KLACHT: data-tegoed geen juiste weergave

[Koenpostma1991]

Hallo Vodafone,

Op 19-04-2014 jl. heb ik contact gezocht met de Vodafone klantenservice via Facebook. Hierin heb ik mijn probleem uitgelegd, te weten:

Ik heb een abonnement bij jullie en sinds de update in de Vodafone-app van de splitsing van de data-bundels klopt hierin iets niet. Wanneer ik naar mijn data bundels kijk in My Vodafone app (iPhone) zie ik de volgende data bundels: - Data tegoed (200 MB ) - Gratis 300 MB Extra - Multisim 2e aansluiting. Echter is er in mijn abonnement sprake van TWEE multisim aansluitingen.Van mijn eerste multi-sim aansluiting kan ik dus ook niet mijn datategoed zien.

Op de site, bij mijn tegoed, is er wel sprake van twee multisim aansluitingen, maar daarin heb ik een starttegoed staan van 200 MB (Voor beide sims), daarna staat gebruikt 0 MB, tegoed 0 MB.
Dit is naar mijn mening ook niet correct.

Daarnaast kan ik dus gedurende de maanden niet inzien wat mijn bundeltegoed is, aangezien er sprake is van verschillende informatie op de app en mijn tegoed via de site.


Mijn contact met de medewerkers van de klantenservice (via Facebook) loopt nu ondertussen al sinds 19-04-2014. Hierbij is aangegeven dat dit probleem zou zijn opgelost per de eerste van de maand (mei 2014)!!
Hierbij heb ik verscheidene referenties gekregen t.b.v. mijn klacht.

• Op 01-05-2014 is er aangegeven dat er een klacht is ingediend bij de technici van Vodafone (referentie SF 00103816 / CC 102084765)

• Op 15-05-2014 zegt een medewerker van de klantenservice via Facebook (Robbie) dat er op 08-05-2014 een case hiervan is aangemaakt.
  
  
  
• Op 22-05-2014 is het probleem nog steeds niet opgelost en wordt ik geadviseerd (door Vodafone) om een datateller te installeren. Dit vind ik ronduit slecht. Waarom zou ik anders een app EN een site hebben om mijn tegoed weer te geven?
  
  
  
• Op 27-05-2014 nogmaals de status van dit probleem opgevraagd en hier op 28-05-2014 een antwoord ontvangen. Ook hierbij heb ik een referentie ontvangen, weer een andere: "SF 00104799 | CC 102958901"
  
  
  
• Op 02-06-2014 heb ik opnieuw de status opgevraagd aangezien er een update is geweest met de My-Vodafone app. Dit probleem speelt ondertussen al ruim 6 weken. Er wordt aangegeven dat er op 28-05-2014 een case is aangemaakt door een collega van de klantenservice (Facebook) met referentie: SF 00104799 | CC 102958901.
  

Ik loop dus nu met 2 referenties bij de technici, nog steeds geen vorderingen met betrekking tot mijn tegoed en kan op geen moment vertrouwen op wat mijn tegoed is voor zowel mijn tegoed opvragen via Internet als via de App.

Ik vind het gewoonweg slecht dat er telkens maar gezegd wordt dat jullie het probleem aanpakken en aanmelden bij de technici. Jullie geven aan dat dit dagelijk gecheckt wordt, maar tot op heden zie ik niets gebeuren, geen vooruitgang, geen updates, helemaal niets.

Ik had verwacht dat er met deze "24/7 service" het snel opgelost zou zijn, maar niets blijkt minder waar...

Mvg,

Koen

[NathalieSchopma]

Beste mensen/Vodafone medewerkers,


Voor een maand geleden heb ik een gepeperde rekening ontvangen waarin stond dat ik maar liefst 27,00 euro buiten mijn tarief ben gegaan wat betreft data. Hierop heb ik gereageerd door dagelijks mijn mobiele gegevens te controleren op mijn mobiel (HTC ONE) bij het kopje 'Gebruik'. Mijn oude abonnement van Vodafone was toen nog 1,5 maand geldig. Tevens gebruik ik nu veel meer WiFi in de trein en zet ik telkens mijn data weer uit en controleer ik dagelijks mijn gebruik.

