Inmiddels al tien dagen geleden mijn abonnement mét toestel (galaxy S10) bij Vodafone proberen te verlengen (ik kreeg een mailtje dat mijn abonnement ging aflopen). Na de “bevestiging mail” heb ik geen reactie meer gehad over de status en als ik deze opvraag blijft er “Ontvangen en in behandeling” staan. Vorige week heb ik zelf maar contact opgenomen met Vodafone en met iemand gechat, zij kon mijn vragen ook niet beantwoorden en draaide overal omheen. Dit was een zeer onprettige gesprek en helemaal niet klantvriendelijk. Daarna maar een nieuwe bestelling gedaan in de hoop dat het ditmaal anders zou zijn. Dit was blijkbaar wat naïef van mij, ik kwam wéér niet verder.
Mijn vriendin mocht haar abonnement in de tussentijd ook verlengen, ze wilde graag ook de S10 (alleen in een andere kleur). Deze heeft ze nog de volgende dag nog thuisbezorgd gekregen en is goed op de hoogte gehouden… (ze zit bij Tele2). Misschien een goed voorbeeld van hoe het moet.
Uiteindelijk naar de klantenservice gebeld, ruim een half uur aan de lijn gehangen met verschillende personen omdat de eerste mij niet kon helpen.... De laatste medewerker vertelde mij dat het waarschijnlijk kwam doordat het toestel niet op voorraad was, terwijl Vodafone een mooi groen bolletje weergeeft bij het toestel met de teksten “op voorraad” en “binnen één werkdag bij jou thuisbezorgd”.
Zeer gefrustreerd maar eerder van het werk weggegaan om bij een Vodafone winkel naar binnen te lopen. Ze vertelden mij dat ze de betreffende telefoon gewoon op voorraad hebben maar dat ze mijn abonnement alleen kunnen verlengen als de huidige bestelling geannuleerd wordt. Dit mogen ze helaas niet zelf doen dus ik mag weer even met de klantenservice van Vodafone bellen. Geen probleem, ik ben allang blij dat ik van het eindeloze gezeur af ben en ik eindelijk mijn nieuwe telefoon in gebruik kan nemen.
Nadat ik me door het keuzemenu heb gewurmd en ik iemand mag spreken om mijn bestelling te annuleren, vertelt de medewerker dat mijn bestelling vastzit in het systeem. Hij kan (wil) helaas niks voor mij doen en vertelt (na het vertellen van mijn verhaal en het uiten van mijn ontevredenheid) dat ik minimaal vijf werkdagen moet wachten voordat er iemand naar de bestelling kan kijken. Wanneer dit is gebeurd kan de bestelling pas geannuleerd worden en ik moet later dus maar terugbellen. Wel zegt hij dat ze mij in een Vodafone winkel direct kunnen helpen en het gelijk op kunnen lossen. Met dubbele gevoelens en een sprankje hoop hang ik maar de telefoon op, jammer dat elke medewerker weer iets anders vertelt maar ik hoop dat deze de waarheid sprak..
Vol goede moed neem ik een lange pauze en ga ik naar dezelfde Vodafone winkel toe als waar ik een dag eerder ben geweest. Dezelfde medewerker zit daar, hij kent mijn verhaal nog en hij vraagt opgewekt of het allemaal gelukt is. Ik vertel wat zijn collega mij de dag ervoor heeft verteld, waarna hij aangeeft dat ze in de winkel toch echt niks kunnen doen zolang mijn abonnement al verlengt is. Hij schrikt van de vijf extra dagen wachten en verteld me weer om contact op te nemen met de klantenservice…
Ik ben er helemaal klaar mee, het is dat jullie een goede actie aanbieden samen met Ziggo anders was ik allang overgestapt. Dit is wel het uiterste van klantonvriendelijk gedrag wat ik ooit heb meegemaakt. Hopelijk kan iemand me hier helpen want ik weet niet of ik het nóg eens red om het klantenservice traject te doorlopen.
Heeft iemand een gelijke ervaring gehad? Hoe is dit uiteindelijk opgelost? Is er toevallig een medewerker die me wél verder kan helpen?
Alvast bedankt. Groetjes van een trouwe, ontevreden Vodafoneklant
