Eenmalige toestelkosten op factuur ondanks annuleren bestelling

[lvd93]

Beste Vodafone,

Op 29 maart 2024 heb ik in één van uw winkels mijn abonnement vernieuwd en daarbij een telefoon ontvangen. De bijkomende kosten zouden van mijn eerstvolgende factuur afgeschreven worden, wat voor mij acceptabel leek.

Op 7 april 2024 heb ik echter van gedachten veranderd, het toestel ongeopend teruggebracht, mijn bestelling geannuleerd en mijn abonnement teruggedraaid.

De medewerker in de winkel verzekerde mij dat door de annulering de kosten van de eerstvolgende factuur geannuleerd zouden worden, en dat ik deze dus niet aan het eind van de maand hoefde te betalen.

Op 9 april 2024 ontving ik echter een e-mail over mijn eerstvolgende factuur waarin stond dat er €208,59 van mijn rekening afgeschreven zou worden.

Achteraf gezien had ik moeten bellen, maar ik probeer niet iedereen in twijfel te trekken in het leven. Met het vertrouwen op de medewerker hoopte ik op een goede afloop.

Helaas bleek dit een grote fout te zijn bij Vodafone, want vandaag, op 17 april 2024, is er wel degelijk €208,59 van mijn rekening afgeschreven.

Na twee telefoontjes met de klantenservice, waarbij ik bij de eerste werknemer meer dan 15 minuten aan de telefoon hing voordat ik werd doorverbonden en uiteindelijk tijdens het doorverbinden werd opgehangen.

Bij de tweede poging had ik meer geluk. Na 20 minuten aan de telefoon (waarvan een goede 8 minuten in de wacht) kreeg ik te horen dat het even zal duren voordat ik het geld terug zal krijgen. Dit "even duren" zal volgens hen mijn volgende factuur zijn.

Dit zou ik kunnen begrijpen als ik gisteren mijn bestelling had geannuleerd, maar er zijn al 10 dagen verstreken en €208,59 is geen bedrag om zomaar te negeren.

Degene aan de telefoon vertelde mij om naar de winkel te gaan, want zij zouden mogelijk meer haast achter de zaak kunnen zetten.

Dit klonk allemaal twijfelachtig en weinig concreet.

Graag zou ik het bedrag eerder terugzien dan volgende maand. Kunnen jullie mij hierbij helpen?

[Cecilia]

Hi @lvd93, welkom hier.

Logisch dat je graag zo snel de eenmalige kosten van het toestel gerestitueerd wilt hebben. Na het plaatsen van de verlenging worden de eventuele eenmalige kosten voor het toestel berekend op de volgende factuur. De bestelling is inderdaad geannuleerd en dit is goed verwerkt in het systeem. Helaas heeft de annulering van deze bestelling zich gekruist met de opmaak van de factuur. Om die reden zijn de eenmalige kosten van je nieuwe toestel wel berekend op de factuur. Deze eenmalige kosten krijg je uiteraard wel weer van ons terug, aangezien de bestelling is geannuleerd en je het toestel in de winkel hebt afgegeven. Zoals is aangegeven zal dit op de eerstvolgende factuur zijn. Helaas kan ik dit proces niet voor je bespoedigen.

[lvd93]

Hey Cecilia,

Bedankt voor je antwoord.

Ik bekennen dat dit dan een probleem in jullie procesmanagement is, en ik niet helemaal begrijp waarom dit mijn probleem moet worden?

Worden medewerkers in uw winkels hier ook niet over ingelicht?

Wat als ik het bedrag storneer en jullie mij een uitstel van betaling t/m de volgende factuur geven?

Op die manier moet ik 2x mijn abonnementskosten voldoen aan het einde vannde maand, maar dat is nog steeds 130 euro minder dan de factuur van nu.

Is dat een gepaste oplossing?

[Cecilia]

@lvd93 De factuur van 9 april was al gereed in het systeem toen je de bestelling op 7 april hebt geannuleerd. Op de eerstvolgende factuur worden de eenmalige kosten voor het toestel dan gecorrigeerd n.a.v. de annulering van de bestelling. Dit is niet iets nieuws en in het algemeen werkt dit bij meerdere bedrijven op deze manier dat wijzigingen tot een bepaalde datum zijn verwerkt op de factuur.

Je zou eventueel nog contact kunnen opnemen met de afdeling Status Order via 0800 0560. Als er bij uitzondering iets mogelijk voor je is, dan zijn zij de afdeling die hierin mogelijkheden hebben.  Helaas is dit iets wat ik niet kan veranderen of bespoedigen.