Klacht & Vraag: Teleurgesteld in Vodafone, op zoek naar een oplossing.

[waaromhelpenjul]

Graag wil ik mijn vriendin haar abonnement met mijn abonnement combineren.

Hiervoor heb ik al 3 maal een aanvraag gedaan, waarbij iets fout gaat bij Vodafone. Bij uitleg en toesturen van missende informatie wordt ik van het kastje naar de muur gestuurd en niemand kan mij helpen.

Jullie hebben mij vanuit de sales afdeling wonderen beloofd, nu ik daar zelf veel moeite voor doe om het voor elkaar te krijgen wordt ik tegengewerkt.

Nu impliceren jullie dat ik naar de winkel mag komen, geen optie vanwege corona.

Vooraf: 

Sales: U kunt twee abonnementen combineren zodra uw simkaart geactiveerd is.

Ik: Krijg telefoon zonder simkaart, wordt toch maar nagestuurd en gek want meneer zou deze toch echt moeten hebben. GELUKKIG was mevrouw zo aardig om te zeggen: “Normaal moet u er voor betalen, maar u heeft geluk”. Super hoor...

Na een week niet te hebben kunnen bellen vanwege postvertraging heb ik eindelijk mijn telefoon kunnen gebruiken met sim.

---

Daarna:

Diverse pogingen gedaan met klantenservice om de abonnementen samen te voegen.
Formulieren driemaal voor ingevuld, na lang wachten beiden keren eindelijk confirmatie dat er iets mist. Wat er precies mist kan niemand mij vertellen, “maar wel erg vervelend meneer, sorry”.
 

Na meerdere telefoongesprekken en vele frustraties later nog steeds geen stap verder.

---

Nu:

Na drie klachten, meerdere malen gevraagd voor een oplossing nog geen stap verder.

Ik betaal momenteel voor twee aparte abonnementen omdat Vodafone zelf de contracten niet kan samenvoegen, dat vinden zij lastig. Pogingen om dit samen te voegen komen vanuit mijn kant maar blijkbaar laat dit proces zich aan de wensen over.
 

Graag kom ik in contact met een medewerker die mij wel wil en kan helpen. Die mijn gegevens op de juiste plek kan krijgen en vooral mij kan ontzorgen in dit proces. 

[Cecilia]

Hi @waaromhelpenjulliemijniet 
Een warm welkom op de Vodafone Community. 

De reden waarom je je hier moet wenden is natuurlijk des te minder aangenaam. Ik kan mij goed voorstellen dat je flink baalt als je eerst al lang moet wachten op jouw simkaart en vervolgens het samenvoegen van de contracten niet van een leien dakje verloopt. Ik zie dat er door mijn collega is gevraagd om het Transfer of User formulier opnieuw in te dienen en ook dat er voor de gehele situatie een klachtencase is aangemaakt. Het casenummer is 10088190. Mijn collega's van de afdeling klachten zullen zo spoedig mogelijk contact met je opnemen om dit netjes af te handelen. Sorry voor het ongemak.

[waaromhelpenjul]

Dankjewel voor je reactie Cecilia.

Na veel moeite gedaan te hebben heb ik zaken kunnen regelen. Het frappante is dat de klantenservice mij in 9 van de 10 gevallen niet kan helpen en verwijst naar collega’s of online formulieren waar het fout gaat of is fout gegaan. Een simpele oplossing kan echter niet worden geboden. Ook hulp van een leidinggevende kan niet worden geboden.

Vodafone zou voor mij een helpende partij moeten zijn waar ik mij ook als organisatie toe kan richten als ik problemen heb, dit lijkt echter nog niet helemaal op orde te zijn aan jullie kant.

Aan de telefoon heb ik meerdere malen het gevoel gekregen alsof ik als lastige klant de boeken in zou gaan, zoveel frustratie is er ontstaan. Het tegendeel is vanuit mijn oogpunt waar en gaat Vodafone bij mij de boeken in als slechtste provider.

Mijn dringende advies aan jullie leidinggevenden/beleidsmakers is dat jullie toch moeten proberen om meer een menselijke en centrale organisatie proberen te worden waarbij de aandacht en hulp uitgaat naar problemen oplossen. ICT Systemen en interne procedures lijken bij jullie leidend te zijn en als het daar fout gaat is het een probleem van de klant en blijkbaar wordt er dan geen verantwoordelijkheid genomen door jullie organisatie. 

Vat dit niet persoonlijk op, het ligt niet aan de vriendelijkheid en welwillendheid van jou en jouw collega’s die slechts doen wat jullie gevraagd wordt.