Fraude met premium SMS nummer 3669

[Alexander01]

Ik kwam er recent achter dat via mijn telefoon rekening kosten in rekening gebracht zijn voor een premium dienst op het telefoonnummer van mijn 12-jarige (minderjarige) zoon met als vier-cijferig nr  3669. Dit lijkt van stichting "Het vergeten Kind" te zijn, maar niets is echter minder waar.

In sommige apps, gericht op kinderen, zit een “spelletje” verstopt waarmee je kans maakt dingen te winnen. Een voorbeeld hiervan is Clash Royale Gems Generator. Dit is een app waarmee je kristallen kan verdienen die in een spel gebruikt kunnen worden als betaalmiddel. In de app wordt je gevraagd te bewijzen dat je geen robot bent door een spelletje te spelen. Je klikt op een grote groene knop “Ik speel mee!” en ziet daarna in het kort te voorwaarden. Ook daaronder staat een mooie grote knop “Ok, ga verder!”. En met die knop ga je akkoord met de 12 euro kosten. Dit staan uiteraard relatief klein in een stuk tekst waar het gemiddelde kind geen zicht op heeft. Kortom: Fraude gericht op minderjarige kinderen.

In de gedragscode voor betaalde SMS-diensten staat heel duidelijk dat geen enkele dienst mag worden aangeboden op een manier waardoor de dienst een ander karakter lijkt te hebben dan het werkelijke karakter, bijvoorbeeld door in strijd met de waarheid te suggereren dat een prijs is gewonnen, uitsluitend een spelletje wordt gedaan, of dat het gaat om een lidmaatschap of aansluiting bij een club. Verder staat in de gedragscode heel duidelijk dat voor het aanmelden van de premium SMS-dienst een minimum leeftijd is vereist van 18 jaar.

Nu heb ik een klacht ingediend bij Vodafone, maar zij willen niet crediteren en geven aan dat je als contractant zelf verantwoordelijk bent voor dit soort kosten en dat er dus niets vergoed kan worden. Ik ben het daar uiteraard niet mee eens. Het is overduidelijk dat hier minderjarige kinderen misleid worden en er oneigenlijke kosten in rekening gebracht worden voor premium diensten die tegenstrijdig zijn met de gedragscode die door o.a. Vodafone zelf is opgesteld.

Wat is jullie mening en advies?

[Energieboy]

Hoi @Alexander01 
Welkom op de klanten helpen klanten Community van Vodafone. 

Het is een ieder z’n eigen verantwoordelijkheid om naar dit soort dingen te kijken en te zorgen dat je geen aankopen kan doen via je Vodafone rekening of betalingen via Google Play en Apple Store. 

Heb je kinderen dan is het helemaal opletten omdat, zoals je zelf al schreef, verborgen banners of plaatjes de kinderen verleiden om iets te kopen. Als ouder ben je daar natuurlijk ook zelf verantwoordelijk voor. Zou me niets verbazen dat er bij de OK button ook iets heeft gestaan waardoor ze het geld toch mogen afschrijven. Het contract staat waarschijnlijk op jou naam en dan ben je zelf verantwoordelijk, je bent namelijk ouder dan 18, mag ik aannemen. Dat je dit abonnement dan doorgeeft aan je kind, ja je snapt mijn strekking wel. 

Maar goed, het is en blijft vervelend en begrijp dat je hierdoor geschrokken bent. Ik kan alleen zeggen, goed opletten en je kinderen duidelijk maken dat iets gratis krijgen op internet, NIET gratis is. 

[Alexander01]

Dank voor je antwoord Energieboy, en je hebt een punt.

ECHTER:

Punt 1.

Het gaat hier om een premium SMS dienst die al maanden lang middels een door de operator zelf uitgegeven premium shortcode (bewust) kinderen oplicht in spelletjes middels schimmige constructies. Door de operators is in Nederland een hele duidelijke gedragscode opgesteld. Het is overduidelijk dat de aanbieder van deze dienst zich niet aan die gedragscode houdt. In de gedragscode staat letterlijk dat deze manier van zaken doen - in een spelletje het doen voorkomen alsof er een prijs gewonnen is - niet toegestaan is. Je mag dan van een Telecom operator als Vodafone verwachten dat ze hier direct actie op ondernemen. Zeker ook gezien de aard en de hoeveelheid klachten die je op Google hierover kan vinden. De eerste klachten zijn hierover ook al in Dec. 2021 gemeld door klanten. Dus het speelt al >8 maanden...

Punt 2.

Daarbij komt ook nog dat de SMS Short-codes door de Telecom Operators zelf worden uitgegeven, vaak via een tussenpersoon zoals Club Message (CM Telecom). De partijen die de premium short-codes uitgeven dragen dan ook een groot percentage (50%) van de inkomsten af aan de Telecom Operator. Vodafone is in feite zelf dus ook - zij het indirect - aanbieder van de dienst en verdient hier ook geld aan. Dat zou je als betrouwbare operator niet moeten willen, is mijn mening. Aanbieders van sms-diensten moeten zich overigens ook gewoon aan wettelijke regels te houden. Er zijn duidelijke regels opgesteld over wanneer het is toegestaan om een abonnement aan te gaan. Vergelijkbaar met een Opt-in voor nieuwsbrieven. Geeft de aanbieder van een sms-dienst (zoals deze) niet alle informatie? Dan hoeft je eigenlijk de rekening niet te betalen voor deze sms-dienst. Kost de sms-dienst meer dan € 1,50? Dan moet de telefoonaanbieder aantonen dat je uitdrukkelijk hebt verklaard de sms-dienst te betalen via de telefoonrekening. Middels bijv. een opt-in per SMS. Vanuit het spel zou je bijv. - zoals gebruikelijk is bij legale premium SMS-diensten - een bericht moeten ontvangen met hierin de voorwaarden en kosten, die je vervolgens beantwoordt middels een SMS met "OK". Dat is de opt-in. In dit geval is die helemaal nooit verzonden.