Deze maand werd echter aangegeven dat ik nog veel meer buiten mijn bundel zou zijn gegaan, in maar een halve(!) maand tijd. Terwijl ik nu vrijwel niet mijn data heb gebruikt, aangezien het tentamen weken waren. Ik moet nu bijna 50 euro meer betalen. Nou heb ik dagelijks gecontroleerd op mijn telefoon, hoeveel data ik heb gebruikt. Mijn oude abonnement was nog een halve maand geldig en bij dit abonnement had ik 1000 mb internet. (De rest van de maand was mijn nieuwe abonnement.)

Nu komt het echter; ik heb voor een halve(!) maand waarin ik weinig mijn data heb gebruikt een rekening gekregen van bijna 50 euro meer. Waarin staat dat ik 1700 mb internet zou hebben gebruikt. Elke dag controleerde ik en ik kwan nog niet eens boven de 900 mb. Ik snap niet dat het mogelijk is dat dit kan gebeuren. Zo'n enorm groot verschil met wat staat aangegeven en met wat daadwerkelijk in rekening wordt gebracht.

Vodafone ik hoop dat jullie mijn bericht serieus nemen, als student is dit een heel groot bedrag wat ik met extra spaargeld heb kunnen betalen. Ik vind dit onterecht omdat ik elke dag nauwkeurig heb gekeken naar mijn verbruik. (Ik durf nu haast mijn internet niet meer te gebruiken!)

Ben vandaag naar een Vodafone zaak geweest. Ze verwezen mij door naar jullie klantenservice. Dus probeer ik het nu via deze weg.

Graag hoor ik weer van jullie.

Met vriendelijke groet,
Nathalie Schopman

[NetwerkFreak]

@NathalieSchopma ,

Student in nood, dat gaan we proberen op te lossen. Nathalie ik heb geen idee wat je met je kopje "Verbruik" bedoelt. Bedoel je dit in de Vodafone app?

Je kan je verbruik altijd controleren onder Instellingen -> Gegevensverbruik op je telefoon. Hier kan je precies zien hoeveel elke app verbruikt.

Uiteraard is het vreemd dat je 900mb meet en volgens een factuur 1700mb verbruikt hebt. Alleen op het forum hebben wij geen inzage in je persoonlijke gegevens. Dit heeft twitter / facebook en chat wel. Ik hoop da ik je hiermee goed geinformeerd heb

[Netwerker]

Hallo Nathaly Schopman,

Ik adviseer je om je Vodafone rekeningen, via My Vodafone website, grondig te controleren op jouw data-verbruik.
Op de manier waarop jij jouw data-verbruik weergeeft in jouw bericht, klopt er niets van.

Bij Vodafone geldt dat je eerst je gehele data-tegoed verbruikt. En ik meen dat je bij 80% van het verbruik van je data-tegoed een waarschuwings-sms-bericht ontvangt.

Ga je dan toch door met mobiel internetten (bewust of onbewust) dan heb je op een gegeven moment je gehele data-tegoed verbruikt. En voor de MegaBytes die je buiten-de-maandelijkse-datategoed verbruikt, betaal je €0,10 per MegaByte. Dat tarief geldt voor vrijwel de meeste Vodafone abonnementen.

Je kunt overstappen naar een nieuwe Vodafone Smart abonnement. Of een nieuwe Vodafone RED abonnement. Met daarin gunstiger tarieven voor buiten-de-bundel-dataverbruik. Van €2,00 per 100 MegaByte buiten de bundel. Dat is aanzienlijk goedkoper dan jouw huidige buiten-de-bundel-tarief van €0,10 per MegaByte. Want dat is €10,00 per 100 MegaByte.

Of kiezen voor automatisch terug zetten van de data-snelheid naar 64 kilo bits per seconde.
Zie dit topic voor de nieuwe abonnementen van Vodafone: http://forum.vodafone.nl/t5/Vodafone-Red-andere-Abonnementen/Nieuwe-Vodafone-Red-amp-Smart-abonnemen...

