KLACHT

[Uzun]

Beste,

Moedeloos ben ik begonnen met het schrijven van dit bericht. Inmiddels zijn wij 1 maand verder vanaf het moment dat ik u meerdere keren heb gebeld, schatgesprekken heb gevoerd (ik heb alles zwart op wit) en zelfs mails zijn verstuurd naar de klachtencommissie namens mij door 1 van uw medewerkers. Tot op heden krijg ik maar geen reactie en word ik alles behalve serieus genomen. Ook wil ik melden dat ik ondertussen meerdere keren telefonisch contact heb gehad incl. al mijn gegevens en mijn dossiernummer, maar het lijkt wel alsof niemand zich verantwoordelijk voelt om mij degelijk te helpen. Er is echt ZO VAAK de verbinding verbroken dat ik niet meer geloof dat dit onschuldig is. Gisteren alleen al heb ik 3 keer gebeld, mijn verhaal uitgelegd en gezegd dat de verbinding steeds wordt verbroken en na een half uur wordt er weer opgehangen. U kunt zich volgens mij niet inbeelden hoe frustrerend dit is voor mij als klant. Het enige wat ik wil is een degelijk antwoord en hulp bij mijn vraag- en/of probleemstelling. 

Kort gezegd, is er vorig jaar telefonisch contact opgenomen met mijn moeder en aangegeven dat zij in aanmerking komt om haar telefoonabonnement te verlengen. Er is hierna een mail verstuurd met een verzoek om dit te accorderen. Zij heeft NOOIT op de knop gedrukt voor akkoord.  Desondanks heeft u haar abonnement verlengd! Dus het betreft een verlening ZONDER haar toestemming. Ik heb hier bewijs van en dit heb ik uw collega's  inmiddels meerdere malen aangegeven.  Een van uw medewerkers gaf inderdaad aan dat het een systeemfout was en dat het opgelost zou worden, maar inmiddels is er nog steeds NIETS opgelost. Zij wil van dit abonnement af!! Hoe duidelijker kan ik zijn. Zij heeft NOOIT toestemming gegeven voor dit abonnement. Met terugwerkende kracht willen wij het onrechtmatig geïnde geld terug en een spijtbetuiging is hier ook op zijn plaats. U kunt altijd contact met mij opnemen om dit netjes op te lossen, maar ik overweeg serieus juridische stappen nu er geen sprake is van aanbod en aanvaarding. En u als het ware misbruik heeft gemaakt van het feit dat mijn moeder de taal niet machtig is, om haar telefonisch een abonnement aan te smeren. Het meest kwalijke vind ik de manier hoe u hiermee omgaat. U kunt ons ook serieus nemen en samen naar een oplossing zoeken. 

Ik geef nogmaals haar zaak/ registratienummer:  13180272.

IN afwachting van uw spoedige reactie, dank ik u. 

Met vriendelijke groet,

S. Uzun

[Energieboy]

Het blijft altijd vervelend en ik denk dat hier, zoals u zelf aangeeft, een taal barrière is geweest. Er kan altijd en verwarring zijn, net zoals u waarschijnlijk niet weet dat dit een open community is (lees hieronder). Maandag zijn er weer mensen van Vodafone online om u verder te helpen. 

⚠️ Zorg wèl dat uw Persoonlijke Informatie in uw profielinstellingen staan, dan weten Vodafone-moderators wie u bent en waar u woont. Het spreekt voor zich dat deze informatie alleen zichtbaar is voor medewerkers van Vodafone. Uw Persoonlijke Informatie kunt u HIER invullen.

⚠️ LET OP: Plaats nooit privégegevens in uw bericht. Dit is een openbare community en voor iedereen op het internet leesbaar! 

[Energieboy]

Ik heb nog eens je verhaal terug gelezen. Is ze wel door Vodafone gebeld voor een nieuw abonnement? Vodafone stuurt, volgens mij, nooit een mail met een knop waarop je moet klikken. Ik heb mijn abonnement ook laten verlengen en nooit een mail ontvangen waarop ik akkoord moest geven. Is ze niet gebeld door een derden? Dat zou natuurlijk ook kunnen?!

