Profielen in MyVodafone veroorzaken problemen in de app

[ErwinF]

Dag,

Sinds een jaar ben ik overgestapt van een Red abonnement naar een Red Together abonnement, waar ik ook het abonnement van mijn vrouw heb ondergebracht en uiteindelijk wil ik ook mijn kinderen hier onderbrengen.

Er is toen een nieuw profiel aangemaakt onder mijn bestaande klantnummer, en het oude profiel is ge-deactiveerd.

Het probleem is nu dat ik 2 profielen heb: 1 oude en 1 nieuwe. Logisch.
Echter, de facturen in de app (ook op de website) worden getoond onder dat profiel.

Op de website kun je makkelijk switchen tussen profielen, maar in de app kan dat niet.
En laat nu standaard dat foute profiel geladen worden in de app! Ik kan daardoor in de app niet mijn facturen zien, betalingsgegevens wijzigen etc etc. (Ook niet de incasso wijzigen).

Ik probeer al vanaf vorig jaar juni (!!!!!!!) de servicedesk van Vodafone te vertellen wat hier mis gaat, met de vraag of ze óf het op kunnen lossen zodat ik kan wisselen van profiel, óf mijn oude profiel weggooien.

Ik heb al 412 keer het antwoord gekregen dat ik in de app echt wel kan wisselen.
Maar dat is van account, en niet van profiel!
Ook het compleet verwijderen van mijn account, en opnieuw aanmaken (onder mijn klantnummer) heeft geen zin, want in de systemen van Vodafone staat dat oude profiel nog steeds, dus gaat dat nog steeds mis.

Nu had ik eindelijk iemand van de servicedesk te pakken die mij begreep, en die een ticket voor de technische dienst heeft aangemaakt (15231410). Dus ik had hoop dat het opgelost zou worden. Echter, nu is het ticket opgelost, maar het probleem is er nog steeds.
Ik kan als klant overigens niet in dat ticket kijken, dus geen idee wat er in stond. Maar het is in ieder geval niet opgelost.

Ik weet niet meer wat ik kan doen, om dit te verhelpen. Men begrijpt mij niet.

Ik kan me niet voorstellen dat ik de enige ben met dit probleem.

Wie o wie, kan mij nog helpen??

[Roland]

Goedemorgen @ErwinF, 

Allereerst welkom op de Vodafone community! 

Zo te lezen is er inmiddels al een heel dossier en is er al meerdere keren een poging gedaan om het inactieve account te verwijderen. Wat jammer dat het allemaal zo ontzettend moeizaam verloopt. 

Ik ben hier uiteraard meteen voor je ingedoken en heb hier actie op ondernomen en hier een ticket voor aangemaakt die heb ik onder je klantnummer ( 06 nummer) gehangen. Dit houden we voor je in de gaten en we gaan dit natuurlijk voor je oplossen. Zodra we meer weten hoor je dat via deze weg van ons. 

[ErwinF]

Dag Roland,

Dat is heel fijn.

Gisteren heb ik wederom een reactie gehad van de servicedesk en heb ik te horen gekregen dat :
a. Het wisselen van profiel niet in de app kan, en voorlopig ook niet er in komt

b. Het verwijderen van een profiel niet mogelijk is.

Nu vind ik dat laatste erg jammer, en snap dat het niet in de app kan. Maar ik hoef niet zelf mijn profiel te verwijderen, ik wil graag dat de technische dienst direct in de database mijn inactieve profiel verwijdert. 
Dat moet toch mogelijk zijn.

En als het dan echt niet anders kan, dan graag de app aanpassen, zodat als er gegevens uit de database gehaald worden, dat er op zijn minst in de query rekening wordt gehouden met actieve profielen.
Nu kan ik de app niet gebruiken op de manier waarop je zou willen.

Alvast dank!

[Dennis]

Olá @ErwinF,

Beetje spijtige reactie inderdaad! De case ingediend is nog in behandeling, het is beter om deze voor nu af te wachten. 

We komen erbij je op terug!

