Hoge belkosten in Duitsland

[Bram1982]

Beste Vodafone,

Zojuist een rekening gekregen van meer dan 200 euro. Een erg vervelende verrassing! Wat blijkt?

De belkosten voor het bellen naar de Duitse Spoorwegen toen ik een paar dagen in Duitsland was vallen blijkbaar niet in de belbundel.
Bovendien rekenen jullie bijna 2,50 euro per minuut - een toch wel erg fors tarief mag ik zeggen wat ook niet duidelijk wordt tijdens het bellen.

Vervolgens heeft mijn telefoon daarna (midden in de nacht blijkbaar vanuit mn broekzak) voor totaal meer dan een half uur nogmaals gebeld en zit ik nu met enorme belkosten.

Jullie begrijpen dat ik hier ontzettend van baal... En dat komt ook vanwege het feit dat Vodafone op geen enkele manier waarschuwt en dat kosten blijkbaar kunnen oplopen tot honderden euro's. Daarentegen krijg ik wel SMS berichten als ik op 80% van mijn databundel ben, juist om extreme en onbedoelde kosten te voorkomen. Waarom niet bij zoiets dat blijkbaar nog veel sneller enorme kosten met zich meebrengt? Dat is toch heel klantonvriendelijk en kan toch niet de bedoeling zijn?

Mvgr

[Energieboy]

Hoi Bram1982
Welkom op de klanten helpt klanten Community van Vodafone.

Jeetje zeg, wat een verhaal. En dat alleen om even te bellen naar de Duitse Spoorwegen.

Wat ik wel zie is dat bij elke tarief informatieblad staat: Buitenlandse servicenummers (EU) kosten 2,42 euro per minuut. Daarom verwacht ik dat je het servicenummer hebt gebeld van de Duitse Spoorwegen en dat rekenen ze bij Vodafone wel per minuut af. Actuele tarieven lijst laat je zien wat de extra kosten zijn: https://www.vodafone.nl/support/abonnement-en-rekening/tarieven-en-voorwaarden.shtml#abonnementen

Dat je toestel midden in de nacht belt ligt natuurlijk niet aan Vodafone, maar dat hoef ik je waarschijnlijk niet uit te leggen. Toetsenbord lock en het was niet gebeurd, zal Vodafone je waarschijnlijk ook vertellen. Wat je zegt, voor data kan je een limiet instellen en dan kan je daar iets tegen doen. Heb gekeken voor bellen, maar daar kan ik ook niets over vinden. Of dat nu klantonvriendelijk is, geen idee want ik heb zelf een abonnement met onbeperkt bellen. Al hoewel, als ik natuurlijk bel naar een Buitenlands Servicenummer dan moet ik die 2,42 euro per minuut ook extra afrekenen op mijn abonnement want deze zit niet in mijn onbeperkte beltegoed. En dus ook niet in jouw beltegoed, die je hebt. Als je normaal zou bellen en je beltegoed is op, dan is het gewoon op. Weet niet of je dan ook een berichtje krijgt.

Je zou eventueel contact op kunnen nemen met de klantenservice van Vodafone, door te bellen of door een chat te starten. En heb je wat meer tijd dan kan je ook een privé bericht sturen via Facebook en/of Twitter (daar worden berichten op volgorde beantwoord namelijk). Vraag het ze en dan maar kijken wat ze voor je kunnen doen. Natuurlijk hoop ik op iets positiefs maar hou er ook rekening mee dat ze zeggen dat de kosten op de Actuele tarievenlijst staan en dat je gewoon moet betalen. Ja, ik zeg maar zoals het is, ga het niet mooier maken!

Succes in ieder geval en laat nog even weten wat ze voor je hebben gedaan.

[Bram1982]

Hi, dank voor je reactie. Het is gewoon een vervelende situatie die natuurlijk nooit zo de bedoeling is geweest.

Ik ben eigenlijk ook verbaasd dat dit anno 2019 blijkbaar zomaar kan gebeuren. We leven in een tijdperk waarbij iedereen voor pak m beet 35 euro onbeperkt kan bellen en sms-en roam like at home in het buitenland heeft met riante databundels. En mocht je dan toch ergens overheen dreigen te gaan, dan krijg je sms waarschuwingen zodat je je geen zorgen hoeft te maken dat je opeens hoge kosten hebt. En dat is natuurlijk prachtig!

