Foutje?

[Appeltje]

Beste vriendjes van Vodafone! Power to you! of toch niet?
 
op 27 november heb ik via de bel-shop een nieuwe iphone besteld. Ik ben super vriendelijk geholpen en heb ook zeer tevreden de telefoon opgehangen na mijn bestelling. De bestelde telefoon zou ik met 3 tot 5 werkdagen thuisgestuurd krijgen. De verkoper had echter netjes vermeld dat vanwege de grote vraag naar het toestel deze termijn ook uit zou kunnen lopen. Maar omdat er op dit forum werd vermeld dat er een ruime voorraad van het betreffende toestel aanwezig was had ik goede moed en heb ik de afgelopen week in spanning naar mijn brievenbus gekeken!
 
Vanmiddag besloot ik dat de termijn van 3-5 werkdagen wel verlopen was en heb ik gebeld met de bel-shop om naar mijn orderstatus te vragen. Mocht het dan inderdaad veel langer gaan duren dan was ik daar dan in ieder geval van op de hoogte. Ik kreeg meneer Teun Eltink van de afdeling verkoop aan de telefoon en hij is voor mij gaan uitzoeken hoe het er met mijn bestelling voor stond. Na 4x het nummer Call Me Maybe van Carly Rae Jepsen te hebben gehoord kwam meneer Eltink terug aan de telefoon met de mededeling dat door een "menselijke fout" (allang blij dat ik alleen maar een telefoon bij jullie heb besteld en dat jullie niet verantwoordelijk zijn voor open hart operaties of de luchtverkeersleiding) alleen maar het abbonnement was afgesloten maar dat er geen telefoon was besteld. Als oplossing noemde hij dat ik mijn bestelling moest annuleren en dat ik na het weekend (het is nu donderdag) nogmaals contact kon opnemen met de bel-shop en dat ik dan een nieuwe bestelling zou kunnen plaatsen. Een andere oplossing was er niet en er was ook niemand anders die met bovenstaande situatie wel een beetje handig om kon gaan.
 
Nu lijkt het er op dat dit soort situaties een beetje het verhaal van mijn leven beginnen te worden. Op de school waar ik studeerde hadden ze vier pogingen nodig (serieus vier!! het is geen grapje) om mijn naam en opleiding goed op mijn diploma te vermelden, bij mijn Achmea zorgverzekering bestond ik op een zeker punt niet meer en de verzekeringenbranch van de HEMA had bedacht dat ik geen verzekering bij hun had maar dat ze wel het recht hadden om elke maand geld af te schrijven van mijn rekening. Het ergste is, en dit geldt voor zowel Achmea, als de Hema, als mijn school alswel voor Vodafone, dat deze bedrijven alleen nog maar klantenservices hebt waar je een generieke vraag kunt stellen of waar je iets kunt kopen dan wel aangesmeerd krijgt (bij de Hema heb ik nu toch een verzekering lopen (tegen een schaakblessure), bij mijn zorgverzekering heb ik het extra driedubbel +++++ pakket (met 365 fysiotherapie behandelingen in 1 jaar), op school ben ik nog maar een tweede studie gaan volgen (tegen het 3x zo dure instellingstarief) en bij de telefonische klantenservice van vodafone heb ik me zojuist een tablet laten aansmeren (wat vervelend dat uw bestelling is mislukt maar nu ik u toch aan de telefoon heb kan ik u misschien interesseren voor een ipad: net zoiets als een iphone maar dan groter en zo). Probleem is echter dat ik een beetje moe wordt van het feit dat mensen hun werk niet goed doen. En ja, ook ik maak menselijke fouten (als luchverkeersleider zijnde) maar als ik dan die fout maak doe ik er alles aan om het vliegtuig toch in de lucht te houden..
 
Ik kan op dit moment met recht zeggen dat ik niet tevreden ben en dat komt vooral omdat de service weg is uit klantenservice. Het enige dat ik kan doen is respectievelijk scheeuwen aan de telefoon tegen iemand die er ook niets aan kan doen maar die me ook zeker niet verder kan helpen, of een formulier invullen via internet om vervolgens tien werkdagen op antwoord te gaan zitten wachten. Beide wil ik niet. Ik bestel een telefoon en dan is de verwachting dat je binnen een zekere termijn een telefoon ontvang. Mocht er dan onverhoops wat fout gaan dan wil je ook dat die fout opgelost wordt zonder 3x dooverbonden te worden, zonder verbroken te worden, zonder 2x 20 minuten in de wacht te staan en zonder een proefschrift te hoeven schrijven over klantenservices zonder service. 
 
Ik ben niet uit op persoonlijk gewin of compensatie, maar ik zeg in ons aller belang: breng de service terug naar de klantenservice. 
 
Hopelijk heb ik jullie met bovenstaande weten te motiveren om jullie in te zetten om wel tot een oplossing voor mijn probleem te komen. Lukt dat niet voor het weekend dan zal ik mijn weekend gebruiken om te bedenken bij welke concurrent van Vodafone ik mijn abbonnement voor de komende twee jaar dan wel wil onderbrengen.
 
Power to you! Right?
 
Appeltje Boom

[melvintje]

Wat een vervelend verhaal, en ben het wel met je eens, de telefonische klantenservice is echt een grote drama, heb hetzelfde meegemaakt maar dan met een Galaxy S3 Mini.