Overstappen naar deze nieuwe abonnementen kan vanaf vier maanden voor de einddatum van je huidige abonnements-overeenkomst.

Je kunt een aantal dingen doen om je data-verbruik in de toekomst goed in de gaten te houden. Alle adviezen staan uitgebreid beschreven in het data-verbruik topic. Als je alle adviezen opvolgt, dan ga jij nooit meer onbewust buiten-je-databundel heen !!!

Weblink: http://forum.vodafone.nl/t5/Vodafone-Red-andere-Abonnementen/Dataverbruik-tips-amp-tricks-om-binnen-...

Je moet wel alle adviezen in dat data-verbruik topic opvolgen. Anders heeft het geen zin.
Het topic is inmiddels al meer dan 47000 keer bekeken ! En tienduizenden mensen hebben alle instellings-adviezen, en overige adviezen reeds opgevolgd. En daarmee hun smartphone hermetisch afgesloten voor onbewust data-verbruik. Daarmee voorkomen zij torenhoge facturen als gevolg van onbewust mobiel data-verbruik buiten de bundel. Nu jij nog !!!

Succes !

Netwerker

[Annabelle]

Hoi Nathalie,

Wat een vervelend verhaal! Ik kan me voorstellen dat je hier graag duidelijkheid over wilt. Ik denk dat de App niet de juiste gegevens weergeeft, want hier zijn namelijk problemen mee. Je kunt dit ook nalezen in dit topic. Het zou het beste zijn als we het even voor je controleren, maar dit gaat niet via het Forum. Zoek dus even contact met ons via onze Twitter of Facebook pagina. Hier kunnen we aan de hand van je gegevens controleren wat er precies aan de hand is.

@NetwerkFreak en @Netwerker bedankt voor jullie input! Jullie geven tips die in ieder geval heel erg nuttig zijn en waar Nathalie wat mee kan:)

[Per]

Hallo @Koenpostma1991
Goh vervelend om te horen dat je nog steeds problemen ervaart. Volgens mijn gegevens zou het issue met de weergave van je tegoed grotendeels opgelost zijn.
Op het moment dat je een issue bij ons aankaart, dan maken wij daar een case van voor de technische dienst en zij gaan er mee aan de gang ( ik heb helaas geen zicht over hoe lang dit traject duurt, dat is bij iedere case verschillend).
Het aanmaken van meerdere cases voor 1 geval is in dat geval niet handig. Don't get me wrong maar dat leidt enkel tot dubbel werk en verwarrende communicatie, dat moeten we niet hebben.
Bedoeling van het forum is dat andere klanten cq forumgebruikers je kunnen helpen. Ik heb het idee dat dit in jouw geval niet echt een optie is. Het staat je natuurlijk altijd vrij om iets te posten op ons forum. Echter om in gesprek te blijven, liggen de andere gebruikte kanalen meer voor de hand.
Hopelijk is het snel allemaal weer up & running

[mattereimert]

Hierbij de Klacht die ik zojuist heb ingestuurd naar Vodafon. Zouden jullie kunnen aangeven of je hetzelfde probleem hebt ervaren en of je hier al contact over hebt gehad met Vodafone? Ook ben ik zeer benieuwd naar jullie reactie op deze klacht!

Alvast heel erg bedankt!

Groetjes!

Klacht:
Ik heb afgelopen 2 maanden te veel betaald vanwege kosten 'dataverbruik buiten de bundel'. Dit komt door een fout in jullie systeem van MyVodafone, zowel in de app als online (meerdere malen bevestigd door de tel.klantenservice). Ook de smsjes die ik van jullie heb ontvangen over mijn dataverbruik waren onjuist. Hierdoor hebben jullie mij onterecht (of iig door een fout aan jullie kant) extra kosten in rekening gebracht. Over de rekening in mei gaat dit over 25,93euro en in juni om 49,59euro te veel. Hierover heb ik de afgelopen weken meerdere malen contact gehad met de klantenservice en er werd bevestigd dat dit probleem al een tijd bekend was en dat 20% van jullie klanten hier last van heeft. Dit leek mij al tijd voor een waarschuwing van jullie, die er overigens nog steeds niet is geweest. Ook leek mij dit tijd voor het bedenken van een oplossing/tegemoetkoming, die er OOK nog niet is geweest. Ik zou naar aanleiding van dit alles door Vodafone worden gebeld, alvorens er een bedrag in rekening zou worden gebracht. Dit is niet gebeurd, en ik zie dus dat de extra euro's 'gewoon' zijn afgeschreven. Hierdoor voel ik me behoorlijk aan het lijntje gehouden.
Daarom heb ik zojuist weer contact gehad met de klantenservice, die zegt nog steeds geen oplossing hiervoor te hebben gehoord van 'boven af'. Na 2 maanden is er dus nog geen oplossing of commentaar over deze kwestie, schandalig! Zoals u begrijpt ligt de fout bij Vodafone en lijkt het mij dan ook meer dan logisch dat de consequenties/lasten door Vodafone worden gedragen.