Maar juist daardoor is de tegenstelling nu zo groot. Blijkbaar in een situatie als deze staan niet alleen de kosten per minuut nauwelijks nog in verhouding tot wat een mobiel abonnement normaal kost (al dan niet buiten bundel), ook is er vervolgens geen enkele waarschuwing zoals dat in andere gevallen wel gewoon gebeurd.

En dat is gewoon jammer, ook omdat er zo lijkt het helemaal geen reden is om niet hetzelfde te doen als bij data en te waarschuwen.

Maar ik zal even contact opnemen met se klantenservice. Dabk nogmaals voor de reactie. Gr!

[Sharon]

Heb je contact opgenomen met onze klantenservice Bram1982 ?

[Bram1982]

Beste Sharon,

De klantenservice heeft mij zojuist teruggebeld n.a.v mijn bericht. Helaas blijkt Vodafone onwrikbaar en niet bereidt om op welke wijze dan ook flexibel te zijn. Dat vind ik erg jammer. De redenen en toelichtingen liepen ook nogal uiteen en waren nauwelijks overtuigend en leken soms meer een afleidingsmaneuvre. Om je even een idee te geven:

Er werd aangegeven dat service nummers geen internet is en dat er daarom dus geen waarschuwing is omdat bellen een eigen keuze is. Ik blijf dat een flauw argument vinden. Het doet namelijk niks af aan het feit dat er in beide gevallen net zo goed onbedoelde hoge kosten kunnen ontstaan en bovendien is wel/niet internetten ook een eigen keuze.

Ook werd aangegeven dat er mensen zijn die een verslaving hebben en daarom veel service nummers bellen en dat Vodafone niet kan inschatten wanneer iets de bedoeling is en wanneer niet. Maar beste Vodafone, dat argument geldt toch net zo goed voor internet? Bovendien vind ik het altijd een beetje merkwaardig om hele andere scenario's erbij te betrekken die volstrekt niks te maken hebben met waar het in dit geval over gaat. Ik heb geen telefoonverslaving met de Duitse Spoorwegen.

Bovenstaand verslavingsvoorbeeld werd aangehaald om aan te geven dat Vodafone in zulke gevallen juist wel waarschuwd. Ze hebben er een speciaal team voor werd mij verteld. Natuurlijk was mijn vraag vervolgens waar dan de grens ligt? Moet ik eerst boven de 1000,- euro uitkomen? Of 500 euro? Daarop kwam helaas geen antwoord, behalve dat 200 euro blijkbaar niet de moeite was.

Vervolgens werd het argument aangedragen dat de hoge kosten ook werkelijke kosten zijn voor Vodafone omdat ze die moeten afdragen aan in dit geval de Duitse Spoowegen. Als gevolg hiervan was coulance daardoor dus ook 'lastiger'. Dat Vodafone in de kleine lettertjes een vast tarief (dus niet afhankelijk van de eigenaar van het informatienummer) hanteert van 2 euro 45 lijkt deze bewering tegen te spreken. Maakt Vodafone dan verlies als een ander nummer 6,85 euro per minuut kost? Ook op deze vraag kwam geen antwoord, behalve dat het verschilt per klant.

Het volgende argument is dat het maar een uurtje bellen was en dat daarom er ook geen waarschuwing komt. Dat het bijna 2 euro 50 per minuut kost en dat daarmee dus ook binnen een uurtje extreme kosten ontstaan werd aan voorbij gegaan. En voor zover ik weet hanteert Vodafone zelf dat tarief. Ook dit vind ik een ongelukkige argumentatie van de klantenservice.

Ook het blokkeren van dergelijke nummers kan niet vanuit het buitenland. Iets met dat nummers niet herkend kunnen worden vanuit het buitenland. Dus nog even los van de hoge kosten is Vodafone ook op dat vlak niet in staat behulpzaam te zijn. Erg jammer.

Het vervelende is ook dat de discussie door toedoen van de klantenservice uitsluitend over dit soort dingen gaat. Dingen die er soms gewoon niet toe doen en die her en der ook nog eens onduidelijk blijven. En daarmee komt ook helemaal niet meer aan bod komt dat dit natuurlijk nooit de bedoeling was en last but not least: Dat de policy van Vodafone, die het dus zéér makkelijk maakt om in dergelijke onbedoelde situaties terecht te komen, als gevolg óók niet meer ter sprake komt.

