5G en ondersteuning

[Niels_K]

Goedemorgen, ik heb een vraag. Ik heb al ruim een maand problemen met m'n 5G. 1 September een onderzoek laten starten, wordt binnen 5 werkdagen gereageerd. Uiteindelijk komen ze 8 dagen later in de lucht dat ik een kruiswissel moet uitvoeren. Gedaan in de winkel, de resultaten via de chat in my Vodafone medegedeeld. 15 Werkdagen is de termijn voor een onderzoek van de netwerkafdeling. Nu zijn de 20 werkdagen voorbij, tussentijds 2x nagevraagd hoe het onderzoek verliep, krijg ik te horen dat het case closed is. Geen oplossing, wachten op niks, en begin maar weer opnieuw. 

De service is ronduit slecht, medewerkers van de support incompetent, iedereen stuurt me met hetzelfde kluitje het riet in en ik loop tegen een muur aan. 

Hoe kan ik dit nu oplossen? Klacht heb ik ook al ingediend, wordt ook niet op gereageerd... 

[Cecilia]

Hi Niels_K
Een warm welkom op de Vodafone Community. 

Ik snap heel goed dat je hier zo graag mogelijk een oplossing voor wilt. Je geeft aan dat het nu ruim een maand speelt. Hieruit leid ik af dat het eerder dus wel heeft gewerkt en er verder geen zaken zijn veranderd aan jouw kant. Verbeter mij gerust als dit niet het geval is. 

Om 5G te gebruiken heb je allereest een 5G toestel nodig welke is voorzien van de meest recente software. De dekking van ons 5G netwerk kun je controleren aan de hand van onze dekkingskaart. Eventuele storingen en werkzaamheden worden hier ook vermeld. Houdt er wel rekening mee dat de dekkingskwaliteit kan verschillen en afhankelijk is van het gebruikte toestel, type gebouw en de plaats waar je bent. 

Wanneer de dekkingskaart aangeeft dat je gebruik zou moeten kunnen maken van 5G en je toestel ook geschikt is voor het 5G netwerk van Vodafone, dan moet onderzocht worden waar het precies misgaat. Hier is niet altijd direct een hapklaar antwoord op, waardoor het testen van diverse zaken van belang is. Denk hierbij aan de vraag of het probleem speelt op meerdere locaties. Ook het doen van een kruistest levert altijd waardevolle informatie op en sluit een mogelijk probleem met de simkaart of toestel uit. Dit laatste kun je ook altijd laten doen in een Vodafone winkel zoals jij hebt gedaan (super goed!). Wanneer in al het bovenstaande geen oorzaak kan worden gevonden, dan is een case naar onze netwerk afdeling noodzakelijk. Zij kunnen dan onderzoeken of er wellicht in de betreffende regio iets is veranderd of dat er een probleem is met een specifieke mast. Deze mogelijkheid heeft de klantenservice zelf niet. 

Ik zou je daarom nogmaals willen vragen om de netwerkcheck te doorlopen, zodat aan het einde hiervan een ticket wordt aangemaakt voor onze technische dienst (netwerkcrew). Geef hierbij ook direct zoveel mogelijk concrete informatie aan, zodat zaken niet dubbel worden gevraagd.

In ieder geval mijn excuses dat de eerdere case hieromtrent is gesloten. Dit is absoluut niet zoals het hoort en ik begrijp heel goed dat je hierover een klacht hebt ingediend. Terecht ook. Naar aanleiding van je klacht zal er ook contact met je opgenomen worden. In het algemeen is dit binnen 10 werkdagen. 

[Niels_K]

Hai Cecilia, om aan te geven wat het probleem is: gisteren een nieuw onderzoek laten starten, vandaag is door de netwerkcrew het onderzoek gsloten, zonder terugkoppeling naar mij. Ik heb vanmorgen de vraag gesteld hoe het met het onderzoek gaat, dit is het antwoord...

"Ik zie dat gister de case is afgesloten en jij een sms hebt gekregen met "Beste klant, we hebben je klacht met registratienummer 11376147 behandeld. De snelheid van het mobiele netwerk kan op verschillende locaties en/ of momenten fluctueren, dit is afhankelijk van externe factoren. Vriendelijke groet, Vodafone." Dit is het antwoord van onze Netwerk Crew na onderzoek."

En dat is dat. Kan ik weer opnieuw beginnen. 

[Niels_K]

Nog een voorbeeld, zie screenshot. Dit is toch geen service?

[Energieboy]

Hi,
Ik begrijp je boosheid wel maar ook de reactie van de klantenservice is correct. Er zijn zoveel factoren waardoor je net op dat moment slecht bereik hebt. Is het niet op kantoor met dikke betonnen muren, dan is het wel een flinke dikke boom die in de weg staat of veel regen, onweer en zelfs warmte kunnen een probleem zijn. Waarmee ik niet wil zeggen dat Vodafone zicht daar altijd kan verschuilen, want het moet natuurlijk wel redelijk goed zijn, en blijven. 