Ik wil hiervoor dus spoedig een oplossing!
Dus laat van u horen!

PS. Jullie hadden door tijdig handelen dit gemakkelijk af kunnen doen als 'foutjes gebeuren nou eenmaal, geen probleem!'. Maar consumenten aan het lijntje houden en doen of je neus bloed kan echt niet! Wat een mismanagement zeg!

[mattereimert · Accepted solution]

Ik heb hetzelfde probleem en heb ook al via alle mogelijke kanalen contact gehad hierover. Echter krijg ook ik geen duidelijke informatie en al helemaal geen oplossing.
In mijn geval had ik al 75euro schade toen ik ging bellen hoe ik aan verbruik buiten mn bundel kwam, ondanks dat ik nog data tegoed had (dit houd ik altijd bij).
Je begrijpt hoe gefrustreerd ik was toen mij dus werd verteld dat door een fout van vodafone toch meer data was verbruikt dan werd aangegeven (waag ik btw ook te betwijfelen).
Maar na meerdere weken bellen, klacht indienen, smsen en via facebook heb ik nog geen enkele oplossing.

Wel is me beloofd voor het afschrijven van de factuur deze goed te bekijken (leek mij al zinloos aangezien heel duidelijk was waar de fout lag) en mij te contacteren over hoe we dit gaan oplossen. Deze belofte is vodafone ool niet nagekomen en het bedrag werd gewoon afgeschreven. Vervolgens uiteraard weer gebeld.. maar weer was er geen oplossing. Waarom belooft het callcenter mij dan zulke onzin en wordt ik op deze manier afgescheept en aan t lijntje gehouden?

Dat het callcenter niks weet, weet ik uit eigen ervaring ook. Maar deste frustrerender is het dat de 'leiding' niet eena ballen toont en op komt voor de consument.

[jganagelkerke]

Al 2 maanden krijg ik bij Vodafone mijn datategoed niet meer op mijn smartphone zien. Men zegt dat het een storing is maar volgens mij word ik aan het lijntje gehouden. Als vervangend ballonnetje krijg ik te zien dat ik onbeperkt mag smsen. Dat weet ik zelf ook wel! Hebben meer mensen deze ervaring en moeten we dit zomaar pikken

[Arina]

Hey @mattereimert

Als de sms notificaties niet op tijd gestuurd zijn of onjuist dan is het aan ons om dat op te lossen. Neem anders eens contact op via Social Media. Daar werken mijn directe collega's en deze helpen je hier graag mee verder.

[Arina]

Hey @jganagelkerke

Er is inderdaad een probleem met de dataweergave van My Vodafone. Je kunt eventueel via Chat vragen of ze een sms met je tegoeden willen sturen. Op die manier hoef je niet steeds de klantenservice te bellen. Je krijgt altijd een sms als je tegoed bijna op is, op die manier kun je het zelf ook nog in de gaten houden.

[MatthijsvanGils]

Hallo,

Ik heb vanmiddag een sms'je gekregen dat mijn internet is uitgezet omdat ik 100 euro over mijn abbonoment heen heb gebruikt.

Dit kan kloppen, laatste dagen doet mijn wi-fi thuis het niet goed. En heb ik teveel mobiele data gebruikt.