[Jos]

Hey @ErwinF bij controle van je My Vodafone account zie ik nu maar 1 klantnummer terug. Werkt nu alles zoals het hoort? 
Dat het wisselen binnen deze accounts niet kan, blijkt voor ons als ondersteuning onbekend te zijn en zoeken we uit hoe we dit gat in de informatievoorziening opvangen. 

Voor het verwijderen van het een inactief account(profiel zoals jij het noemt), maak je een melding aan voor het recht van verwijderen gegevens. 
Dat doe je als volgt: 

- Je logt in op My Vodafone via webbrowser
- Je kiest voor Privacy & Gegevens
- Gegevens verwijderen
- Hier volgt een formulier waarbij wij 30 dagen de tijd krijgen om deze melding af te handelen. Hiermee wordt die ontkoppeld. 

Wij gaan met de feedback aan de slag om de ondersteuning hierover op orde te krijgen. 

[ErwinF]

Dag Jos,

Ik ben bang dat jij het ook niet helemaal correct hebt begrepen.

Ik heb altijd maar 1 klantnummer gehad, en daarmee ook maar 1 account op Vodafone/Ziggo.

En om de een of andere reden heeft Vodafone het systeem zo ingericht dat je binnen een account meerdere profielen kunt hebben, voor een en hetzelfde klantnummer.
De reden daarvoor die ik kan bedenken is dat er bepaalde gegevens wijzigen, waardoor er geen sprake is van een ander account, maar wel dat het aangepast moet worden.

Dus als ik profiel zeg, bedoel ik ook echt profiel, en niet account zoals jij aangeeft.
Die wil ik uiteraard ook niet verwijderen. Overigens heb ik dat al eens gedaan, maar dat heeft geen effect, omdat het profiel nog blijft bestaan.

Het gaat echt om dit:

Zoals je ziet hangt er aan mijn account een oud inactief profiel, niet een account

Dat inactieve profiel is wat er standaard in de app wordt geladen.
En ook al kan ik hier op de website wel van profiel wijzigen, dat kan ik in de app niet.

Het formulier waar jij naar refereert, gaat om het verwijderen van alles. Dat lijkt me niet de bedoeling.

Ik heb en houd maar 1 klantnummer

[Ryan]

@ErwinF In dit geval wordt er hetzelfde bedoelt met profiel en account. Om het inactieve profiel te verwijderen die de app automatisch pakt, kan je met de stappen van mijn collega Jos dat verwijderd krijgen. Op die manier wordt het ook uit My Vodafone gewist en kan de app standaard de correcte vertonen. 

[ErwinF]

Ok, dank voor je bericht.

Dan heb ik misschien niet het juiste formulier voor me, want als ik naar dat formulier ga, is het enige dat ik in kan vullen mijn telefoonnummer.

Voor de rest staat er mijn klantnummer, naam en datum van vandaag.

Dus ik heb het vermoeden dat als ik dat formulier instuur, dat alles van mij wordt verwijderd, en dat is niet de bedoeling.....

Heb ik verkeerde formulier dan? 

[Ryan]

Ik ben met je mee gaan klikken en dat formulier klopt @ErwinF 
Waar je wel rekening mee moet houden, is wanneer je Gegevens hebt aangeklikt, je wel het inactieve account selecteert en dan pas op Gegevens verwijderen klikt. Dan wordt namelijk het inactieve profiel gewist en niet perongelukt iets dat nog actief is. 

[ErwinF]

Dag @Ryan ,

Ik snap wat je bedoelt, maar dat is dan toch niet wat ik bedoel 😉

Blijkbaar is er nog een extra schakel in de keten.

Je hebt:

1. Klantnummer

2. Gebruikers

3. Profielen

Wat jij bedoelt is een gebruiker. Daar staat bij mij naast mijn account ook het gebruikersaccount van mijn vrouw (ander telefoonnummer ook)

Als je inlogt onder mijn account in My Vodafone, dan kun je ook klikken op Profiel

Daar zie je de profielen die bij het ingelogde gebruikersaccount horen. En daar heb ik er 2 van.

Ik zie hier het profiel van mijn vrouw niet, want dit is uiteraard een andere inlog.