Beetje jammer dat je er geen lekker gevoel bij hebt en dat het zo stroef verloopt. Zou jij nog eens kunnen kijken @Cecilia of er meer te melden is vanuit die afdeling? Bereik is natuurlijk wel heel laag. 

En @Niels_K zou jij nog de kruistest willen doen. weet nu niet uit je verhaal of je dit al gedaan hebt. Even een toestel testje kan geen kwaad. 

[Niels_K]

Bedankt vvor je reactie Energieboy, de kruistest heb ik gedaan in de winkel, ik zit ook al aan m'n derde simkaart. 

Heb je het screenshot gezien van m'n vorige post? Dit noem ik geen service. Daarbij, 0-26 Mbps en een constant wegvallende verbinding, ook buiten gewoon, is geen correcte werking naar mijn mening, zoals de klantenservice beweerd. Als ik nou in een bunker zit, ja dan heb ik er vrede mee, maar ik zit in een gemetseld bedrijspand, midden op een industrieterrein, aan een raam. Maar ook onderweg, als ik op de fiets naar mijn werk ga, valt de radio regelmatig weg, dan heb ik het over een keer of 5 in een half uur. Ter vergelijking, ik heb een collega naast me zitten met KPN, die heeft constant 250 Mbps. 

[Energieboy]

Ik hoor wel vaker dat sommige mensen beter bereik hebben bij een andere provider. Het zou wel netjes zijn om toe te geven als het niet best is. Vreemd is dat ik zelf niet zoveel problemen ondervindt met snelheid. Erg lastig en ik kan je daarin, jammer genoeg, niet verder helpen. Ik hoop dat je er met Vodafone uit komt. 

[Niels_K]

Nou, kleine update, ze zeggen zelf van niet, maar ze hebben wel wat gedaan bij de netwerk crew, verbinding is stabieler en sneller na een maand klagen en zeuren. Nu zit de snelheid op z'n hoogst rond de 50 Mbps, dat is voor 4g zelfs al niet al te snel... Maar goed, hij valt niet meer om de haverklap weg... Wordt vervolgd...

[Klaverdijk]

komt mij zeer bekend voor. Dit zelf ook 2x aangekaart zonder enigen terugkoppeling. 

[Niels_K]

Nou het definitieve antwoord van de klantenservice is er hoor! 

Dankjewel voor het uitvoeren van de testen!

Ik wil je er wel even op wijzen dat ik nooit aangegeven heb dat het probleem is opgelost. Wat ik aangaf is als 2 Vodafone simkaarten in jouw toestel hetzelfde ervaren, dan is dat het netwerk dat Vodafone levert. Als jij dat te langzaam vind, dat mag maar Vodafone kan/gaat dat niet versnellen.

Op afstand hebben wij in ieder geval alles voor je kunnen doen, jammer dat je dit niet zo ervaart.

Dan verwijs ik je graag naar de winkel zodat het toestel ter reparatie opgestuurd kan worden.

Ik wil je bedanken voor je tijd en ik wens je nog een fijne dag verder!

En dat was het dan. Nu ligt het weer aan het toestel volgens deze dame. Oh nee het netwerk is gewoon traag, je kijkt maar even. Vervolgens een sms dat de levering van mijn Iphone vertraagd is, die ik nooit heb besteld...

Dan maar door naar kassa / consumentenbond ofzo, met Vodafone valt niet te redeneren, zoveel is duidelijk...

[Energieboy]

Als ik eerlijk mag zijn, wat een zwak en vaag antwoord. Lees wel op meer plekken dat Vodafone het met bereik niet altijd even goed heeft zoals andere providers deze hebben. Maar uit jaarlijkse testen komt Vodafone er toch altijd wel weer goed doorheen. Al hoewel, in 2022 stonden ze op de 3e plaats 😎 Zie hier!

Maar ja, het blijft ook altijd een buiten ding en ze zijn afhankelijk van veel factoren. Begrijp dat het vervelend is en als je er niet tevreden over blijft dan zou ik toch weer een klacht indienen en desnoods via de geschillencommissie. 

[Niels_K]

Oe niet te trots op die derde plaats hoor, er zijn maar 3 netwerken, dat is dus gewoon de slechtste provider van Nederland. Daar kan ik me wel in vinden inderdaad.

Probleem is inderdaad dat ik alleen maar zwakke vage antwoorden krijg, ik heb nu ook gevraagd aan deze medewerkster om mij te laten zien dat ik niets te klagen heb... 

[Niels_K]

Nou, we zijn eruit, 5G van Vodafone is onder de maat, ze hebben mijn abonnement op mijn verzoek vrijgegeven, ik ga lekker naar de concurrent. Nog wat getest, maar KPN is met 4G+, 6 tot 10x zo snel. 

Bedankt voor de hulp, en misschien tot ziens bij een andere provider. 

[Energieboy]

Hoi @Niels_K 
Jammer dat je Vodafone gaat verlaten maar wel begrijpelijk. Ik hoop dat het gras groener is bij de buren en dat je daar nog heel lang van mag genieten. De snelheid die je noemt is zeker de moeite waard om over te stappen, als ik eerlijk mag zijn. Dus veel plezier! 👍