Maar een paar dingen kloppen niet.
Ten eerste heb ik geen bericht gehad dat ik over mijn normale mobiele data (4gb) heen was zodat ik blox zou kunnen kopen voor 20 euro (weer 4 gb) zodat ik in ieder geval niet aan die 100 euro zou kunnen komen.

En ten tweede als ik bij mijn rekeningen kijk staat dat ik bijna 250 euro over mijn bundel heen ben. Dit zou totaal nooit kunnen.

Mijn iPhone geeft aan dat ik sinds 14 januari (sinds ingang abbo) 18,3 gb internet heb gebruikt. Op mijn rekeningen kan ik zien dat ik de afgelopen maanden aan iets minder dan 11 gb kom. Dan zal dat betekenen dat ik deze maand 7,3 gb heb verbruikt. Ook al lijkt me dat nog steeds heel erg sterk dat ik in 3 weken tijd 7,3 gb heb gebruikt (bijna 60 uur youtube kijken). Zeg ik dat dit niet geheel onmogelijk is, maar het lijkt me heel erg sterk. Dus hier gaat 4.1 gb van mijn bundel af, zal betekenen dat ik 3.2 gb buiten mijn bundel heen zit. Jullie gaan mij niet zeggen dat jullie 250 euro voor 3.2 gb buiten mijn bundel vragen. En dat zal dus ook betekenen dat jullie mijn internet niet hebben uit hebben gezet na de gestuurde 100 euro. Maar na 250 euro, en nadat jullie nog geen eens gezegd hebben dat ik buiten mijn bundel ben.

Dus graag een antwoord willen hebben over deze vragen:
- Waarom krijg ik geen sms zodra ik buiten mijn bundel ben (concurenten doen dit wel, en dit geeft mij eerlijk gezegd een hele goede reden om volgend jaar weer over te stappen)
- Hoe komen jullie aan de 100 euro
- En hoe komen jullie al helemaal aan de 250 euro

En dan kunnen jullie zeggen dat ik op de rekening van volgende maand moet wachten zodat ik kan kijken over die 100 euro.
Maar een antwoord op die 250 euro hoor ik wel te kunnen krijgen.

Nog een paar dingen:
- Nee, ik weet 100% zeker dat ik geen 0900 nummers heb gebeld, en anders misschien voor een paar minuten
- Ik heb onbeperkt bellen en sms'en, daar kan het ook niet vandaan komen
- Na mijn youtube geschiedenis te hebben bekeken kom ik aan maximaal 15 uur deze maand. Waarvan een groot gedeelte op wi-fi is bekeken.
- Mijn overige dataverbruik naast youtube de afgelopen 5.5 maanden is ongeveer 7 gb waarvan 4 gb aan internet en de rest aan applicaties.

Dus uiteindelijk kunnen jullie mij niet zeggen dat ik 250 euro over mijn bundel heen ben. Het mobiele data verkeer op mijn iPhone geeft aan dat dit onmogelijk is. En ik weet 100% zeker dat ik geen rare nummers heb gebeld, sms'jes heb verstuurd etc (geschiedenis van bekeken). Dit kan alleen aan mobiele data liggen, en dit kan nooit 250 euro kosten. Terwijl jullie niet eens gemeld hebben, terwijl concurenten dit wel doen, dat ik over mijn bundel heen ben.

Bedankt voor het lezen, ik verwacht spoedig een reactie.

Met vriendelijke groet,

Matthijs

EDIT: Tevens wil ik nog over iets kleins klagen. Jullie applicatie (My Vodafone) is letterlijk een van de sloomste en rottigste applicaties waarmee ik ooit gewerkt hebt. Het werkt heel sloom waardoor ik bijna nooit in 1 keer kan inloggen, en ik kan duidelijk merken dat jullie meer aan grapics/design hebben gewerkt dan aan de gebruiksvriendelijkheid. Het zijn hele leuke bewegende ballonetjes. Maar hierdoor wordt de applicatie erg sloom, en erger ik me er steeds aan wanneer ik in wil loggen (wat dus meestal niet lukt). Hierdoor bekijk ik nooit mijn data via de app, wat wel heel makkelijk en snel zou moeten kunnen. Het is erg offtopic, maar toch een tip waaraan jullie kunnen werken.