Wat ik jou zou vragen is om naar de Vodafone Winkel te gaan, daar krijg je alles spullen mee en ook je appeltje(mocht deze op vooraad zijn) of deze online te bestellen, echter zou mijn voorkeur gaan naar de Vodafone winkel, dit omdat je direct alles meekrijgt als alles is geregeld.

[Appeltje]

Appeltje
Newbie
mrt 14
Beste vriendjes van Vodafone!!! Power to you!!! Toch?

Een tijdje geleden lag mijn Iphone 5 plat op tafel en merkte ik dat deze enigszins is kromgetrokken. Een korte zoektoch op internet toonde aan dat dit een vaker voorkomend euvel is van het nieuwe mooie ranke ontwerp. In dit artikel geeft Foxcon zelf toe dat er slechte partijen van de Iphone 5 zijn geleverd en dat zij bereid zijn om de gebrekkige exemplaren terug te nemen maar dat terzijde.

In eerste instantie was ik niet voornemens om de telefoon bij Vodafone ter reparatie aan te bieden, omdat ik een voorgevoel had dat dit vooral tot veel gedoe zou gaan leiden. Achteraf blijkt niets minder waar.

Mijn omgeving vond het raar dat ik geen gebruik wilde maken van de "garantie" die ik nog heb op het toestel. Het toestel kost immers 670 euro en ik moet er nog bijna twee jaar mee door. Zodoende heb ik toch besloten om te proberen het toestel onder garantie te laten repareren met in mijn achterhoofd dat garantievoorwaarden vaak mooier zijn dan dat ze lijken en wederom bleek niets minder waar.

Op 25 februari heb ik de telefoon weg gebracht naar het Vodafone filiaal aan de brabantse turfmarkt in Delft. Ik heb de situatie uitgelegd aan de filiaalhouder, dhr. Pak Hang, en hij meldde mij dat hij de telefoon ter inspectie zou opsturen aan Apple. Ik heb een verzendformulier getekend van Dynafix en bij thuiskomst dit bedrijf uit nieuwsgierigheid aan google onderworpen. Al snel kreeg ik een naar onderbuik gevoel want dynafix heeft maar weinig met Apple te maken en bovendien is er niet veel goeds over dit bedrijf te vinden. Mijn nare onderbuik gevoel bleek al snel terrecht.

Middels de track&trace van dynafix heb ik het proces van reparatie geprobeerd te volgen. Te zien was hoe de telefoon na twee dagen binnenkwam en hoe er na twee degen een foto'tje verscheen van het verbogen profiel. Een dag later werd vermeld dat er een prijsopgaaf was verstuurd. Daarna bleef het bijna twee weken stil en heb ik vanmiddag besloten contact te zoek met dhr. Pak Hang van het Vodafone filiaal in Delft.

Dhr. Pak Hang wist mij te melden dat hij mij al een week probeerde te bellen maar dat ik telkens niet opnam. Op de vraag waarom hij dan niet gewoon mijn voicemail heeft ingesproken wist hij slechts te melden dat hij dat nooit deed.

Aan de telefoon meldde dhr. Pak Hang mij dat reparatie van mijn toestel niet binnen de garantie valt, wat niet per definitie een verrassing was. Ik kreeg drie keuzes voorgelegd, respectievelijk het toestel voor 336,36 euro laten vervangen, 36,30 euro aan onderzoekskosten betalen en de telefoon terug ontvangen of de telefoon milieuvriendelijk laten verwerken.

Langs deze weg zou ik graag laten blijken dat ik mij stellig verzet tegen de hierboven omschreven gang van zaken. Natuurlijk vind ik het vervelend dat mijn telefoon niet gemaakt wordt terwijl ik van mening ben dat ik daar wel recht op heb, met name omdat de producent van het apparaat zelf van mening is dat zij in gebreke blijven. Wat ik echter nog veel vervelender vind (waarbij "vervelend" een understatement is) is dat niemand mij van tevoren heeft gemeld dat er onderzoekskosten waren verbonden aan het opsturen van de telefoon.

Bij nazoeken komen deze kosten natuurlijk ineens wel naar boven, maar ik ben stellig van mening dat het zeer onfatsoenlijke is om mensen zo om de tuin te leden. Bovendien blijkt uit de talloze berichten op internet dat reparatie onder garantie bij Dynafix bij voorbaat al kansloos is, want alles kan en wordt ook weggeschreven onder val- stoot- druk- of vochtschade. Klanten hier 36,30 euro voor in rekening brengen is diefstal. Legaal maar desalniettemin een vorm van diefstal. Vraagt men bij Vodafone van te voren aan de klant of deze bereid is om bijna 40 euro te betalen voor een bij voorbaat kansloze inspectie, dan zou Dynafix zichzelf niet erg lang weten te handhaven.

Eerder dit jaar heb ik op ditzelfde forum een betoog gehouden over het terugbrengen van de service in klantenservice. "Ik ben niet uit op persoonlijk gewin of compensatie, maar ik zeg in ons aller belang: breng de service terug naar de klantenservice". Deze stelling staat nog steeds en ik vind het jammer dat Vodafone niets met de suggesties of feedback van haar klanten doet.

Indien Vodafone enig fatsoen heeft en haar eigenwaarde wilt behouden, dan stelt ze zich flexibel op en komt ze mij tegemoet in deze kwestie. Want 36,30 voor gebakken lucht vind ik veel geld.

Power to you!!! Toch?

met vriendleijke groet,

Appeltje Boom