Haar abonnement hoort wel onder mijn klantnummer, want ik heb haar contract overgenomen

Ik heb daarnaast 2 profielen.

Log maar eens in onder mijn account, en dan zul je het zien.

Het is nodeloos complex, maar ook weer super simpel.....

Dus in mijn geval:

--- klantnummer

------ Mijn gebruikersaccount

------------ Profiel 1 (inactief!)

------------ Profiel 2

------ Gebruikersaccount van mijn vrouw

------------ Profiel 3

[Ryan]

@ErwinF In onze meekijktool zien wij inderdaad 3 profielen. Dat is ook te zien op de foto die je eerder stuurde. Zoals je zelf vermelde is eentje inactief. Met de stappen die Jos deelde verwijder je dat. Dat is toch ook de bedoeling lijkt mij wat je geregeld wilt hebben?

[ErwinF]

In het screenshot van mij staan er 2

(Het is een dropdown-list, daar staat er altijd 1 dubbel in).

Ik begrijp niet wat jullie zien in de meekijktool.

Ik kan nergens een profiel laten verwijderen met de stappen van Jos.

Als ik dat scherm aanklik, dan zie ik 2 opties:

waarbij de donker gekleurde (dat is het account van mijn vrouw)  ook in de lijst voorkomt.
Ik kan hier nergens kiezen voor mijn inactieve profiel

[Jos]

@ErwinF onze excuses voor deze verdere conversatie en dank voor je duidelijke toelichting. Ik had inderdaad een ander idee van dit probleem dan wat het daadwerkelijk is. Zo zie je maar dat ik ook niet alles weet en nog niet eerdere een 2e profiel gespot. Er staat een werkbon voor open en is het afwachten op de oplossing van mijn collega's. 

[ErwinF]

Dat geen probleem hoor, Jos 😉

Ik probeer al bijna een jaar uit te leggen wat er aan de hand is, maar iedereen haalt de begrippen door elkaar: accounts, gebruikers, profielen.

Het is ook onnodig ingewikkeld.

Maar fijn dat het duidelijk is. Dan wacht ik het antwoord van je collega's rustig af.
(En het hele probleem is niet ernstig, het is alleen heel vervelend. Ik kan altijd nog op de website mijn gegevens inzien, maar op een telefoon is dat altijd wat minder handig als een app. Vandaar)

[Jos]

Dank voor je begrip! 😊 Gelukkig loop je ook niet tegen een muur van onbegrip op 🙃 maar is het zeker praktisch dat het probleem begrepen wordt zodat wij het ook de betreffende collega's goed toelichten. 

Omdat er nog wat extra informatie gevraagd is, kun je een screenshot delen van de Vodafone & Ziggo app? Dan zetten we deze ook door voor het oplossen van dit probleem. 

[ErwinF]

Dag Jos,

Ik zal jullie nog een keertje de screenshots geven 😉

Het gaat dus om het scherm 'Facturen' in de app:

Zoals je ziet is mijn account gecombineerd Ziggo&Vodafone.

Van Ziggo zie ik netjes de laatste facturen, en van Vodafone dus de facturen van mijn oude profiel.
Dus niet de meest recente. Ik moet dan altijd naar de website gaan om mijn facturen in te zien. (Is natuurlijk geen ramp, maar vervelend)

 Links bovenin kan ik wisselen, maar dan alleen van account, en niet van profiel.

Ik heb nog wel screenshots van het scherm daarna, maar dat voegt eigenlijk niets toe.

In bovenstaand screenshot is gewoon duidelijk wat het probleem is (hoop ik).

Ik hoop dat het zo voldoende is

[Jos]

Dank voor de moeite @ErwinF helder dat het probleem hier een bijzondere is en heb ik de aanvulling naar mijn collega's doorgezet. 

[Jamyla]

Goedemiddag @ErwinF 

Even een teken dat we je topic nog steeds op de radar hebben ondanks het feit dat de IT Specialisten het nog niet hebben opgelost. 
We checken je topic en de case regelmatig om je zo goed mogelijk op de hoogte te houden 🙂