[sstroomer]

Vanmiddag bericht gekregen dat ik meer dan 100 euro buiten mijn bundel zit. Vrijdag net abonnement verlengt, was er niets aan de hand. Hoe kan dit, dit is onacceptabel vind ik. Nu niet tegelijk naar mij wijzen dat het aan mezelf ligt.

[laurierxxx]

Ik heb precies hetzelfde probleem.
Ik kreeg net zo'n sms'je van €100 datakosten.
Meteen mobiel data uitgezet, kom ik thuis check ik mijn myvodafone en zie ik een bedrag van ruim €200 euro staan! Terwijl er stond dat mijn data als bescherming tot einde maand is gestopt.
Trouwens heel raar want in de sms is een bedrag van 100 aangegeven. Nog belachelijk trouwens, ik kan nooit zoveel verbruikt hebben ik zat op WiFi en als ik data aanhad kreeg ik misschien een paar appjes binnen! Bovendien ben ik 15. Hoe verwacht Vodafone dat ik die rekening kan betalen, laat staan mezelf kan verdedigen tegen dit bedrag dat ik niet opgebouwd kan hebben!
Gr. Laura

[edwin-nl]

Onbeperkt bellen/smsen, 5GB dataverkeer en nog 800mb over. Toch extra kosten van 30 euro voor data? :S

[Astrid]

Het kan zijn dat de weergave in My Vodafone momenteel niet overeen komt met de werkelijkheid. Vraag je juiste tegoed daarom even op via 1200. Of neem even contact op via Chatter, Facebook of Twitter.

[Netwerker]

Hallo @edwin-nl

"Kosten buiten je maandelijks tegoed" kunnen ook zijn veroorzaakt door:
Bijvoorbeeld:
*) Incassokosten
*) Her-aansluitingskosten
*) Kosten voor bellen naar het buitenland
*) Kosten voor sms-en naar het buitenland
*) Content Media diensten (let op: dit kan ook onbewust en ongewenst zijn gebeurd. Zie: www.payinfo.nl)
*) Abonnement op een dure sms-dienst
*) Verzonden premium-sms-berichten
*) Extra diensten van Vodafone

Op jouw eerstvolgende factuur zal duidelijk worden waardoor die kosten zijn veroorzaakt. Ik adviseer je die factuur af te wachten. En zodra deze verschijnt, deze factuur grondig te bestuderen. Indien geen van bovenstaande kosten van toepassing is, dan is het waarschijnlijk dat die extra kosten van €29,39 ook niet op jouw factuur zullen worden vermeld.

Controleer je Vodafone facturen dus grondig op alle factuur-regels.
Klagen over foutieve facturen kan altijd nog.

Succes !

Netwerker

[edwin-nl]

Hallo Netwerker,

De vorige maand was precies hetzelfde probleem (factuur geeft alleen 'dataverkeer' aan) en de genoemde oorzaken zijn niet van toepassing, omdat ik daar geen gebruik van maak. Het probleem is dat jullie systeem (zowel website als app) niet het correcte dataverbruik weergeven waardoor ik onwetend (ook geen sms gehad!) ineens extra kosten krijg voor datagebruik buiten de bundel!

Groeten,
Edwin

[Netwerker]

Hallo @edwin-nl

Daar wordt inderdaad veel vaker over geklaagd op dit Forum.
Zie onder ander dit topic: http://forum.vodafone.nl/t5/Vodafone-Red-andere-Abonnementen/Over-mijn-datalimiet-heen/td-p/167729

Maar ik kan nog wel honderden topics noemen waarin geklaagd wordt over foutieve data-registratie door de MyVodafone App en MyVodafone website.
Triest en nalatig dat Vodafone deze problemen na ruim drie maanden nog steeds niet heeft verholpen.

N.B. Ik ben geen medewerker van Vodafone hoor. Maar gewoon een klant, net zoals jij.

Succes !

Netwerker

[edwin-nl]

Bedankt voor je reactie. Doet Vodafone iets met de berichten op dit forum?