Derde partij Vodafone

[Zeeburgia]

Ik ben gisteren op mijn mobiele nummer gebeld door klantenservice van Vodafone. Tenminste, die dame stelde zich voor als medewerkster van Vodafone. Na het gesprek, dat betrekking had op het aflopen (overigens pas op 12/11) van mijn huidig contract met Vodafone, kwam ik er achter dat ik was gebeld door een externe partner van Ziggo, 'Provider Adviseur'.

Ik vind dat er sprake is van misleiding om aan klanten van Vodafone te doen voorkomen dat zij gebeld worden door klantenservice van Vodafone.

Zijn moderators van Vodafone hiervan op de hoogte? Dat bedrijf heeft in ieder geval wel de beschikking over klantgegevens.

En zijn er forumleden, die hier ook wel mee te maken hebben gehad in het verleden?

[Energieboy · Accepted solution]

Hoi @Zeeburgia 
Welkom op de klanten helpen klanten Community van Vodafone. 

Het kan natuurlijk zijn dat dit bedrijf uit naam van Vodafone belt om mensen te vragen om het abonnement nog eens te bekijken en eventueel aan te passen. Uiteraard zullen er geen privé gegevens worden vrij gegeven zolang Vodafone daar niet achter staat. Ben het wel met je eens dat het vervelend is dat een derde deze informatie in handen krijgt. Zeker na wat er gebeurd is met de GGD gegevens, die ook zomaar bij derden in handen komen en worden doorverkocht. Dus ik snap je gedachten wel en ben zelf ook al eens gebeld en heb daarna snel via My Vodafone mijn instellingen zo aangepast dat ik deze belletjes vanuit Vodafone niet meer wens. 

Hoe kan je online via My Vodafone je instellingen wijzingen?
- Ga naar Vodafone.nl en kies voor My Vodafone
- Ga in het menu naar Service en scroll naar beneden

- Klik vervolgens op Privacy instellingen beheren onder het blokje Gegevens en privacy

Op deze pagina kan je alles instellen en melden dat je je gegevens niet wenst vrij te geven aan derden en/of dat er klantprofielen/locatiegegevens worden vrij gegeven. Dit is iets wat je moet weten als je liever alles privé wilt houden. Was mooier geweest als Vodafone deze uit zichzelf al op NEE had staan, maar dat is jammer genoeg niet altijd het geval. Mocht je het er niet mee eens zijn en een klacht willen indienen over deze vorm van benadering, en/of gegevens die aan derden vrij worden gegeven, maak dan bezwaar aan op diezelfde pagina!  Je kunt bezwaar maken tegen het gebruik van je gegevens. Bijvoorbeeld omdat je in een specifieke persoonlijke situatie zit. Of omdat je niet wilt dat we je gegevens gebruiken voor:

1. Direct marketing
2. Personalisatie van webpagina's
3. Historisch of wetenschappelijk onderzoek of statistiek

Hopende dat ik je hiermee heb kunnen helpen. Succes!

[Zeeburgia]

Dank @Energieboy voor je uitgebreide reactie.

Het meest kwalijke van dit telefonisch contact vind ik dat die medewerkster van die 'derde partij' zich voordeed als medewerkster van Vodafone.

[Energieboy]

Ik snap je helemaal.
Maar ik weet niet wat voor afspraken Vodafone gemaakt heeft met dit bedrijf. Het kan zijn dat ze uit naam van Vodafone mogen bellen. Dit is echt iets waar Vodafone op moet reageren en voor je uitzoeken. We wachten even af tot iemand van Vodafone je bericht heeft gelezen 🙂 

[Alex]

Hi @Zeeburgia, welkom hier!

Dank voor je melding en je bericht. Zowel Ziggo als Vodafone hebben verscheidene (verkoop)partners waar we mee samenwerken, dus het is zeker mogelijk dat er contact met je is opgenomen vanuit hun. Ik snap dat je vooral over het stukje valt dat de suggestie wordt gewekt dat je direct met Vodafone of de klantenservice aan het bellen bent. Ze werken in principe op dat moment voor ons (alleen niet bij ons).

Dank voor de uitgebreide stappen, @Energieboy - Mooie uitleg en aanvulling!

[Zeeburgia · Accepted solution]

Beste @Alex 

Ik ben het met je eens dat forumlid @Energieboy een goede uitleg heeft gegeven. Maar zijn uitgebreide informatie is erop gericht om te voorkomen dat ik in de toekomst nogmaals ongewenst gebeld wordt door een externe partner van Vodafone.

De kern van het probleem beschouw ik daarmee niet als opgelost. 

Op de website van Vodafone staat nergens informatie (met telefoonnummers + e-mail adressen) van externe partners, alsmede een toelichting waarom deze externe partners van Vodafone officieel toestemming hebben om te bellen met klanten. Dat is een gebrek aan informatie en transparantie richting klanten. Publicatie hieromtrent op de website van Vodafone is wenselijk (oplossing 1).

