Precies vier weken geleden heb ik mijn telefoon teruggestuurd omdat deze DOA was. Ik heb nog steeds geen nieuw toestel ontvangen.
Vandaag heb ik hierover gebeld. De persoon vertelde mij dat de herlevering inderdaad was ingevoerd, maar niet was "opgepakt". Er moest dus een nieuwe herlevering worden ingevoerd. Ondertussen is het toestel nog steeds niet op voorraad, en zoals het er naar uitziet zal het nog minimaal 3 weken duren. Service wordt er niet geboden; ik moet maar afwachten.
Dit bericht is niet bedoeld om hulp te vragen, maar om het verhaal te delen zodat anderen hier zien hoe slecht de service van dit bedrijf wel eigenlijk niet is.
Ik heb een klachtbrief geschreven van meer dan 1700 woorden, waarin ik stap voor stap beschrijf welke problemen ik ondervind met Vodafone. Voor de mensen die geïnteresseerd zijn, zet ik de brief hieronder neer:
Betreft: Klacht herlevering na DOA
Geachte heer/mevrouw,
Op vrijdag 10 april jl. heb ik een defecte Samsung Galaxy S6 Edge 32GB Black ontvangen. Ik had het toestel via de webshop besteld. Vervolgens heb ik op maandag 13 april het toestel via de Vodafone store te Heerlen DOA retour gestuurd, aangezien ik er geen vertrouwen in had om het zelf terug te sturen; er staan namelijk genoeg verhalen op het internet over het fout gaan hiervan. De medewerker in de winkel gaf aan dat de gemiddelde looptijd van deze procedure 14 dagen bedraagt. Nu is het vier weken later, en alsnog is er geen vervangend toestel opgestuurd. Na vele keren contact op te hebben genomen met de klantenservice, heb ik nog steeds geen idee gekregen over de datum waarop ik hem wel zou ontvangen.
Op het moment dat ik de telefoon terugstuurde via de winkel ging het al meteen fout; toen ik thuis kwam ontdekte ik dat er een verkeerd formulier was ingevuld. Er was namelijk een formulier voor herroeping ingevuld. Ik had daarom gebeld naar de klantenservice voor online bestellingen. De medewerker vertelde mij dat als dit formulier werd meegestuurd, de overeenkomst geannuleerd zou worden en het verwerken daarvan 6 weken zou duren, wat overigens absurd lang is. Daarna zou ik opnieuw een bestelling moeten plaatsen. Zij adviseerde mij dan ook om zo snel mogelijk terug te gaan naar de winkel om dit aan te passen. Ik ben dan ook naar de winkel gegaan en heb het samen met de medewerker daar opgelost.
Ik heb de retourstatus gevolgd met de code die ik had gekregen daarvoor. Ik zag dat twee dagen later, op woensdag 15 april, het toestel was ontvangen door uw bedrijf. Na even afwachten, besloot ik op vrijdag 17 april te bellen om te vragen wat de stand van zaken was. De medewerker controleerde het even en zag dat het toestel inderdaad ontvangen was, en zei dat ze de opdracht voor herlevering zou invoeren. Met andere woorden, dit wordt niet door uw bedrijf vanzelf gedaan. Als ik niet gebeld had, was die opdracht niet, of erg laat ingevoerd. Het gebrek aan zelfstandigheid van uw bedrijf irriteerde mij op dit moment dus al, maar later bleek het nog veel erger.
Op woensdag 22 april ontving ik een sms waarin stond dat de herlevering was aangevraagd. Vanzelfsprekend was ik verbaasd, omdat mij verteld was dat die al 5 dagen eerder was aangevraagd. Dus toen moest ik maar weer bellen. De medewerker vertelde mij dat die vertraging kwam door het overstappen op een “nieuw systeem”. Hij vertelde mij dat het nog 5 tot 10 DAGEN (niet werkdagen) zou duren. Voor zover ik weet is er normaal gesproken een extra DOA-voorraad, maar die was er dus niet. Ik werd dus in de steek gelaten, omdat uw bedrijf zijn zaken niet op orde heeft.
