijn weekend in ieder geval. 

[AB80]

Hi Tjeerd85, 

Ik begrijp je vraag. En nee, ik heb geen akkoord gegeven op de bestelling via de e-mail. Ik heb zelfs meteen gebeld om aan te geven dat er iets niet klopte. Dat was het moment geweest voor Vodafone om goed op te letten en de opvolgende series van fouten te voorkomen.

Een advocaat zal inderdaad niet goedkoop zijn, maar alle fouten liggen bij Vodafone en daar willen ze mij voor laten opdraaien. Dat is absoluut niet acceptabel, dus ik ga door totdat het rechtgezet wordt. 

Op dit moment worden de kosten van beide abonnementen maandelijks in één bedrag afgeschreven. Ik kan de onterechte abonnementskosten niet storneren, want dat breng ik mijn enige en echte abonnement in gevaar (en krijg ik ook nog eens gedoe met een incassobureau). Deze wanpraktijk van Vodafona maakt het nog erger en is iets wat de waakhond van de telecomsector iets moet doen in mijn ogen. 

[AB80]

Dank voor je reactie Energyboy. Het is inderdaad niet bedoeling dat ik het toestel nu in 1 keer afkoop, anders had ik dat in het begin zelf meteen gekozen. Er wordt vanuit Vodafone geen actie aangeboden die hun fouten goed tenietdoen. Er wordt alleen maar van mij gevraagd hier iets extra's te doen. Daarnaast wordt in nog velden of wegen door Vodafone erkend wat hier mis is gegaan. Gewoon een hele slechte beurt van een groot bedrijf op alle fronten. En ondertussen kamp ik wel met dubbele maandlasten. En de oplossing is: koop het toestel maar af. Dan los je ons probleem voor ons op. Vriendelijk bedankt. 

[AB80]

Hi Cecilia, 

Het is wel erg stil de laatste dagen. 🙂 Moet ik daaruit opmaken dat Vodafone blijft bij haar foutieve standpunt en dat ik inderdaad juridische stappen moet ondernemen?

[Cecilia]

Hi @AB80, goedemiddag!

Ik begrijp dat jouw voorkeur uitgaat naar het overzetten van de toestellening, maar zoals klachten al heeft aangegeven is het onmogelijk om de lening over te zetten naar je originele abonnement. Wat er wel mogelijk is, dat heb ik aangegeven in mijn vorige bericht. Hierin kan ik verder dus niets anders voor je betekenen, sorry. Mocht jij om die reden andere stappen willen zetten, dan is dat jouw eigen keuze en recht. 

Ondanks deze situatie, wil ik je alvast wel hele fijne feestdagen toewensen.