Klacht: Nieuw abonnement besteld i.p.v. verlenging bestaande abonnement

[AB80]

Beste Vodafone, geachte dame/heer,

Al heel wat jaren ben ik een zeer tevreden klant van Vodafone, maar helaas ben ik op dit moment ontzettend teleurgesteld in Vodafone. Ik dien hierbij een klacht in en ik hoop en verwacht dat dit allemaal snel opgelost zal worden.

Wat er gebeurd is en wat opgelost moet worden:

1. Op 15 september 2023 heb ik (net zoals als elke twee jaar, wanneer ik mijn abonnement weer kan verlengen met een nieuw toestel) mijn abonnement verlengd en daarbij een iPhone 15 pro natural titanium besteld. Deze bestelling is telefonisch geplaatst via de klantenservice van Vodafone.
2. Op 17 september 2023 ontvang ik een bevestigingse-mail met een ander bestelnummer. De bestelling lijkt heel veel op mijn eerste bestelling, maar voor de zekerheid heb ik de volgende dag toch even gebeld met de klantenservice. Tijdens dat gesprek werd mij verteld dat mijn eerste bestelling automatisch is geannuleerd door het systeem en dat het systeem vervolgens ook automatisch een nieuwe bestelling heeft aangemaakt. Ik wees er nog op dat er wel wat verschillen zaten tussen beide bestelbevestigingen (de vermelding van dubbele data omdat ik ook Ziggo-klant ben ontbrak in de nieuwe bevestiging bijvoorbeeld. Volgens de medewerker was er allemaal niets aan de hand en zou het goed komen(!). Pas later zou blijken dat er nog een verschil in stond, er is in de tweede bestelbevestiging een melding gemaakt van een simkaart, terwijl in de eerste bevestiging geen simkaart stond.
3. Er ging veel tijd overheen, het toestel bleek lastig leverbaar, maar op 10 oktober 2023 ontving ik meerdere e-mails met o.a. contract, verzekering en rekening. En het toestel was leverbaar, dus ik kon daar een levermoment voor afspreken. Het toestel heb ik op 16 oktober 2023 ontvangen.
4. In het ontvangen pakket zat ook een simkaartje. Eerst dacht ik dat Vodafone de simkaart voor mijn abonnement wenste te vervangen, omdat eerder door een medewerker van Vodafone (in een winkel was aangegeven) dat mijn simkaart erg oud was en beter vervangen kon worden. Voor een seconde dacht ik, wat fijn dat Vodafone dat geregistreerd heeft en hiermee oplost. Toen ik wat beter keek, bleek er een ander nummer aan het simkaartje gekoppeld te zijn dan mijn eigen telefoonnummer.
5. Op 17 oktober 2023 heb ik weer gebeld met de klantenservice en toen werd duidelijk dat Vodafone zonder mijn medeweten, medewerking en toestemming een nieuw abonnement heeft afgesloten en daar de bestelling van mijn nieuwe toestel heeft gekoppeld. We bespraken wat er mis was gegaan en dat er een case zou worden aangemaakt om dit allemaal op te lossen. Het was duidelijk dat het systeem hier een fout had gemaakt en dat de oorspronkelijke gewenste situatie hersteld moest worden. Hierover heb ik meerdere mensen gesproken, maar het was duidelijk wat er moest gebeuren.
6. Op 3 november 2023 ontving ik een e-mail waarvan het onderwerp aangeeft "Case gesloten Email". In de e-mail staat dat mijn verzoek is afgehandeld en dat ik voor meer gegevens in My Vodafone kan kijken. Dat heb ik gedaan, maar daar staan geen details. 
7. Op 6 november 2023 bel ik dus weer met de klantenservice. En daar wordt mij verteld dat wat zij zien (en via ruggespraak hebben vernomen) heel iets anders is dan wat de vorige e-mail aangeeft. Wat mij verteld wordt is dat het probleem niet op te lossen is, behalve als ik het toestel afkoop. Het is een issue met de BKR-registratie die gekoppeld is aan de lening van het toestel. Dus de oorspronkelijke situatie kan niet gerealiseerd worden (de verlenging zoals ik dat elke twee jaren doe met een nieuw toestel) en dat de enige oplossing is, dat ik het toestel afkoop zodat de BKR-registratie eraf gaat.
8. Door fouten van Vodafone (die overigens voorkomen hadden kunnen worden, had die eerste medewerker beter gekeken naar de verschillen en naar wat er echt gebeurd was), heb ik mijn echte abonnement, een abonnement dat niet had moeten bestaan en een toestel dat is gekoppeld aan het abonnement dat niet had moeten bestaan en loop ik daarnaast ook nog tegen dubbele abonnementskosten aan.
9. Dit is echt absurd en absoluut niet akkoord. Hierbij dien ik een klacht in voor deze bizarre situatie en verzoek ik u om dit onmiddellijk recht te zetten en wel zodanig dat ik mijn abonnement behoudt, dat het toestel daaraan gekoppeld wordt en dat het onwettige abonnement onmiddellijk beëindigd wordt. Dat ik het toestel 'maar moet afkopen', is absoluut onaanvaardbaar. Vodafone heeft hier van alles fout gedaan en dat gaat Vodafone oplossen, niet ik. En dit alles zonder kosten voor mij. Ik heb nimmer een incassomachtiging afgegeven voor het onwettige abonnement (net zoals ik dat abonnement niet heb afgesloten), dus Vodafone heeft geen enkel recht om geld te incasseren voor dat onwettig abonnement. Enige pogingen daartoe zal ik meteen storneren. Maar ik hoop dat het niet eens zover hoeft te komen. Het is allemaal al meer dan genoeg gedoe geweest.

Vele medewerkers van de klantenservice en overige afdelingen hebben hun best gedaan om dit op te lossen, maar het ligt buiten hun span of control. Graag verzoek ik u dit bij de juiste afdeling neer te leggen, die dit ook meteen zal afhandelen en oplossen.

Het is overigens bizar dat een klacht indienen niet op een eenvoudige wijze kan! Ik werd letterlijk van het kastje naar de muur gestuurd! Vandaag weer! Dit is het laatste redmiddel. De volgende stap wordt een advocaat...

[Cecilia]

Hi @AB80, goedemiddag!

Logisch dat je niet over de situatie bent te spreken. Bij ieder bedrijf kan iets misgaan, maar dan wil je juist dat het netjes wordt opgelost zonder dat jij hierbij benadeeld wordt. Dit is een uitzonderlijke situatie die ik of een collega van de klantenservice zelf niet kan oplossen. De afdeling klachten zal zich hier dan ook over moeten buigen. Enkele minuten geleden is er al een case aangemaakt naar de afdeling klachten, namelijk case 12936752. Naar aanleiding hiervan zal de afdeling klachten dit met jou afhandelen.

[AB80]

Hi Cecilia, 

Dank voor je reactie. Ik probeer het nu op alle mogelijke manieren, want mijn klacht van 6 november jl. is kennelijk nooit overgekomen. Inderdaad, er kan altijd iets misgaan, maar het deel van netjes opgelost worden is hier zo ontzettend ver te zoeken. Ik ben hier inmiddels maanden mee bezig....