Ik heb bijna anderhalf jaar geleden mijn abonnement bij Vodafone verlengd, dat was op 7 december 2013. Ik ging toen voor de vijfde keer een 2-jarig contract aan. Ik ben altijd tevreden geweest over Vodafone en overstappen is bij het einde van m'n contracten geen van de keren bij me opgekomen. De laatste keer heb ik bij een Vodafone Red Essential abonnement een iPhone 5 gekozen. Sinds ik deze telefoon heb, heb ik in het buitenland steeds 'geen service' gehad. Ik kon niet bellen, sms'en of internetten.
Ik heb hierover de klantenservice gebeld, die zeiden dat waarschijnlijk mijn telefooninstellingen niet goed stonden. Ze zouden me de juiste instellingen mailen. Nooit iets gehoord. Zelf op zoek gegaan naar de juiste instellingen op internet, die bleken hetzelfde als hoe mijn telefoon ingesteld was. Daar kon het dus niet aan liggen. Weer gebeld met de klantenservice, die zeiden dat ze geen blokkades of dergelijken konden zien, dat het ook aan mijn telefoon kon liggen. De klantenservice stuurde me toen naar een Vodafone winkel, daar kreeg ik het advies de volgende keer in het buitenland mijn sim even in een ander toestel te doen en een andere sim in het mijne, zodat ik kon kijken of het aan mijn telefoon lag. Toevallig heeft mijn vriend een iPhone 5, dus dat konden we proberen. Zijn sim in mijn telefoon gaf wel service, mijn sim in die van hem niet. Het moest dus aan mijn simkaart/abonnement liggen.
Ik ben toen weer naar de Vodafone winkel gegaan en heb het verhaal uitgelegd. Zij zeiden dat het dan aan het netwerk moest liggen, dat ik even contact moest opnemen met de klantenservice. Ik heb toen dus weer gebeld met de klantenservice, zij zeiden dat ze geen blokkade konden zien, maar dat die er waarschijnlijk toch op stond. Aangezien zij het niet konden zien, was het het handigst als ik even langs de winkel ging, daar zouden ze de blokkade er af kunnen halen. In de Vodafone winkel zagen ze geen blokkade, ze zeiden dat ik contact moest opnemen met de klantenservice.
Na inmiddels al een half jaar van het kastje naar de muur te zijn gestuurd was ik het al goed zat. Inmiddels had ik al 100 keer het hele verhaal uitgelegd. Ja, mijn instellingen staan goed. Ja, dat weet ik zeker. Nee, het ligt niet aan mijn toestel. Ja, dat weet ik zeker. Ja, ik ben in de winkel geweest. Nee, er staat geen blokkade aan in My Vodafone. Enzovoort, enzovoort.
Uiteindelijk na vele telefoontjes met de klantenservice en verschillende winkelbezoeken wisten ze mij bij de Vodafone klantenservice door te verbinden met de netwerkbeheerder. Inmiddels was er al een jaar voorbij en had ik elke keer weer ‘geen service’ gehad in het buitenland. De jongen die ik aan de lijn kreeg zei gelijk: “Ja, ik zie een blokkade staan, die ga ik er meteen afhalen, dan is het probleem opgelost.” Ik was blij dat ik het eindelijk voor elkaar had, hoewel ik absoluut niet tevreden was met de service en ik het belachelijk vond dat het me een jaar en zoveel moeite had gekost om die blokkade te ontdekken. Aan het eind van het gesprek zei hij echter: “Als het toch niet is opgelost, bel dan even de volgende keer dat u in het buitenland bent, dan kunnen wij meteen kijken of we iets kunnen doen.” Ik was er niet gerust op.
De keer erop in het buitenland had ik wederom ‘geen service’. Bij thuiskomst meteen gebeld met de klantenservice. Alles nogmaals uitgelegd. De vrouw die ik aan de telefoon kreeg gaf me toen heel bijdehand het antwoord: “Er staat inderdaad een blokkade aan mevrouw, maar wij kunnen er niet zomaar een blokkade afhalen die u ZELF HEEFT AANGEVRAAGD.” Ik dacht dat ik gek werd. Ik heb haar gezegd dat ze er niet meer naast kon zitten dan ze deed, dat ik graag met iemand anders doorverbonden wilde worden. Dat zou ze doen, maar in plaats daarvan werd de verbinding verbroken.
Na twee dagen had ik weer moed en geduld verzameld en belde ik opnieuw met de klantenservice. Na alles wederom te hebben uitgelegd, vertelde de jongen die ik aan de lijn kreeg mij dat hij niet wist wat het kon zijn, maar dat hij een ‘case’ zou openen, dat het zou worden uitgezocht en dat ik snel van Vodafone zou horen. Dat was op 25 februari 2015. Ik zag vanaf dat moment in My Vodafone onder ‘vragen en verzoeken’ staan: “Je hebt een klacht over ons netwerk.” De status die daarbij stond was “in behandeling”. Ik dacht nog: ‘een klacht over ons netwerk’ dekt niet helemaal de lading, maar ik besloot het even af te wachten. In de weken erna veranderde er niets.
In My Vodafone was in de tussentijd nog niks veranderd. De status van mijn klacht was nog steeds “in behandeling”, ik had zelf niks meer van Vodafone gehoord. Op 23 april 2015 kreeg ik de volgende mail van Vodafone, met als onderwerp: Case gesloten Email
Beste,
U verzoek met vraagnummer 90377 is inmiddels gesloten.
De gegevens waarmee wij uw verzoek hebben geregistreerd en de historie van uw verzoek vindt u terug op My Vodafone.
Graag verwijzen wij u naar vodafone.nl voor vragen of informatie over onze producten en diensten.
Met vriendelijke groet,
Vodafone Klantenservice
Ik ben meteen naar My Vodafone gegaan. Het enige verschil dat ik bij vragen en verzoeken opmerkte was dat er nu stond “gesloten” in plaats van “in behandeling” bij mijn klacht. Er stonden geen details, gesprekken, meldingen, bijlagen. Ik ga er dus vanuit dat er helemaal niks mee gedaan is.
Omdat ik vond dat ik in de afgelopen maanden inmiddels lang genoeg in de wacht had gestaan en vaak genoeg doorverbonden was geweest, besloot ik de chat optie op de website eens te proberen. Ik sprak daar met iemand die uiteraard alle vragen weer langs liep (staan uw instellingen goed, ligt het aan uw telefoon, bent u in de winkel geweest, etc., etc.). Toen dat allemaal beantwoord en duidelijk geworden was, vertelde ze mij dat het wel eens aan mijn simkaart zou kunnen liggen. Ik kon in de winkel een nieuwe simkaart ophalen, dan zou het probleem wel eens opgelost kunnen zijn.
Inmiddels heb ik een nieuwe simkaart opgehaald. Ik ga morgen naar Spanje dus dan kan ik meteen testen of het nu wel werkt. Na anderhalf jaar zou ik heel graag willen dat mijn probleem wordt opgelost en dat ik een vergoeding krijg voor de ellende van de afgelopen 1,5 jaar. De vele telefoontjes, tijd in de wacht, doorverbindingen, chats, mails, winkelbezoekjes, en alle keren dat ik van het kastje naar de muur werd gestuurd waarmee het probleem alleen verplaatst en niet opgelost werd. Ik betaal genoeg per maand, de service dat ik in het buitenland ook bereikbaar ben zit daarbij in. Ik hoop dat Vodafone dit gaat rechtzetten en mijn vertrouwen kan herstellen.