Punt 3.

Ik heb een Red Together abonnement met een grote bundel voor mijn familie. Ik ben beheerder van de groep en kan zo het (data/SMS) verkeer in de gaten houden. Dus ik neem mijn verantwoordelijkheid, maar kan helaas niet 24/7 naast mijn kinderen gaan zitten en kan het ze ook moeilijk kwalijk nemen dat ze hier in trappen als ze 10 en 12 zijn. Red Together is overigens ook speciaal voor ouders en tieners en dit abonnement wordt ook zo aanbevolen door Vodafone. "Voor als je kinderen een eerste telefoon krijgen. Een groot moment. Er gaat letterlijk een wereld voor ze open. Vodafone gaat je helpen!" Dit schrijft Vodafone letterlijk op hun website. Dus dan mag je ook enige daadkracht (hulp) verwachten van Vodafone, toch? Als er dan zoiets als dit gebeurt, specifiek gericht op kinderen, dan verwacht ik wel een andere houding van Vodafone. Ze wijzen alleen maar alle verantwoordelijkheid af. 

Punt 4.

Wanneer mijn kinderen per ongelijk aankopen hebben gedaan in de App Store op de iPhone, dan is Apple hier heel coulant in. Zij hebben een heel makkelijk proces waarbij je dit soort "ongelukjes" kan melden en een terugbetaling kan aanvragen. In dit geval is dit helaas niet mogelijk, omdat de betaling niet via Apple is gelopen. Ik vermoed dat dit bewust is gedaan, omdat Apple en Google dit soort frauduleuze praktijken dus al wel heel lastig maken - door laat uit te betalen en restituties in mindering te brengen en evt. Apps uit de App Store te verwijderen - voor de aanbieder, waardoor het via die manier niet interessant meer is. Daar kan Vodafone dus nog wel wat van leren...

Wanneer je een klacht indient bij de provider over ongewilde sms-diensten, dan moet de provider de klacht onderzoeken. Het lijkt er niet op dat Vodafone dit heel erg actief doet, of bereid is dit te doen. Handelt de telefoonaanbieder de klacht niet goed af, dan kan je de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Telecommunicatie. Dat lijkt voor nu dus de enige optie.

[Energieboy]

Mooie punten en om eerlijk te zijn, ik ben het wel met je eens hoor! Mijn vorige bericht was misschien ook wel iets te streng over eigen verantwoordelijkheid, maar zo ziet Vodafone dit “waarschijnlijk” ook. Ik denk dat het het beste is dat je contact opneemt met de geschillencommissie want misschien komt er dan wel een goed onderzoek.  

Overigens snap ik best dat het heel vervelend is met al die schimmige banners. Vervelende daarvan is dat Vodafone hier niet verantwoordelijk voor is, dat is eigenlijk de persoon van het spel, of nog beter, de persoon die die banners laat zien in die spelletjes. Die zouden daar wat meer op moeten letten, die bieden de banners aan. Maar goed, dat is een getouwtrek en wie neemt uiteindelijk de verantwoordelijkheid? De geschillencommissie lijkt mij ook zeker een goed plan om te gaan raadplegen of Vodafone terug mailen en melden dat je dit van plan bent en zien hoe ze daarop reageren. 

Hou ons hier op de hoogte. Je helpt er best veel klanten mee! 

[Alexander01]

Ik ben het niet helemaal met je eens. Vodafone incasseert bedragen van je rekening en is hiervoor niet onbeperkt gemachtigd. Als duidelijk is dat partijen fraude plegen, dan zijn zij de partij die dit soort praktijken moeten voorkomen voor hun klant. Voor de consument is het lang niet altijd zichtbaar wat er precies gebeurt, hoe het werkt en zeker met short codes faciliteert Vodafone die dienst ook gewoon. 

Ik ben overigens nog wat verder gaan graven en wat ik vermoedde klopt. Ze hebben eerst via de iTunes App Store via de telefoon rekening geïncasseerd. In de periode Nov 2021. Tussen door is er nog 140x gebeld met Burundi ad €0.207 en daarna is er in de afgelopen twee maanden via een premium SMS geïncasseerd. Vodafone geeft wel toe dat het nr. uit Burundi onmogelijk door een van mijn kinderen kan zijn gebeld. Fysiek is het onmogelijk in 1 minuut 140x te bellen en een nr uit Burundi doet kennelijk wel alle alarmbellen rinkelen. De 3x een SMS sturen per maand op een shortcode van "Het Vergeten Kind" voor net onder de €10 valt minder op. Dat is een mooie dekmantel. Daarom kwam ik er zelf ook pas na 2 maanden achter. Ik zie het op beide rekeningen van mijn kinderen gebeuren, dus kennelijk zit het echt verstopt in een spel. Ik verwacht hier dus echt meer van van de fraudedesk van Vodafone. Als ik als simpele consument dit al kan achterhalen...?!

Inmiddels aangifte gedaan en een officiële klacht ingediend bij de geschillen commissie.