Meer dan een week later, op donderdag 30 april, had ik nog eens gebeld om te vragen naar de status van de herlevering. De medewerker vertelde mij dat zij niks in het systeem hierover zag staan. Ze vermoedde dat het via “de backoffice” zou zijn gegaan, en zou met hen contact opnemen hierover. “Backoffice” zou vervolgens contact met mij opnemen. Via geen enkele manier (telefoontje, sms of email) is dit vervolgens gebeurd.
Op maandag 4 mei heb ik daarom maar nog een keer gebeld. Ik had aangegeven dat de belofte van de vorige keer niet was nagekomen. Hierop werd niet ingegaan. De herlevering stond nu wel in het systeem. Nogal raar dat het de ene keer er niet staat, en de andere keer wel. Deze medewerker had “nog een case” aangemaakt voor mij, om de herlevering te benadrukken. Ze gaf aan dat de beloofde 5 tot 10 dagen niet gehaald zouden worden.
Ik heb zojuist nog een keer contact opgenomen met de klantenservice. De opdracht voor herlevering was inderdaad ingevoerd, maar is niet “opgepakt”. Er moest dus nu weer opnieuw een opdracht voor herlevering worden ingevoerd. Ook is het toestel nog steeds niet op voorraad. Zoals het er naar uitziet zal het nu nog minimaal 3 weken duren, met een grote kans dat het nog veel langer dan dat gaat duren. Wanneer ik vroeg naar een beetje service in de vorm van een upgrade naar de 64GB versie (die wel op voorraad is) omdat ik al zo absurd lang wacht, wordt dat zoals te verwachten niet gedaan, want waarom zou je een klant blij maken met een upgrade, als je hem ook nog meer weken kan laten wachten?! Vier weken wachten is natuurlijk niet lang genoeg!
Als ik dus niet gebeld had, was het niemand binnen uw bedrijf opgevallen en zou ik het toestel dus nooit ontvangen. Ook dit getuigd weer van het gebrek aan zelfstandigheid van uw bedrijf.
Ik vind het belachelijk dat ik zolang moet wachten, zonder dat er op welke manier dan ook een tegemoetkoming wordt aangeboden. Ik had het toestel besteld via pre-order, omdat ik hem zo snel mogelijk nodig had, aangezien mijn huidige telefoon op het randje van de dood staat. Dat ik vervolgens een defect toestel krijg, is natuurlijk niet de schuld van uw bedrijf. Maar dat de service daarna zo onbegrijpelijk slecht is, is wel de schuld van uw bedrijf.
Ik vind het noemenswaardig dat elke andere provider het toestel wel constant op voorraad heeft. Ondertussen verandert bij uw bedrijf het online leveringstermijn van “binnen 5 dagen” naar “binnenkort leverbaar”.
In eerste instantie had er gewoon een DOA-voorraad moeten zijn. Die is er helaas nu eenmaal niet, dat valt niet te veranderen. Maar dat is niet mijn schuld, en ik hoor daar niet de dupe van te zijn. Uw bedrijf moet er voor zorgen dat ik binnen een redelijk termijn een nieuw product krijg, zonder dat ik hier te veel last van heb; dat is mijn recht. Vier weken vind ik geen redelijk termijn, dat is gewoon veel te lang. En last heb ik er weldegelijk van, aangezien (zoals ik al had aangegeven) mijn huidig toestel zich op de rand van de dood bevind.
Als uw bedrijf het betreffende toestel niet kan leveren, moet u voor een alternatief moet zorgen. Gedurende de hele looptijd van dit proces, was de 64GB Black versie van het toestel wel op voorraad. Ik vind, gezien het grote ongemak dat ik hieraan heb ondervonden, en de slechte service van uw bedrijf, dat het een redelijke oplossing is om dat toestel te leveren, zonder dat ik daarvoor extra kosten krijg toegerekend. Samsung deed zoiets wel met de gratis draadloze lader actie; het betreffende product t.w.v. €25,- was niet voorradig, dus kreeg ik een soortgelijk product t.w.v. €50,- om verder ongemak te voorkomen. Ik betaal helemaal niks voor die lader, en toch geven zij mij een product dat twee keer zoveel waard is, omdat ze het beloofde product niet binnen redelijk termijn kunnen leveren. Waarom kan uw bedrijf niet iets soortgelijks doen voor een product waar ik wél voor betaald heb?