Wanneer een klant vervolgens na een telefonisch afgesloten bestelling nog vragen heeft, of de bestelling wil wijzigen/annuleren en er vervolgens via klantenservice van Vodafone achterkomt dat de bestelling niet bij hun, maar bij een externe partner is geplaatst, wordt een klant geconfronteerd met groot ongemak. Klantenservice stelt dat zij niets kunnen veranderen en dat de klant contact moet opnemen met die externe partner. Vervolgens raak je als klant verzand in een totale onbereikbaarheid van die externe partner.

Oplossing 2 is naar mijn mening dat klantenservice Vodafone in dergelijke gevallen wel in het systeem kan muteren en zodoende de klant direct kan helpen..

Overigens is afgelopen woensdag gebleken dat een agent van de klantenservice wel iets voor de klant kan doen. De betreffende agent had een mobiel nummer van de betreffende externe partner (beloptie.nl) en heeft geregeld dat mijn bestelling werd geannuleerd. Dezelfde dag in de namiddag ontving ik van Beloptie een mail, waarin zij bevestigen dat mijn bestelling was geannuleerd.

Tenslotte nog het volgende. Het inschakelen door Vodafone van externe partners verhoogt het risico dat er geen eerlijke klantgerichte informatie wordt gegeven. Deze bedrijven werken immers op provisiebasis, terwijl Vodafone zelf - naast het begrijpelijke winstoogmerk - ook rekening houdt met tevredenheid van klanten en hen ook daadwerkelijk als klant wil behouden.

Dat Vodafone mij als klant erop wijst dat over 4 maanden mijn contract afloopt en niet automatisch kan worden verlengd omdat het abonnement Red Essential niet meer in het pakket zit, is op zich prima. Een klant hierover telefonisch te benaderen verdient naar mijn mening niet de schoonheidsprijs, want de kans is aanwezig dat een klant zich overvallen voelt. Het verdient aanbeveling om de klant hierover per e-mail te benaderen en gelijk aan te geven welke opties de klant heeft om te verlengen met een ander abonnement (oplossing 3).

Ik denk dat deze post in mijn topic best mag worden beschouwd als het beste antwoord, hoewel een nadere reactie van Vodafone in hoeverre men de 3 oplossingsgerichte aanpassingen kan doorvoeren, op prijs wordt gesteld.

[Energieboy]

Als ik het zo lees zou het best eens kunnen dat het helemaal niet een bedrijfje is dat vanuit Vodafone belt, maar doet alsof. Want, als ik het goed heb, weet Vodafone wanneer er abonnementen zijn afgesloten en/of zijn verlengd en niet dat deze weer moet bellen met een derden. Dus bij jou nu heb ik het idee dat dit een bedrijf is die data heeft gekocht en doet alsof ze bellen vanuit Vodafone en dat je dan via hun een contract afsluit of het Vodafone netwerk. 


Als dit het geval is, dan ben ik het volkomen met je eens dat het niet netjes is dat men spreekt vanuit Vodafone. Eigenlijk zijn het dan net zoals de energie bedrijven die bellen vanuit de naam van het bedrijf, terwijl energie maatschappijen van niets weten. 

Maar goed, dit is iets waar iemand van Vodafone je antwoord op moet kunnen geven. Misschien dat @Alex maandag even met je mee kan kijken in het systeem wat er nu is gebeurd. Je hebt tenslotte wel recht op een eerlijk antwoord. Maar ik ben het met je eens dat dit soort derden bedrijven het niet fijner maken voor klanten, bij welk bedrijf ook. 

[Zeeburgia]

@Energieboy 

Ik denk dat afgelopen dinsdag wel een externe partner van Vodafone met mij heeft gebeld anders zou het wel opmerkelijk zijn dat de agent van klantenservice van Vodafone het 06-nummer had van optie.nl. en voor elkaar kreeg dat mijn bestelling werd geannuleerd.

Vanmorgen sprak ik een vriend, een jurist gespecialiceerd op het terrein van privaatrecht. Na het beluisteren van mijn verhaal stelde hij dat Vodafone de privacy van klanten schendt wanneer zonder toestemming van de klant privégegevens worden doorgespeeld naar een derde partij.

Je veronderstelt dat er sprake zou kunnen zijn van een bedrijfje dat data van klanten zou hebben gekocht. Vooralsnog ga ik daarvan niet uit en wil ik geloven dat er sprake is van een partnerschap tussen Vodafone en optie.nl

In het geval dat er wel sprake zou zijn van ingekochte klantendata achter de rug om van klanten is de zaak nog stukken ernstiger dan ik tot dusver inschat.

Naar mijn mening is er werk aan de winkel voor Vodafone om zo spoedig mogelijk uiterst zorgvuldig met privégegevens van hun klanten om te gaan.

De drie door mij in mijn vorige bericht genoemde aanbevelingen kunnen daartoe mooi dienen als handvaten.