Laten we even wachten tot maandag en dan zal iemand je helpen. Hopen dat die je sneller duidelijkheid kan geven. Wil je dan toch een fijn weekend wensen. 

[Cecilia]

Goedemorgen @Uzun en welkom hier op de Vodafone Community. 

Het spijt mij te lezen dat je je tot de Community moet wenden omdat je een klacht hebt en het gevoel hebt dat je niet serieus wordt genomen. Dat is natuurlijk nooit het gevoel wat we je willen geven nadat je contact zoekt. Wil je in je Community profiel de gegevens van jouw moeder toevoegen? Dan kan ik haar gegevens er even bij pakken en kijken wat er tot dusver is besproken/gedaan 🙂

[Uzun]

Beste Cecilia,

Ik heb mijn persoonlijke gegevens aangepast, naar de gegevens van mijn moeder. 

Alvast bedankt. 

[Uzun]

Hi Energieboy,

Ja, ik zie die mail gewoon staan. Een paar keer zelfs met het verzoek om te bevestigen middels het drukken op de knop. en daarna niets meer. Wat mij echt stoort is dat ik een officiële klacht heb ingediend, meerdere malen heb gebeld. Maar dat niemand maar dan ook niemand zich geroepen voelt om mij degelijk te beantwoorden of te helpen. OF überhaupt een uitleg te geven. Ik heb gewoon geen zin meer om te bellen, omdat ik urenlang bezig ben zonder resultaat. Haar abonnement is simpelweg verlengd voor 2 jaar en daar moeten wij het mee doen. Of er wel of geen sprake is van aanbod en aanvaarding boeit klaarblijkelijk niemand. Ook zijn wij inmiddels in de winkel geweest. 

[Energieboy]

Wat hebben ze in de winkel voor je gedaan dan?

[Cecilia]

Hi @Uzun 
Bedankt voor het toevoegen van deze gegevens. Ik zie dat jouw moeder in 2021 haar abonnement bij Vodafone heeft besteld. Hierbij is toen gekozen voor een 2jarig Start M abonnement voor € 13,50 (inclusief kortingen. Op 1 juni 2023 is een verlenging van dit abonnement tegen hetzelfde tarief besteld, opnieuw Start M voor € 13,50 (inclusief kortingen) per maand. Deze bestelling is geaccordeerd op 4 juni 2023 en deze bestelling/accordering is waar het hier om gaat. 

Zoals je zelf ook aangeeft is dit geregistreerd bij de afdeling Klachten. Deze case zie ik ook netjes terug in ons systeem. De doorlooptijd hiervan is ongeveer 4 weken. Naar mijn mening is deze situatie ook iets waarover de afdeling Klachten zich moet buigen. Gezien de doorlooptijd ga ik er vanuit dat je deze week iets gaat horen. Ik ga dit in de gaten houden. Zie ik eind deze week nog geen update, dan ga ik de afdeling klachten benaderen zodat er met jou contact wordt opgenomen.
 

[Cecilia · Accepted solution]

Hi @Uzun 
Even een berichtje vanuit mij! Ik zag dat er nog geen update was in de case richting klachten en heb hen om die reden rechtstreeks benaderd. Mijn collega van klachten is direct hiermee aan de slag gegaan. Volgens onze gegevens is het contract met toestemming verlengd. Het is verder niet meer na te gaan of te controleren of het een systeemfout is (wat eigenlijk vrijwel niet kan gebeuren), maar blijkbaar is dat wel naar jullie toe benoemd. Er zit verder geen toestellening aan vast en het is duidelijk dat de verlenging ongewenst is geweest. Hierdoor heeft de collega van klachten de einddatum van het contract aangepast naar vandaag. Indien jouw moeder wil overstappen naar een andere provider, dan kan dat want ze is vanaf nu contractvrij 🙂