Ik verwacht nu een nieuw toestel binnen twee weken, en een tegemoetkoming voor de overlast. Indien ik het toestel niet binnen gevraagde tijd ontvang, verwacht ik een kosteloze ontbinding (dus geen afkoopsom) van het contract die METEEN wordt doorgevoerd; ik heb namelijk geen zin om weer constant te moeten bellen omdat er alsnog kosten in rekening worden gebracht. Daarbij ook een restitutie van de kosten voor het toestel.
Helaas is dit lange verhaal niet mijn enige klacht, hiernaast heb ik nog twee problemen met uw bedrijf.
De eerste gaat over de actie ‘1GB extra data per maand, 6 maanden Napster en €3,- per maand korting’. Andere klanten, die net zoals ik op de eerst mogelijke dag het toestel hadden besteld, kregen al op 8 april een bericht dat zij, ondanks dat die actie op het bestelmoment er niet was, alsnog ervan gebruik mochten maken. Ik heb meerdere keren hiernaar gevraagd.
Er werd steeds opnieuw aangegeven dat ik inderdaad recht had op die actie, maar dat ik maar even moest afwachten, want ik zou hier vanzelf wel bericht over moeten krijgen. Tot op heden heb ik hier nog steeds geen bericht over gehad, en is deze actie dus ook niet aan mijn abonnement toegevoegd.
Ik verwacht dat u ervoor zorgt dat deze actie nu eindelijk toegevoegd wordt aan mijn abonnement.
Het ander probleem heeft betrekking op mijn vorige klachtbrief. Hierin gaf ik aan dat de prijs van het toestel met €30,- gedaald was, voordat hij überhaupt op de markt was. Hierover ben ik gebeld door een medewerker van uw bedrijf. Eerst heb ik (over twee dagen verspreid) zeven gemiste oproepen gehad. Aangezien ik op school zat, kon ik de telefoon niet opnemen. Vervolgens werd er een voicemailbericht achter gelaten waarin er toegezegd werd; de €30,- zou gecrediteerd worden.
Nu heb ik de factuur ontvangen van het toestel waarin die €30,- niet gecrediteerd was. Het volledige bedrag van de factuur is dan ook van mijn rekening afgeschreven. Ook bij de maandelijkse kosten was het bedrag niet gecrediteerd. Naar verloop van tijd heb ik ook een creditnota ontvangen voor het terugsturen van het toestel, maar dit bedrag wordt niet teruggestort. Ik verwacht hierover duidelijkheid en een oplossing van u.
Het mag nu wel duidelijk zijn dat ik erg ontevreden ben over uw bedrijf. Daarmee ben ik niet de enige; de Facebook-pagina van uw bedrijf wordt dagelijks gebombardeerd met klachten. Ik snap dan ook niet waarom er geen verbetering komt in de klantenservice. Ik heb het idee dat het bedrijf geen interesse heeft in de tevredenheid van klanten, zolang het geld maar binnenstroomt.
Ik wil het nogmaals benadrukken dat er totaal geen service wordt aangeboden, en dat ik zelf constant zo goed als alles moet regelen.
De manier waarop mijn vorige klacht is afgehandeld (per voicemailbericht) vind ik onaangenaam.
De beloftes die gemaakt worden kan ik op die manier niet aantonen. Daarom verwacht ik van u een schriftelijke reactie met daarin de aangeboden oplossingen.
Ook wil ik het nogmaals benadrukken dat ik binnen twee weken een nieuw toestel van u verwacht. Indien dit niet gebeurd, verwacht ik een kosteloze ontbinding van het contract die direct wordt doorgevoerd.
Hoogachtend,