En laat dat nou juist de essentie van mijn brief geweest zijn waarop ik mijn vriendelijke verzoek baseerde om enige coulance in welke vorm dan ook te verlenen. M.a.w ik vond het echt een gesprek van niks.

Het zou Vodafone echt sieren dit soort zaken op een andere manier aan te vliegen, zowel qua feitelijke reactie én de manier waarop een klantenservice gesprek wordt opgebouwd. Er zijn overigens genoeg verhalen te vinden waarbij klanten van KPN bijvoorbeeld met enorme buitenlandkosten kwamen te zitten (al dan niet via mobiel internet) en vervolgens afgetopt werden op 100 euro als bleek dat het nooit de bedoeling was geweest. Wellicht kan dat nog van enige betekenis zijn.

[Bram1982]

Is er niet iemand anders die hier nog even serieus naar wil kijken? Ik kan me gewoon niet voorstellen dat dit werkelijk is hoe Vodafone dingen graag afhandelt.

Als we nou met elkaar eens kunnen zijn dat de klant natuurlijk verantwoordelijk is voor zijn of haar eigen telefoon, maar dat Vodafone ook zeker de gelegenheid of situatie creëert waarin dit soort dingen onbedoeld kunnen gebeuren? Dan geeft dat toch voldoende reden om in elk geval iets te doen????

Het zit 'm ook niet in één ding, maar in de combinatie van dingen. Gewone kosten zijn 60ct per gesprek voor Duitsers zegt het bandje, variabel betekent achter de schermen opeens blijkbaar 2.50 euro (!!!) per minuut . Vodafone hanteert dat tarief zelf! Geen enkele waarshuwing vooraf of tijdsn het bellen of een block... Klantenservice vervolgens ook niet behulpzaam met merkwaardige reacties en weet dingen zelf ook niet.

En tot slot: Ik ben natuurlijk niet de eerste en op deze manier al helemaal niet de laatste die dit overkomt... Dus beste Vodafone, doe iets!

[Sharon]

Hoi Bram1982

Wij nemen jouw klacht zeker serieus. Echter, het forum is hiervoor niet het juiste kanaal. Noch de klantenservice, zo gebleken. Er is een speciaal team binnen Vodafone dat betwisting van (gebruiks)kosten behandeld. Ik raad je aan jouw klacht bij hen kenbaar te maken. Zij hebben de tijd en de middelen om hier goed in te duiken en jou van een onderbouwd antwoord te voorzien.

[Bram1982]

Dag Sharon, dank voor je reactie/tip! Ik ga er weer mee verder.

Mag ik wel nog even meegeven dat dit ook wel meteen even gezegd had kunnen worden? Bij het startbericht was toch al duidelijk aan waar dit over ging... Ik heb bijna 25 minuten met de klantenservice aan de lijn gezeten en die kwam bovendien ook niet op het idee om mij even door te verwijzen naar de juiste afdeling.

[Bram1982]

Even een update: Ik zie nu dat de link in je bericht precies naar dezelfde contactpagina verwijst als die ik al gebruikt heb om mijn klacht in eerste instantie kenbaar te maken. Het was vervolgens naar aanleiding van dat bericht dat ik werd gebeld. Blijkbaar belt de verkeerde afdeling mij dus vervolgens terug...?

Tenzij ik iets over het hoofd zie lijkt het me weinig zinvol hetzelfde verhaal via hetzelfde formulier weer te mailen om vervolgens wéér 25 minuten telefonisch in discussie te gaan met iemand die het verder eigenlijk ook niet helemaal weet.

Ik twijfel niet aan ieders goede bedoelingen hoor, maar het gaat wel weer een beetje ongelukkig zo en het is al vervelend genoeg.

[Energieboy]

Hi Bram1982
Ik zou dan vandaag nog even op Sharon haar reactie wachten.
Begrijp je reactie volkomen dat als je het weer in gaat vullen je straks weer aan de telefoon zit en weer geen steek verder komt. Al hoewel ik denk dat Vodafone zich wil houden aan de voorwaarden en niet kijkt naar de omstandigheden en dat je ook geen verslaving hebt met de Duitse Spoorwegen, die je zo graag zou willen bellen. Nou nee, dat lijkt me toch niet. Kan veel verslavingen bedenken waar dit niet :wink:

Hoop oprecht dat ze toch nog willen luisteren naar je verhaal.
Succes in ieder geval en voor nu alvast een goed weekend gewenst.

[Sharon]

Bram1982
Ben je teruggebeld naar aanleiding van jouw klacht door de afdeling Complaints? Dan heeft het inderdaad geen zin om dit formulier nogmaals in te vullen. Ik dacht uit jouw verhaal te begrijpen dat de klantenservice zelf jou had teruggebeld. Als je me in een privébericht even je mobiele nummer, geboortedatum, adres en de laatste 4 cijfers van je bankrekeningnummer stuurt, kan ik kijken naar de status van jouw klacht en of het zin heeft om opnieuw een klacht in te dienen.

[Bram1982]

Dag Sharon,

De dame in kwestie zei alleen: "Met [naam] van Vodafone, bel ik gelegen?". Ik weet dus niet door wie ik ben teruggebeld, behalve dat het Vodafone was. Overigens vond ik het gesprek dus sowieso weinig waard, los van welke afdeling het precies was. Hopelijk doet de afdeling Complaints het beter! (er vanuitgaande dat ik die niet al aan de telefoon heb gehad)

Overigens zou de dame me nog even laten weten bij welke overschrijding het 'speciale team' dan wel in actie komt om extreme belkosten te voorkomen. Ook zou ze nog terugkomen op de vraag of de bijna 2,50 euro p/m iets is wat Vodafone's eigen tarief is of dat het de Duitse Spoorwegen zelf zijn en die dus dit geld innen. En tot slot hoe ik nou dit soort peperdure servicenummers blokkeer - ook vanuit het buitenland. Afijn, de week is nu bijna om en vooralsnog hoor ik hier niks meer over. Wederom jammer... Dit zijn toch ook geen vragen over de quantumfysica?

Tot slot mag ik toch wel hopen dat Vodafone in dit soort situaties juist wél naar de omstandigheden kijkt (inclusief dit moeizame traject) En niet zoals Energieboy hierboven suggereert alleen kijkt naar contract en tarieven, want dan heeft dit allemaal op voorhand al geen zin gehad.

Nouja, misschien ben ik zelf wel veel te aardig voor deze wereld 😉 Ik zal je zo in elk geval even de gevraagde gegevens sturen.

[Sharon]

Beantwoordt via privébericht.

[Bram1982]

Zojuist bericht gehad: Vodafone ziet inderdaad geen enkele reden tot coulance. Verder ook geen enkele reactie op mijn vragen waar ze nog op zouden terugkomen en het merkwaardige telefoongesprek van eerder is blijkbaar ook wel prima zo.

Verbazingwekkend, ook als je bedenkt dat een klein gebaar echt al genoeg was geweest. Ik ga zometeen maar weer de klantenservice bellen. Dit keer om bij jullie weg te gaan.

Dit is nou zo'n voorbeeld waarbij uiteindelijk iedereen verliest.

[Energieboy]

Vervelend om te vernemen Bram1982
Succes in ieder geval

[Bram1982]

Beste allen,

Zojuist de gewone klantenservice gebeld en daarbij kwamen de zaken natuurlijk nog even ter sprake, Onder andere de context waarin zoiets als dit blijkbaar zo makkelijk onbedoeld kan gebeuren én het (merkwaardige) telefoongesprek wat ik vervolgens had waarna de vragen die nog open stonden geen vervolg meer kregen...

Afijn, of het nu de som van alles was of niet, blijkbaar was er nu wel genoeg reden om coulance te verlenen. Erg fijn!! Los van het geld vind ik het ook erg fijn dat Vodafone ook de menselijke kant van het verhaal bekijkt. Zo kan m'n dochtertje tóch nog die nieuwe fiets voor d'r verjaardag krijgen! :slight_smile:

[Energieboy]

Nou wat goed Bram1982 om dit te horen.
Vreemd, maar het kan dus blijkbaar toch. Doorzetters krijgen hun beloning blijkbaar wel 🙂
Fijn dat je nu je dochtertje een nieuwe fiets voor haar verjaardag kan geven. Alvast veel plezier en een fijne verjaardag!

[Sharon]

Fijn dat het alsnog opgelost is voor jou Bram1982. Ik sluit dan nu bij deze het topic. Veel plezier op de verjaardag! 🙂